Coaching téléphonique pour les secrétaires après-vente de Fiat

Avoir un client au bout du fil? Le quotidien pour les secrétaires après-vente des concessions Fiat, chargées de répondre à leurs demandes et de prendre des rendez-vous. Ce qui est plus inhabituel pour elles, en revanche, c'est de s'entretenir par téléphone avec une chanteuse pour apprendre à placer leur voix et travailler leurs intonations... Pourtant, depuis le mois de mai, une quarantaine d'entre elles a déjà fait cette singulière expérience.

Estelle Charlet, responsable de la formation pièces et services chez Fiat

« Il est capital de préparer la venue du client en concession.»

Cette demi-heure avec l'artiste et intervenante en entreprise Louise Vertigo constitue, en fait, l'ultime étape d'une formation téléphonique destinée à leur permettre d'améliorer leur accueil du client. «La secrétaire après-vente est le premier contact du client après l'achat d'un véhicule. Pour elle, il est donc capital de savoir quels éléments lui demander et comment le faire pour préparer sa venue en concession», souligne Estelle Charlet, responsable de la formation pièces et services chez Fiat. Cet entraînement téléphonique a l'avantage ainsi de faire travailler autant la forme que le fond, tout en réduisant le temps d'absence des collaboratrices sur leur lieu de travail.

Les opératrices s'entraînent par téléphone avec des formateurs spécialisés, une demi-heure par semaine pendant un mois.

Repères

Fiat France
Activité
Construction automobile
CA 2011
1,65 milliard d'euros
Effectif
280 salariés
Force de vente
40 commerciaux

En effet, cette formation se déroule à distance depuis les différentes concessions. A raison de 30 minutes par semaine pendant un mois, la secrétaire après-vente échange par téléphone avec différents formateurs spécialisés dans l'univers automobile. Ces derniers se mettent dans la peau du client pour donner l'occasion à la secrétaire après-vente de tester ses réflexes en fonction des situations qu'elle rencontre au quotidien. Ainsi, outre le travail sur la voix, plusieurs thèmes sont successivement abordés: la prise de rendez-vous, le règlement des litiges et encore la négociation commerciale. Après l'échange, la secrétaire après-vente bénéficie d'un débriefing avec le formateur. «L'idée est vraiment de l'aider à progresser à travers cet accompagnement personnalisé qui va plus loin que l'e-learning», souligne Eric Cerceau, dirigeant d'Autrement Mieux, l'organisme de formation qui a conçu ce programme. En amont des séances, celui-ci fournit par ailleurs un document explicatif de la formation permettant à chaque personne de disposer d'une base de travail. Sur les 250 secrétaires après-vente du réseau Fiat, la moitié devait être formée d'ici à la fin de l'année.