Confiez des responsabilités à votre assistante

Le temps de l’assistante commerciale cantonnée à l’accueil téléphonique et à la gestion de l’agenda semble définitivement révolu. Bien souvent, en effet, cette collaboratrice s’est formée à divers aspects techniques de son métier. Lequel évolue plutôt vers la prise d’initiatives et de responsabilités et vers un engagement complet dans l’entreprise comme dans son environnement. « Il faut distinguer deux profils d’assistantes commerciales, explique Sylvie Augendre-Maingraud, consultante chez Cegos, cabinet de conseil en management. Elle peut être au service d’une équipe de vendeurs ou d’un directeur commercial. La première gère un grand nombre de plannings et entretient des liens étroits avec la clientèle. La seconde s’apparente à une assistante de direction, avec des interlocuteurs haut placés, en interne ou en externe. » Certaines tâches leur sont communes, comme la gestion de l’agenda ou l’organisation de réunions. Mais lorsque leurs missions évoluent, cela peut s’effectuer dans un sens plus commercial pour l’une et plus managérial pour l’autre.

Aider à la prise de décision

L’assistante d’une équipe va ainsi glisser lentement vers la vente, avec un début de veille commerciale et une qualification des interlocuteurs. « Elle doit posséder une excellente connaissance des produits et du marché, indique Sylvie Augendre-Maingraud. Ce qui lui permet de parler d’un nouveau produit lorsqu’un client appelle. » Elle peut également questionner ce dernier afin d’évaluer son potentiel commercial. C’est ainsi que Chronopost International, société de transport express, a poussé ses assistantes commerciales à promouvoir un nouveau service l’an dernier (lire l’encadré). De la qualification à la vente, il n’y a qu’un pas, que certaines sociétés franchissent. Chez Lexmark France, constructeur de systèmes d’impression, les assistantes commerciales régionales répondent elles-mêmes aux appels d’offres. Comme l’explique François Feuillet, directeur des ventes grands comptes chez le constructeur de périphériques informatiques, « les assistantes en région travaillent pour une équipe. Elles suivent les dossiers d’appels d’offres et leur routage en temps et en heure. » Si le client est connu, elles l’orientent vers l’ingénieur commercial adéquat. Lorsque les clients ne sont pas identifiés, elles peuvent prendre en charge la réponse et ainsi contribuer directement au chiffre d’affaires de la société si le marché est remporté. François Feuillet veut gratifier ce travail. Il envisage d’ailleurs de débaptiser la fonction pour la renommer, par exemple, “ingénieur commercial sédentaire”, et accorder ainsi une rémunération variable à ces collaboratrices. Autre initiative opportune : confier à son assistante un rôle de veille budgétaire. « Elle peut participer à l’élaboration du budget, en indiquant les points sensibles comme les dépassements et en anticipant les écarts », estime Anne Broilliard, responsable du département métiers du secrétariat au sein du cabinet de conseil Demos. Ainsi, le directeur commercial n’a plus qu’à prendre sa décision, les bons chiffres et leur analyse en main grâce au travail effectué par sa collaboratrice. Enfin, la maîtrise des nouvelles technologies peut mener l’assistante à réaliser des études de marché, à se renseigner sur la concurrence ou encore à identifier de nouveaux fournisseurs en France et à l’international.

Accorder sa confiance

Plus la société est petite, moins il y a de services “supports”. Autrement dit, dans une structure sans service achats, l’assistante commerciale peut recevoir elle-même les fournisseurs s’il s’agit, par exemple, d’équiper la force de vente ou son directeur d’ordinateurs portables. Dans une plus grosse structure, elle jouera un rôle de prescripteur non négligeable en identifiant, au plus près, les besoins et en contribuant à l’élaboration du cahier des charges. Organiser, par exemple, des séminaires ou s’occuper des “ressources humaines” au sein de l’équipe commerciale peut également compléter sa mission. En effet, de par sa position privilégiée, « une assistante commerciale recueille plus facilement les états d’âme de la force de vente que le patron, affirme Sylvie Augendre-Maingraud (Cégos). À elle, ensuite, de retransmettre l’information auprès du directeur commercial et de le sensibiliser sur les améliorations possibles. » Gestion d’agenda, de tableaux de bord, des réunions, accueil téléphonique, suivi des dossiers clients, interface interne… Cette panoplie non exhaustive de tâches requiert des qualités particulières. Le sens de l’organisation, un bon relationnel et un sens commercial aigu pour déceler les potentiels et vivre au rythme des challenges et de la pression de l’entreprise. Le rôle du manager de l’assistante est primordial. Il oscille entre la confiance, l’implication et la valorisation. Philippe Prévost, directeur des ventes chez Océ-France, spécialiste de la gestion documentaire, travaille avec une assistante en poste depuis une vingtaine d’années. « Elle connaît l’entreprise sur le bout des doigts et sert de référence à bon nombre de collaborateurs. » Mais, pour le directeur des ventes, cette qualité de travail n’est possible que si l’assistante et son manager travaillent véritablement en confiance.

TÉmoignage

Franck Philippe, chef des ventes Île-de-France chez Chronopost International, société de transport et de livraison express « Un challenge pour les assistantescommerciales » Chronopost International a organisé un challenge pour ses 44 assistantes commerciales. Profitant du lancement d’un nouveau service, Chrono Ship Office (logiciel d’édition d’étiquettes pour les clients en compte), l’entreprise leur a demandé d’en assurer la promotion. Les quatre assistantes qui ont enregistré le plus de demandes et le plus d’utilisations effectives ont été récompensées par des bons d’achat. « C’est une façon d’encourager le sens commercial de nos collaboratrices, souligne Franck Philippe. J’attends d’une assistante des qualités d’accueil et d’orientation téléphonique, la maîtrise informatique des applications commerciales et des outils de reporting, ainsi qu’une bonne connaissance des produits et de notre marché. » D’ailleurs, le chef des ventes va jusqu’à déléguer le suivi commercial de certains grands comptes à son assistante.

Avis d’expert

Anne Broilliard, consultante chez Demos, société de conseil, gestion de carrières « Un rôle proactif » La mission de l’assistante commercial a beaucoup évolué au fil des années. « L’assistante commerciale doit être force de propositions et se projeter dans la culture d’entreprise », confirme Anne Broilliard. Leur principale motivation ? Être associées de près à la décision, participer aux réunions et être écoutées. « La responsabilisation de l’assistante commerciale dépend du potentiel d’évolution du poste, mais aussi de sa personnalité. » C’est la raison pour laquelle le manager doit bien connaître sa collaboratrice et ses capacités avant de lui confier une mission.

NEC PLUS ULTRA

- Pour faire évoluer votre assistante, l’entretien annuel d’évolution est primordial. Dressez le bilan de vos attentes, avec les points forts et les points faibles. De la même manière, demandez-lui de s’autoévaluer et discutez ensemble des pistes d’amélioration. - L’implication de l’assistante passe aussi par sa participation à toutes les réunions et sa connaissance de la stratégie d’entreprise. - Enfin, il vous faut encourager son travail, pour la motiver et éviter de la voir s’en aller.