Dopez l'efficacité de votre administration des ventes

L'expert

Luc Baetens est directeur général du cabinet de conseil Mobiüs. Ce cabinet d'origine belge a développé une expertise dans la gestion de la Supply Chain ainsi que dans les processus de management dans l'entreprise.

Resserrez les liens entre l'ADV et votre force de vente

Le service d'administration des ventes ne doit pas forcément être cantonné au suivi des commandes prises par l'équipe commerciale terrain. Bien souvent, ces assistants ne demandent même que ça. Encore faut-il que la direction commerciale puisse leur en donner les moyens. Cette montée en compétence est possible que si des liens étroits existent entre ce service de «back office» et la force de vente. En effet, une bonne connaissance des dossiers et des besoins clients est indispensable pour permettre aux membres de l'ADV de prendre en charge des tâches plus commerciales.

Assurez-vous d'abord qu'ils disposent de tous les éléments techniques nécessaires (fiches clients, argumentaires produits, accès au reporting des commerciaux...) . Ensuite, veillez à ce que les vendeurs et le service de l'ADV échangent autour des problématiques clients. Pour resserrer ces liens, pourquoi ne pas envoyer sur le terrain, une fois par trimestre, les collaborateurs de l'ADV, en binôme avec vos commerciaux ? Pour eux, c'est une occasion en or de mieux connaître les clients, leurs profils, leurs attentes et ainsi de mieux les satisfaire par la suite. Pour les projets majeurs, n'hésitez pas à intégrer un membre de l'administration des ventes dès les premiers contacts. Il participera alors à l'élaboration du dossier.

De même, veillez à faire redescendre l'information. Vous devez, en effet, garder à l'esprit que vos clients ont deux points d'entrée dans l'entreprise : leur contact commercial direct et le responsable du suivi au sein de l'ADV Ces deux personnes doivent donc parler d'une même voix, utiliser les mêmes méthodes, tenir le même discours. Dans le cas contraire, vous risquez, au mieux, de déboussoler le client ; au pire, ce dernier peut en profiter pour en tirer avantage ! Ainsi, les conditions commerciales négociées en amont par vos équipes doivent être clairement connues de l'administration des ventes. Celle-ci doit notamment savoir jusqu'à quelle échéance une commande est modifiable sans surcoût pour le client.

Pour accroître cette proximité entre force de vente et administration des ventes, vous pouvez encore, par exemple, nommer comme responsable de l'ADV un ancien commercial passé à la Supply Chain. Ce dernier détiendra un rôle de préconisation et interviendra aisément avec le client au cours de la négociation.

Faites de ces collaborateurs des prescripteurs

Rendre «plus commerciale» votre ADV constitue le meilleur moyen de booster son efficacité. Une des clés consiste à former ses collaborateurs au rôle de prescripteur. Il manque un produit en stock ? Les administrateurs des ventes sont alors en mesure d'aiguiller le client vers une autre référence. A vous de concevoir des argumentaires commerciaux pour les assister dans cette tâche.

Par exemple : établissez une liste d'équivalences entre les produits. Rédigez également les points à développer face au client pour obtenir son adhésion aux changements dans sa commande. L'ADV joue alors un rôle de négociateur. Elle peut même disposer de moyens concrets pour vendre un produit un peu plus cher au client ou un produit complémentaire à son achat initial.

Structurez le service en vue des pics saisonniers

L'ADV est d'autant plus performante qu'elle sait absorber les fluctuations dans les commandes. La communication avec le terrain s'impose ici encore. A vous d'évaluer les besoins : mettez par exemple en place un centre d'appels à certaines périodes d'affluence pour accroître les effectifs du service et répondre aux besoins du ou des clients.

Equipez vos commerciaux d'outils communicants, de type smartphone ou PDA, afin qu'ils passent les commandes en continu et non une seule fois par jour ou par semaine. Le directeur commercial doit véhiculer à son équipe terrain l'idée que l'ADV nécessite un flux de commandes régulier. Plus le processus est rapide, plus votre ADV est efficace.

Renseignez l'ADV sur les stocks disponibles

La fiabilité et la réactivité de l'administration des ventes dépendent en grande partie de la visibilité que celle-ci a des stocks. Pensez donc à mettre en place les processus et des outils qui permettront à ces collaborateurs d'être parfaitement au courant de l'état des stocks. S'il s'agit là d'un chantier de fond qui exige des moyens financiers, c'est surtout un investissement. Ces outils serviront également aux vendeurs terrain qui doivent savoir en temps réel, s'ils ont ou non la possibilité d'envoyer les produits qu'ils vendent.

Automatisez son travail

Si vous voulez confier de nouvelles missions à l'administration des ventes, encore faut-il soulager ce service ! Certaines tâches peuvent être automatisées. Des outils informatiques permettent, par exemple, de développer la prise de commande automatique. En effet, il est désormais courant qu'une commande s'effectue automatiquement lorsque l'ADV est prévenue d'une rupture de stock chez le client. Celui-ci n'a plus besoin de décrocher son téléphone pour déclencher une nouvelle commande : c'est l'outil informatique qui constate la rupture et envoie un message à l'ADV du fournisseur. Ce service est un argument de plus pour vos vendeurs et optimise le travail du service de l'ADV. Vous pouvez aussi automatiser la réponse à un client qui demande un délai de livraison. En effet, la majorité des entreprises demandent au moins 24 heures pour confirmer une date de livraison. Si vous pouvez réduire ce délai, vos clients sauront le remarquer. Pour cela, vous pouvez développer un extranet pour optimiser ce type de processus. L'extranet peut aussi se doubler d'un système d'échange de données électroniques (EDI). Les systèmes informatiques du client et de l'ADV dialoguent. Les allers-retours s'effectuent alors de façon automatisée.