Dossier 5 : Schneider Electric privilégie l’e-learning pour ses vendeurs

Au mois de septembre dernier, Schneider Electric a donné le top départ d’un ambitieux programme de formation à l’international. Les bénéficiaires ? Pas moins de 6 000 commerciaux, répartis dans plus de cent pays. Jusqu’alors, les vendeurs du groupe étaient formés aux fondamentaux de la vente selon des méthodes conçues localement et, de fait, hétérogènes. « Chaque direction nationale de Schneider Electric concevait et orchestrait ses propres parcours de formation », explique Aad Vermeeren, directeur de l’école de vente du groupe Schneider Electric, la Sales Institute. Pour gagner en professionnalisation, la direction générale du groupe a donc décidé de remettre à plat la formation des vendeurs. « Notre objectif premier était de faire progresser l’efficacité commerciale du groupe (chiffre d’affaires et marge), poursuit Aad Vermeeren. Nous voulions leur donner des méthodes pour améliorer la qualité de l’entretien de vente et mieux exploiter leur portefeuille clients. Nous souhaitions également que l’ensemble des commerciaux partagent le “même langage”. Pour autant, il n’était pas question d’imposer un programme de manière dictatoriale. Nous avons donc travaillé en étroite collaboration avec les directions des divers pays. » Le choix s’est porté sur une formation dite mixte, c’est-à-dire alliant des modules théoriques sur Internet, des cours en salle et du coaching.

Créer un langage commun

Dans un premier temps, les commerciaux suivent seize séquences d’e-learning. « Ces modules permettent de toucher l’ensemble des commerciaux pour diffuser les connaissances théoriques, à la fois méthodes de travail et concepts », explique Aad Vermeeren. Il s’agit de séquences ludiques qui retracent, en vingt minutes, une histoire sous la forme d’une bande dessinée et qui, dans un second temps, amènent le commercial à découvrir l’enseignement qui se cache derrière le scénario. Ces modules couvrent l’entretien de vente, du premier contact avec le client à la conclusion de la vente. Une phase théorique qui se déroule sur deux mois. « Bien évidemment, lorsque nous avons conçu ces séquences, nous avions le souci d’utiliser un langage neutre et compréhensible dans toutes les cultures, explique Jean Lepeltier, p-dg d’Envol5, la société qui a développé le programme “Les fondamentaux de la vente”, avec l’appui pédagogique de Mercuri International. Nous ne voulions pas heurter les différentes sensibilités de chaque pays. » Chaque jeune commercial qui suit ce programme est coaché par un senior, lui-même fortement invité à suivre les modules, afin de parler le même langage. Puis, les commerciaux juniors se retrouvent, dans chaque pays, pour un atelier de mise en pratique qui se déroule sur deux jours. « Conçus sur un mode très interactif, il permet de faire le lien entre la théorie et le terrain et d’affiner leur comportement », indique Aad Vermeeren. Envol5 et Mercuri International ont soigneusement encadré ces séances. Chaque animateur dispose du “Livre du maître”, qui donne la marche à suivre : le timing du cours, les outils à utiliser (jeu de rôle, quizz, work-shop, etc.). « Tout est écrit ! », insiste Jean Lepeltier. Un document qui compte près de 80 pages, rien que pour le premier atelier de deux jours. Un cadre précis mais souple : chaque pays peut, en effet, donner une “couleur locale” au programme. Ainsi, les responsables de la formation ont le choix entre confier l’animation des séances à un formateur interne, à un consultant local ou solliciter Mercuri qui possède un réseau international. Dès leur retour sur le terrain, les commerciaux effectuent des visites accompagnés par le coach qui feront ensuite l’objet d’un débriefing. Ils disposent de grilles d’évaluation spécialement conçues. Après s’être confrontés, durant deux ou trois mois, à la réalité du terrain, les jeunes commerciaux se retrouvent pour un second atelier de consolidation d’une journée. Au programme : une série de nouvelles mises en situation. À l’issue de ce parcours, ils se verront remettre un certificat de la Sales Institute. Initialement conçu en anglais, ce programme a été, à ce jour, traduit en français et en espagnol. Une version turque est, par ailleurs, en cours. « Le choix de l’e-learning s’est très vite imposé. Grâce à ce média, nous avons pu créer le contenu de la formation une bonne fois pour toute. Ensuite il a suffi de le traduire. C’est simple et pour plus de 6 000 vendeurs, ça vaut vraiment le coup ! », assure Aad Vermeeren. Ce programme, dans sa version anglaise initiale, a coûté près de 90 000 euros. « Ensuite, il faut compter 10 000 euros pour chaque traduction », précise Jean Lepeltier. Après un peu plus de trois mois de déploiement sur le terrain, les remontées sont très satisfaisantes : « Les réactions des équipes commerciales qui ont suivi le programme ainsi que des services de ressources humaines auxquels nous l’avons présenté sont extrêmement positives », conclut Aad Vermeeren.

L’œil du consultant

Sally-Ann Moore, directrice du salon e-learn expo et consultante internationale indépendante en e-learning « Ce programme allie les avantages de l’e-learning et du coaching » « Dans le cas développé ici, l’e-learning était l’outil qui s’imposait. D’une part, à cause de l’ampleur du public visé. D’autre part, parce que l’e-learning permet de développer le fameux langage commun dont parle la direction de Schneider Electric », souligne Sally-Ann Moore. Par ailleurs, le prestataire a su éviter un piège fréquent : « Trop souvent, les entreprises se limitent à transmettre les connaissances, sans se soucier de leur mise en pratique. Ici, un véritable effort pédagogique a porté sur la mise en pratique des connaissances terrain, grâce au travail des coachs seniors. » Aujourd’hui, l’entreprise déploie ce programme d’acquisition des fondamentaux de la vente qui vise avant tout à améliorer l’efficacité commerciale. « Il lui faudra, à moyen terme, mesurer l’évolution de la performance sur le terrain et, surtout, ne pas oublier de communiquer les résultats aux commerciaux qui suivent le programme. C’est un moyen supplémentaire de les convaincre à venir suivre les prochains programmes de formation qui seront mis en place. »