Entretien annuel : pour le réussir préparez-le

Pour le manager, un entretien annuel bien mené lui permet d'affirmer son efficacité commerciale et contribue à pérenniser un bon climat dans l'équipe, deux enjeux majeurs », assure Sylvie Jeannequin, directrice de projet au Collège de Polytechnique, l'organisme de formation continue de l'École Polytechnique. À l'inverse, un rendez-vous annuel bâclé, compor t ant de s conclusions injustes ou des objectifs mal fixés, fera rapidement le tour de l'entreprise et portera atteinte à la crédibilité professionnelle du manager. Pour toutes ces raisons, il est primordial de bien le préparer. En premier lieu, quelques semaines avant la rencontre, fixez la date avec votre collaborateur, en lui expliquant la finalité de l'entretien « Certains salariés croient le moment opportun pour demander une augmentation, alors que ce n'est pas forcément le cas. Le manager n'ayant, pas toujours, d'enveloppe globale à répartir à cette période ou ne peut se prononcer avant d'avoir vu toute l'équipe », souligne Marie- Agnès Blanc, responsable des formations en management commercial à la Cegos. Ensuite, prenez le temps de réfléchir au cas de chaque collaborateur, à leurs parcours, sur fond de stratégie globale de l'entreprise. « Je pars des objectifs du groupe, qui nous sont annoncés en début d'année, et je les traduis en objectifs individuels pour mon équipe, indique Louis Varillon, directeur de la division grands comptes chez Xerox Office. De cette façon, avant même de rencontrer le collaborateur, j'ai une idée de ce que j'attends de lui. » Toujours en amont de la date de l'entretien, confiez à votre vendeur le formulaire généralement élaboré par la direction des ressources humaines, qui l'invite à s'auto-évaluer. Et remplissezle vous-même pour, le jour J, comparer vos ressentis. Généralement, un commercial est évalué tout d'abord sur le quantitatif. « Il ne faut pas attendre ce moment pour découvrir les performances de son vendeur, prévient Jacques Teboul, auteur de l'ouvrage L'entretien annuel d'évaluation : comment s'y comporter, comment le mener ? (1). » Si vous avez suivi ses performances tout au long de l'année, l'entretien annuel doit aboutir à une synthèse, chiffres à l'appui. Une discussion peut alors s'engager, où le vendeur explique ses résultats, ce qui vous aidera à en fixer de nouveaux avec lui et d'engager une discussion constructive. Préparez bien, en amont, vos prises de paroles. Ce sont elles qui vous permettront d'anticiper les objections de votre vendeur. « Je donne la parole au collaborateur, afin qu'il m'expose lui-même son point de vue sur certains aspects de son travail, par exemple ce qu'est une bonne prospection, indique Franck Butruille, directeur de département chez l'éditeur de logiciels CA France (ex- Computer Associates). Puis, je lui demande quelles pistes d'amélioration il envisage, via une formation par exemple, mais également comment nous pouvons, ensemble, mieux travailler. Il est important que le collaborateur se sente soutenu. » Recherchez des faits Pour l'aspect qualitatif, il vous faut recueillir des faits et des exemples avérés, pour chaque idée que vous avancerez. Si un commercial vous paraît brouillon, apportez la preuve que sa négligence a provoqué des répercussions sur une affaire. Il vous semble manquer d'esprit d'équipe ? Soulignez à quel moment précis il a choisi de faire cavalier seul. Des exemples argumentés vous permettront de ne pas tomber dans le jugement de valeur. « Un manager doit éviter les phrases du type “J'ai l'impression que tu manques de ceci ou de cela” », souligne Marie-Agnès Blanc. D'autant que, comme le rappelle Jacques Teboul : « Les commerciaux ont l'habitude du face-à-face, de répondre à des objections. Ils se montrent donc exigeants envers leur manager. » Certaines sociétés possèdent dans leur base de données, le CV ou le parcours antérieur du collaborateur dans l'entreprise. Si c'est le cas chez vous, servez-vous de ces informations. « Il m'est arrivé de contacter un manager d'une autre entité, qui avait déjà travaillé avec le collaborateur, pour valider une perception, un projet », indique Pascal Vanbeversluys, directeur commercial du loueur automobile longue durée GE Fleet Services. Vous envisagez de confier une mission à votre collaborateur ? Testez, auprès de son ancien manager, sa propension à relever le défi. Car il vous faudra, en dernière partie d'entretien, envisager l'avenir du collaborateur, au regard de ses propres souhaits et des objectifs de l'entreprise. « Il faut donc, avant la rencontre, valider avec les services concernés ce que l'on peut proposer au collaborateur, par exemple une formation », souligne Sylvie Jeannequin. Rien ne serait pire, en effet, que de faire des promesses que vous ne pour rez teni r, faute de moyens. Enfin, gardez en mémoire qu'un entretien, même bien préparé, conserve une part d'imprévu. Mieux vous connaissez votre collaborateur, plus vous entretenez avec lui une relation franche, et plus vous saurez faire face à tous types de réactions.

Le témoignage de Véronique Windal, directrice commerciale de Kadéos, fournisseur de chèques-cadeaux « Avant chaque entretien, je fais le point sur les évolutions possibles de chaque vendeur »

« Un entretien annuel ne se résume pas à une fiche d'évaluation bien remplie », assure Véronique Windal. Pour ce manager, il faut réfléchir en amont au profil du vendeur pour lui proposer des pistes d'évolution. « Il m'est ainsi arrivé de constater qu'un commercial doué risquait d'être bloqué en interne, faute de perspectives, et qu'il n'avait comme recours que de tenter sa chance à l'extérieur, dans une autre société du groupe. » Un élément de taille dont il faut avoir conscience, avant l'entretien, pour l'évoquer avec le commercial, car il ne s'agit pas de lui dire de quitter l'entreprise. Il est donc difficile de lui faire une proposition concrète d'évolution, tout du moins en externe. Enfin, elle reconnaît redoubler d'explications lorsqu'elle fournit le formulaire d'auto-évaluation à ses collaborateurs, surtout ceux qui le pratiquent pour la première fois : « Ils sèchent souvent sur les questions d'évaluation qualitative de leur travail. Je leur recommande alors d'être le plus spontanés possible dans leurs réponses. »

Les étapes de la préparation

Accordez-vous un instant pour réfléchir au collaborateur, à son parcours de l'année écoulée, déterminez une ébauche d'objectifs. l Rassemblez toutes les informations (données qualitatives, quantitatives) utiles à l'entretien. l Validez auprès de la DRH que vous pourrez (ou non) lui promettre une formation. l Confiez-lui le formulaire d'auto-évaluation, que vous remplirez vous-même. l Arrêtez une date en évitant de convoquer le collaborateur juste avant un rendezvous client important, ou en fin de journée à une heure tardive.