Fidélisation. Dix raisons d’offrir un présent à un client

1/Pour “marquer le coup”

Lorsqu’un client rend visite à son fournisseur pour prendre connaissance d’une nouvelle installation, d’un nouveau site, il est important de marquer ce passage. « Il faut impérativement laisser un souvenir au client », insiste François Raynaud de Lage, responsable B to B France de Seb et président du Syprocaf, syndicat des producteurs de cadeaux d’affaires et d’objets publicitaires. Un geste qui permet de développer la proximité avec l’entreprise cliente.

2/Pour l’accueillir sur un salon

Sur un salon, l’entreprise exposante voit défiler nombre de ses clients et prospects. Une occasion idéale pour se rappeler à leur bon souvenir. Jeanne Courouble, p-dg de la société de communication par l’objet Rose, suggère d’adopter une démarche à deux niveaux : « Offrir sur son stand de petits cadeaux de faible valeur, des stylos par exemple, et réserver à ses clients VIP un cadeau plus onéreux. » Une stratégie “one to few” permettant de marquer les esprits.

3/Pour un service rendu

Un client qui a manifestement fait des efforts pour faciliter la relation commerciale ou bien avec qui vous entretenez de solides relations commerciales, au point qu’il vous oriente vers un confrère susceptible d’être intéressé par votre offre, mérite peut-être votre bienveillance. Pour ces petits ou grands services rendus, un cadeau est le bienvenu. Dans ce cas, il s’agit davantage de remercier que d’essayer d’épater.

4/Pour lancer un produit

Pour retenir l’attention de ses clients au moment du lancement d’un produit ou d’une nouvelle gamme, pour leur permettre de faire une pause dans la déferlante des nouveautés et de poser un regard attentif sur sa “merveille”, l’entreprise a intérêt, au moment de sa présentation, à y adjoindre un cadeau. « Un moyen, pour elle, d’attirer l’attention de son client sur la nouveauté, indique Jeanne Courouble, de la société Rose. Ce cadeau, en outre, peut traduire les qualités intrinsèques du nouveau produit. » Comment ? En en reprenant les couleurs, la matière, la forme ou l’esprit. L’entreprise peut également opter pour une démarche de “teasing”, en imaginant, en amont du lancement, une mise en scène. Imaginez, par exemple, un porte-téléphone mobile pour annoncer le lancement d’un nouveau téléphone GPRS. Une piste qui peut aussi être exploitée sur le ton de l’humour…

5/Pour stimuler les ventes

Le cadeau est également l’un des leviers de l’animation de réseau. Utilisé comme récompense dans le cadre des campagnes de stimulation des revendeurs, il permet d’accélérer le business. Le cadeau vient alors récompenser les commandes passées. Ici, l’entreprise laisse au client le choix, parmi une présélection de cadeaux répertoriés dans un catalogue et classés par univers (la maison, les nouvelles technologies, le sport, etc.) et par paliers de chiffre d’affaires.

6/Pour la fin d’année

Même si ce rituel est moins suivi qu’il ne l’a été, il est d’usage d’offrir à ses meilleurs clients un présent pour la nouvelle année. Les entreprises, à cette occasion, privilégient le classique : foies gras, vins, spiritueux, bagages, bien sûr haut de gamme. « Les entreprises n’hésitent pas à dépasser les 30 euros qui donnent droit à la déduction de la TVA. Elles peuvent y consacrer jusqu’à 75 euros », souligne Jeanne Courouble.

7/Pour saluer sa coopération

Le cadeau peut également servir à remercier un client qui vous a accordé sa confiance en vous choisissant comme fournisseur. « Il s’agit de le remercier pour les affaires réalisées, mais l’entreprise peut aussi, par exemple, vouloir récompenser sa coopération », précise François Raynaud de Lage. Au-delà du business dégagé, cela permet de distinguer un client qui aura œuvré en faveur d’une relation commerciale constructive et satisfaisante pour les deux parties.

8/Pour préparer l’avenir

Vous pouvez également vous servir du cadeau pour pérenniser une relation d’affaires existante et ouvrir la voie à de nouvelles perspectives de coopération. Pour bien différencier cette démarche de la précédente, le message qui accompagne le cadeau ou les remerciements prononcés de vive voix, dès lors que vous optez pour une remise en main propre, doivent être clairs. « Ce cadeau doit donner au client une raison positive supplémentaire de penser à ce fournisseur en particulier », explique François Raynaud de Lage. Que ce soit pour récompenser la coopération du client ou pour développer des perspectives, le cadeau sera, de préférence, remis en main propre et plutôt personnel, « de façon à maintenir le lien », précise le président du Syprocaf.

9/Pour lui faire plaisir

Le cadeau peut aussi être envisagé dans le seul but de faire plaisir. Sans que l’objectif soit totalement désintéressé – vous devez toujours veiller scrupuleusement à ce que le cadeau soit offert dans le strict intérêt de l’entreprise –, il n’est pas interdit de se montrer agréable ! « La valeur intrinsèque de l’objet offert n’est, dans ce cas précis, pas l’élément essentiel, indique François Raynaud de Lage. L’entreprise doit davantage s’attacher à la façon de présenter ce cadeau. » Une initiative qui permet d’éviter une relation commerciale trop conventionnelle, trop rigide.

10/Pour une occasion privée

Enfin, par le cadeau, vous pouvez témoigner de la sympathie à un partenaire ou à un collaborateur et lui manifester ainsi votre intérêt sincère, lorsque celui-ci traverse des événements heureux d’ordre privé. Un mariage ou une naissance peuvent constituer une occasion d’offrir un cadeau. Mais attention, il convient de réserver ces attentions uniquement aux clients avec lesquels vous avez développé une relation de confiance, voire d’amitié. « On n’entame pas une relation commerciale avec un tout nouveau client de cette manière ! », insiste François Raynaud de Lage.

Ce que dit la loi

Le bémol de l’administration fiscale Depuis l’ordonnance du 1er décembre 1986, la “remise” de tout produit ou prestations, sans distinction entre consommateurs et professionnels, est licite, sauf abus susceptible de provoquer une désorganisation du marché ou de constituer un acte de concurrence déloyale. Toutefois, l’administration fiscale a limité le droit à déductibilité de la TVA aux seuls cadeaux dont la valeur n’excède pas 30 euros. Au-delà de ce montant, la TVA n’est pas récupérable. Conséquence : l’essentiel du marché du cadeau d’affaires se situe en-deçà de ce seuil. Les entreprises réservent le plus souvent leurs largesses aux fêtes de fin d’année.