Formation : Réconcilier les seniors avec les outils high-tech

L’âge des commerciaux est encore parfois un obstacle au déploiement de solutions technologiques dans l’entreprise », reconnaît Stéphanie Wailliez, consultante au CXP, cabinet indépendant de conseil en informatisation des forces de vente. Un constat qui repose sur une raison fort simple : certains commerciaux seniors n’ont jamais utilisé d’ordinateur de leur vie. Cela peut surprendre à l’heure d’Internet et du CRM, et pourtant, le cas est très courant. Au point que les éditeurs de logiciels de solutions de gestion commerciale se sont posé la question des formations à apporter à ces populations. Ainsi, chez Selligent, on n’hésite pas à affirmer qu’avant de se lancer dans un projet informatique, une entreprise doit au préalable étudier l’âge et le niveau de connaissances informatiques des commerciaux qui devront être équipés. « Si nous constatons que la moyenne d’âge excède cinquante ans et que les commerciaux ne sont pas du tout familiarisés avec l’informatique, nous déconseillons à notre client d’opter pour le PC portable classique, trop compliqué à utiliser. Nous l’orienterons de préférence vers un assistant personnel de type Palm Pilot. » Ce type d’appareil présente, en effet, un avantage majeur par rapport au PC : plus petit, il est aussi plus simple d’utilisation, puisque le commercial y navigue, non pas grâce à un clavier et une souris, mais à l’aide d’un stylet tactile, de manière visuelle et plus intuitive. Et, du même coup, les besoins de formation seront d’autant plus restreints.

Les leçons d’un échec

On le voit, l’âge des commerciaux à équiper peut donc être un facteur déterminant dans le choix du matériel. Philippe Nieuwbourg, consultant spécialisé dans les projets de gestion de la relation client, va même plus loin. Pour lui, « il existe des populations pour lesquelles l’informatique n’apportera rien et ne sera qu’une contrainte supplémentaire ». Et de citer l’exemple de l’un de ses clients, un fabricant français de chaudières : « Cette entreprise a entamé l’informatisation des forces de vente voici trois ans. Or, ses commerciaux, qui visitent des artisans plombiers de quartier, sont très majoritairement seniors et clairement technophobes. Ils ne perçoivent pas pleinement l’intérêt d’un tel outil. » Résultat : aujourd’hui, après avoir pourtant investi plusieurs centaines de milliers d’euros, l’entreprise a fait machine arrière et décidé de retirer aux commerciaux leurs PC, dont ils ne se servaient pas. « L’échec, analyse Philippe Nieuwbourg, vient tout simplement du fait que ce client a sous-estimé l’importance des programmes de formation. L’entreprise aurait peut-être mieux fait de se passer de cet investissement. » Dans certains métiers, néanmoins, l’informatique est nécessaire, soit parce que la concurrence est équipée, soit parce que, par exemple, les commerciaux nomades font beaucoup de prospection. Seniors ou pas, les commerciaux doivent alors se mettre à la page. « La première étape, affirme Philippe Nieuwbourg, se résume à transmettre les bases. » Concrètement, cela implique de prévoir une formation pour apprendre à allumer un ordinateur, à manier une souris, à cerner le fonctionnement de Word ou d’Excel. « Cela peut paraître superflu, avoue le consultant. C’est pourtant un aspect indispensable, que la grande majorité des entreprises oublient complètement. Imaginez si l’on vous donnait un cahier et un stylo sans vous avoir, auparavant, appris à lire et à écrire ! ». C’est en effet tout le problème posé par les commerciaux seniors : l’arrivée de la microinformatique est relativement récente. À moins de s’y intéresser personnellement, et contrairement aux plus jeunes générations, aucun d’entre eux n’a jamais appris, dans le cadre scolaire notamment, à utiliser un ordinateur. « Lorsque nous équipons des commerciaux seniors avec un PC portable, explique Julien Fardet, nous assurons entre deux et quatre jours de formation à l’environnement Windows. C’est un préalable avant d’aborder la solution de gestion commerciale en tant que telle. » D’ailleurs, l’initiation au maniement de l’ordinateur nécessite quatre à huit fois plus de temps que la formation au logiciel qui, elle, ne prend qu’une demi-journée à une journée, selon la complexité.

Susciter l’émulation

Pour réussir cette formation, ne constituez pas un groupe homogène de vendeurs seniors qui ne connaissent rien à l’informatique. C’est un peu comme si vous mettiez tous les mauvais élèves dans une même classe : démotivant! « Mieux vaut mélanger les niveaux pour éviter de marginaliser ceux qui ne connaissent pas bien l’outil, explique Stéphanie Wailliez. Il faut réussir à susciter un phénomène d’émulation : les plus jeunes, ou bien ceux qui sont déjà un peu connaisseurs, vont tirer les autres vers le haut. » Ce sont ces mêmes “leaders d’opinion” qui continueront, ensuite, de propager l’utilisation de l’outil au sein de l’entreprise, auprès de leurs collègues.

Du concret avant tout

Quant au contenu de la formation, il doit évidemment être très pragmatique. Une fois que les bases de l’informatique ont été assimilées, il convient d’en montrer les avantages aux commerciaux. Une bonne méthode peut être de demander, en amont, aux futurs utilisateurs quelles applications ils attendent de la solution et de les former immédiatement à celles-ci. Exemple : on va montrer à un commercial comment comparer les chiffres d’affaires de deux familles de produits. « Et, si tel est son souhait, mieux vaut le former à cette application plutôt que de lui expliquer comment faire le reporting, qui est l’application attendue par la direction de l’entreprise, affirme Stéphanie Wailliez. Cela viendra dans un second temps, mais seulement lorsque le commercial aura compris les bénéfices qu’il peut retirer de la solution dans son travail quotidien. » C’est ce que Philippe Nieuwbourg résume parfaitement en expliquant qu’il « faut montrer aux utilisateurs ce qu’ils peuvent obtenir de leur machine, pas seulement ce qu’ils doivent en faire ». De la même manière, il ne faut pas hésiter, lors de la formation, à montrer l’utilité de l’informatique d’un point de vue personnel. Ainsi, pourquoi ne pas leur expliquer comment créer leur carnet d’adresses privé dans leur outil ou bien leur proposer un tableau de calcul de leurs commissions ? Autant de petites applications qui, si elles ne sont pas directement productives pour l’entreprise, permettront aux commerciaux de comprendre l’intérêt de leur outil et leur donneront une bonne raison de l’utiliser… et donc d’apprendre ! Enfin, les managers ne doivent pas oublier qu’une formation n’est jamais terminée et qu’elle doit être en permanence actualisée. À plus forte raison lorsque les utilisateurs sont des commerciaux seniors qui, même après avoir suivi un apprentissage de quelques jours, rencontreront forcément des problèmes sur le terrain. « L’entreprise doit prévoir de mettre en place une personne relais, conseille Philippe Nieuwbourg. Cela peut être un jeune commercial qui manie bien l’ordinateur et, en même temps, connaît le métier de vendeur. Cette personne sera disponible pour répondre aux questions éventuelles. » Un commercial senior ayant travaillé sur ses fiches bristol toute sa vie saura alors utiliser un ordinateur : il n’y a pas d’âge pour apprendre l’informatique !

À retenir

- Avant tout, il faut former les commerciaux seniors au maniement de l’ordinateur : comment utiliser sa souris, taper un texte sous Word ou faire des calculs sur Excel. - La formation au logiciel de gestion commerciale doit être concrète et pragmatique : il faut montrer aux commerciaux quels bénéfices ils vont retirer de cet outil. - Un jeune commercial connaissant à la fois le métier de vendeur et l’informatique peut être désigné comme relais dans l’entreprise : les seniors pourront alors lui poser leurs questions. - La formation au Web est une nécessité, mais elle est simple : un site Internet est conçu pour être ergonomique, et la navigation y est intuitive.

Avis d’expert

Julien Fardet, manager chez Selligent, éditeur de logiciels d’informatisation des forces de vente « L’apprentissage d’Internet : une nécessité » Internet est une formidable ressource pour les commerciaux, qui peuvent y trouver des informations à la fois sur la concurrence, le marché, les clients, etc. Il est donc indispensable, lors d’une informatisation, de les initier à la navigation sur le Web. « Cette formation est relativement simple, beaucoup plus en tout cas que celle dispensée pour apprendre à utiliser un logiciel de gestion commerciale, explique Julien Fardet. En effet, un site Web est très visuel, et la navigation est intuitive : il suffit de cliquer ou, au pire, de remplir des formulaires pour passer une commande en ligne. » Autre intérêt d’une formation à Internet : nombre de logiciels de gestion commerciale peuvent être accessibles en ligne, et de plus en plus d’entreprises mettent en place un intranet, permettant aux commerciaux de voir les stocks, de consulter les prix actualisés ou des documentations.