Impliquez vos commerciaux dans vos enquêtes mystères

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1. Valorisez les enquêtes mystères auprès de vos vendeurs

Vouloir transformer ses commerciaux en «enquêteurs» mystères est une idée séduisante. Mais encore faut-il les convaincre au préalable du bien-fondé de cette démarche. Car pour nombre d'entre eux, appels et visites mystères riment avec «flicage» et ils ne souhaitent en aucun cas surveiller les membres de leur réseau.

Pour tordre le cou à cette idée reçue, choisissez avec soin votre vocabulaire. Ne parlez plus d'enquêtes mais d'études, de «photos» du réseau prises à un instant T. Insistez sur le caractère constructif du processus. Il ne s'agit nullement, pour vos commerciaux, de noter comme à l'école leurs revendeurs mais de cerner au plus près leurs points forts et leurs éventuelles faiblesses dans un objectif d'accompagnement. L'intérêt final pour vos commerciaux? Animer leur réseau, créer de l'émulation entre les revendeurs et au final, doper les ventes de leurs produits. Ils sont finalement les premiers bénéficiaires de ces enquêtes mystères.

L'expert

Frédéric Vendeuvre, directeur associé d'Halifax Consulting.

2. Impliquez vos commerciaux dans la préparation des enquêtes

Que vous fassiez ou non appel à un prestataire extérieur pour la réalisation de vos enquêtes mystères, il est pertinent d'impliquer vos vendeurs dans l'élaboration du contenu des futurs appels et visites. En lien permanent avec le terrain, vos commerciaux connaissent parfaitement leurs partenaires revendeurs, leurs qualités mais aussi leurs failles. Ils savent donc précisément quels aspects (l'accueil client ou la technique de prospection, par exemple) passer au peigne fin. Si vous opérez «en solo», sans prestataire, associez vos commerciaux à un groupe projet et faites-les plancher sur l'élaboration des scripts. L'objectif? Déterminer une série de trois à cinq questions précises à poser au téléphone dans le cas d'appels ou définir cinq à dix points à observer s'il est question de visites. Si vous faites appel à un prestataire, vous pouvez tout à fait associer un groupe de commerciaux aux réunions de préparation ou leur soumettre les scripts. A vous ensuite de faire remonter les suggestions de vos commerciaux auprès de votre prestataire et d'effectuer, avec lui, les ajustements ad hoc.

3. Pensez à communiquer auprès de votre réseau

Pas d'enquêtes mystères efficaces sans une adhésion totale du réseau. Là encore, vos commerciaux ont un rôle important: informer leurs partenaires et les inciter à jouer le jeu. Adressez à vos revendeurs un mailing ou un e-mailing les informant de la prochaine visite de vos commerciaux, en mentionnant l'objet de leur venue. Si vos revendeurs sont très nombreux ou dispersés sur le territoire, profitez d'une convention nationale pour présenter votre action ou organisez des réunions régionales. Dans tous les cas, la transparence est de mise. Les revendeurs doivent être informés de la période à laquelle ces actions auront lieu, et de leur fréquence. Inutile toutefois de préciser le jour et l'heure des interventions: une enquête mystère doit conserver un caractère inopiné. Gardez à l'esprit que cette opération risque d'engendrer des résistances chez certains revendeurs. Pour cela, préparez vos commerciaux à parer aux objections, en leur fournissant un argumentaire bien huilé - possibilité pour les partenaires de se confronter à leurs concurrents et de profiter, en aval, des meilleures pratiques de chacun, avec une perspective de prime en cas de bonne appréciation. Une demi-journée à une journée complète de mise en situation est préconisée pour que vos commerciaux soient pleinement à l'aise.

4. Transformez vos commerciaux en enquêteurs

En général, les appels ou visites mystères sont réalisés par des enquêteurs inconnus des revendeurs. Toutefois, rien ne vous empêche de mettre vos commerciaux à contribution, lors d'une opération ponctuelle qui ne monopolise pas vos troupes sur la durée ou si l'objectif de votre action est de vérifier la qualité de l'argumentaire de vos revendeurs au sujet de produits d'une grande technicité. Dans ces cas-là, vos commerciaux sont tout à fait légitimes pour endosser leur costume d'enquêteur. Un rôle qu'ils éviteront, bien entendu, d'exercer sur leur territoire. A l'occasion, proposez-leur d'échanger exceptionnellement leurs secteurs, afin d'élargir leur connaissance du réseau. En revanche, si l'enquête est d'envergure et implique de dépouiller des questionnaires aboutissant au final à un rapport communiqué publiquement au sein du réseau, il est préférable de confier les appels ou visites à une société externe qui sera jugée plus neutre.

5. Relayez les résultats et engagez des actions avec les revendeurs

Une campagne mystère réussie s'accompagne d'actions concrètes sur le terrain. A l'issue de l'opération, procédez à une annonce officielle, auprès du réseau, des résultats et des nouvelles mesures qui en découlent. Vous pouvez organiser une rencontre nationale ou des réunions régionales, ou demander à vos commerciaux de relayer l'information directement auprès de leurs partenaires. Ces derniers peuvent ainsi se comparer à leurs homologues et/ou concurrents et se situer au sein du réseau. En mettant l'accent sur les bonnes pratiques observées au cours de l'enquête, vos collaborateurs peuvent amener en douceur la mise en place de nouvelles mesures: elles peuvent être générales (l'adoption d'un nouveau livret d'accueil des clients), ou spécifiques à certains revendeurs (une formation aux techniques de prospection).