Intranet : pour un contenu informatif et interactif

L’intranet, ce réseau de communication interne utilisant les technologies Internet, représente un enjeu majeur de la stratégie de communication d’une entreprise. En effet, de simple espace d’information à l’usage des salariés, il évolue de plus en plus vers des fonctionnalités sophistiquées d’aide à la vente et de partage du travail. D’où la nécessité, pour toute entreprise souhaitant mettre en place son intranet, d’entamer une réflexion sur ses objectifs et son contenu. “ Certaines entreprises disent posséder un intranet alors qu’il s’agit d’une messagerie électronique et d’un catalogue produits ”, regrette Didier Galland, chef de projet de Witrine.com, prestataire de services Internet pour l’entreprise. “ L’intranet doit être source d’information mais aussi outil d’aide au travail, renchérit Michel Germain, directeur d’Arctus, société de conseil en stratégie Internet. Chacun doit pouvoir accéder immédiatement aux informations qui le concernent, et gagner en réactivité, donc en productivité. ”

Une présentation exhaustive

Le décideur aura donc tout intérêt à construire son intranet par étapes, à la manière d’un puzzle. “ Le nombre d’applications est infini, explique Didier Galland. Un intranet doit progressivement s’enrichir de modules juxtaposés. Il est recommandé, en général, de commencer par la mise en ligne de son catalogue de produits ou de services, puis d’y ajouter son historique, son organigramme, etc. ” Les 21 000 salariés du groupe Essilor accèdent, par exemple, au trombinoscope, aux informations statutaires ; les nouvelles recrues, au livret d’accueil conçu à leur attention. “ D’ici à la fin de l’année, chaque salarié arrivera, dès sa connexion, à sa page de garde personnelle, composée de rubriques propres à son métier ”, ajoute Didier Lambert, directeur des systèmes d’information d’Essilor. Les 10 000 salariés de Siemens France, quant à eux, peuvent télécharger les rapports d’activité du groupe et accèdent, depuis peu, aux derniers spots publicitaires et communiqués de presse. “ Ils ont même la possibilité d’écouter des interviews de managers afin d’être au fait de l’actualité du groupe ”, précise Emmanuelle Royer, responsable multimédia. Et c’est le deuxième volet d’un intranet réussi : comme sur n’importe quel site Web, l’information doit être “fraîche”, c’est-à-dire régulièrement mise à jour. “Rien ne vous empêche, par exemple, de mettre une newsletter en ligne, poursuit Didier Galland. Quitte, ensuite, à passer à la vitesse supérieure en envoyant des flashs info, audio ou vidéo par e-mail, ou même en créant une Web télévision. ”

Des fonctions d’aide à la vente

Au-delà de l’espace d’information générale, il convient de créer des rubriques spécifiques à chaque domaine d’activité. “ Notre intranet existe depuis 1997, poursuit, chez Siemens, Emmanuelle Royer. Au fur et à mesure de son évolution, il s’est enrichi d’une dizaine de sites intranet “satellites” : les ressources humaines, l’emploi, la mobilité internationale, la formation et même un “intrastore”, qui permet à chaque salarié d’acheter en ligne tous nos produits de téléphonie. ” Là encore, l’enjeu est de permettre à chacun d’accéder à une base de connaissances solide et spécialisée. Au-delà de la collecte d’informations, l’intranet permet également au commercial nomade de rester en contact permanent avec son entreprise. “ Il peut, par exemple, lors d’un rendez-vous, entrer son identifiant et son mot de passe pour consulter les stocks disponibles et renseigner son client sur le champ, explique Didier Galland. De retour dans sa chambre d’hôtel, il téléchargera son devis en ligne, le transmettra à son manager, qui le lui renverra corrigé et approuvé dès le lendemain. ” Enfin, l’intranet peut se révéler très utile pour gérer les demandes de congés et les notes de frais. “ Il a simplifié considérablement le remboursement des notes de frais, assure Emmanuelle Royer. Chacun saisit son montant et l’envoie à son supérieur. Après l’avoir validé, ce dernier le transmet aux ressources humaines. ”

Un outil de motivation

Enfin, l’intranet peut servir d’outil de motivation. Un directeur commercial y mettra, par exemple, un tableau de bord des meilleures ventes du mois ou organisera des campagnes de motivation. Siemens vient de lancer un concours destiné à valoriser les talents créatifs de ses salariés. Trois “artistes” seront récompensés, en septembre, après sélection des projets et passage devant un jury. “ La meilleure œuvre fera l’objet d’une exposition, et le meilleur livre sera édité, explique Emmanuelle Royer. Passer par l’intranet nous a permis de fédérer tout l’effectif en un temps record. ” Une utilisation pour le moins originale de cet outil dont les fonctionnalités demeurent, en partie, à inventer.

Enquête

“ L’outil se démocratise et séduit les PME ” 43 % des PME et PMI de l’Ouest de la France disposent de leur site interne et 23 % travaillent sur sa création. C’est ce que révèle l’étude menée par Ernst & Young Entrepreneurs Conseil en février dernier, auprès de 115 entreprises des régions Bretagne et Pays-de-Loire. Des résultats positifs représentatifs de la tendance nationale puisque, selon un sondage Sofrès daté de janvier 2002, une PME/PMI sur deux possède son intranet. Par ailleurs, l’étude d’Ernst & Young révèle que l’outil intranet a évolué. “ Il ne sert plus seulement à communiquer via les e-mails, précise Gilles Scognamiglio, le responsable de l’étude. Il permet un réel partage des savoirs ainsi qu’une amélioration progressive de la relation client. ”

A retenir

- Un intranet réussi doit permettre à chaque salarié de gagner en réactivité et en temps de travail. - Son contenu doit avant tout être informatif. Il doit présenter l’entreprise, ses produits, ses activités et ses nouveautés. - Les forces de vente doivent y trouver différents outils d’information et d’aide à la vente. - Toutes les informations diffusées doivent être régulièrement mises à jour.

Témognage

Philippe Von Rufs

, responsable marketing et communication de Continent assurances. “ En quête de l’intranet idéal ” Depuis février 2002, la page d’accueil de l’intranet Continent assurances regroupe toutes les rubriques : les outils d’aide, la formation et les forums. “ Une newsletter annonce nos différentes actualités, promotionnelles, commerciales, ou techniques (nouveaux produits).” Chaque salarié peut accéder à un forum de discussion, à l’annuaire des adresses e-mails des salariés, ainsi qu’à un espace de formation pour développer ses compétences professionnelles. De leur côté, agents et courtiers peuvent commander en ligne des mailings types grâce à une nouvelle “bibliothèque marketing” présentant, pour chaque produit, les principaux arguments de vente et les réponses aux objections.