La Caisse d'Epargne coache de près sa force de vente

... qui contenait un carnet de route l'informant de l'action qui allait être déployée.

Au printemps dernier, la Caisse d'Epargne redoutait de voir son réseau déserté par les clients de sept de ses fonds communs de placement arrivant à échéance. Pour éviter leur départ à la concurrence ou le transfert de leur portefeuille vers d'autres produits, l'organisme financier a décidé de prendre les devants en véhiculant un message fort auprès de ses équipes commerciales: placer la vente d'OPCVM comme la priorité du réseau. Afin de relayer son discours, la banque a sélectionné 2 000 conseillers commerciaux qu'elle souhaitait motiver en priorité pour qu'ils conservent les clients concernés. L'originalité de l'opération? La mise en place d'un monitorat auprès de ces gestionnaires de clientèle dans 360 agences à fort potentiel. Dans chaque agence, le directeur a reçu une mallette avec un carnet de route l'informant de l'action qui allait être déployée. Une quinzaine de coachs, dépêchés en agence, ont ensuite aidé les commerciaux à développer leur expertise, leur savoir-faire produit et leur discours clients en matière d'OPCVM. Les gestionnaires de clientèle ont également bénéficié d'une hotline consacrée aux fonds communs de placement en question. Dotée d'un solide budget de 1,2 million d'euros, l'opération, menée par l'agence Caribou, comprenait aussi une action de marketing direct auprès des 4600 agences du réseau, en amont de l'opération de monitorat. «Elle a rempli ses objectifs qualitatifs, à savoir: séduire, rassurer et motiver le réseau commercial, explique Didier Kotlar, directeur commercial de Caribou. Mais la Caisse d'Epargne a également atteint ses objectifs quantitatifs puisque le volume de collecte de fonds espéré a été rempli. Les clients n'ont pas transféré leur argent comme c'est souvent le cas au moment d'une telle échéance.» Des résultats que la banque met clairement au crédit de ces coachs envoyés sur le terrain à la rescousse des conseillers commerciaux.