La mobilité au service de la performance

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Faites le test au sein de votre force de vente. Combien de collaborateurs utilisent un smartphone personnel? Probablement la majorité d'entre eux. Et ce, quand bien même votre entreprise ne serait pas équipée de terminaux. Quoi qu'il en soit, aujourd'hui, ce sont les outils grand public qui finissent par faire leur entrée dans le monde du travail. De quoi faciliter grandement leur adhésion...

Cependant, cela serait une erreur de votre part de considérer que vos commerciaux sont tous des familiers de la haute technologie, loin s'en faut. Et vous allez devoir convaincre plus d'un vendeur, aussi fort soit-il, qu'il peut faire davantage en étant équipé. Force est d'ailleurs de constater que les entreprises, malgré des difficultés économiques certaines, se lancent dans des projets d'équipement de plus en plus complexes de leur force de vente. Le but? Permettre aux commerciaux sur le terrain de disposer d'un ensemble d'informations sur leurs clients et leurs solutions, de développer la réactivité de la force de vente et enfin de maintenir un contact avec des collaborateurs peu présents au siège. Voici comment transformer ces outils nomades en aides à la vente.

1. Smartphone et PC, le duo de choc du commercial terrain

« Alors que les années 1990-2000 étaient très orientées PC portables, il est difficile aujourd'hui d'échapper au duo PC portable / smartphone... », constate en préambule Axel Adida, expert en mobilité et fondateur de Timejust, une société de conseil en management. Le PC portable est sans doute l'outil le plus familier de vos commerciaux. Selon un baromètre Dell-IDC sur la mobilité paru en 2009, si les ventes d'ordinateurs portables ont reculé avec la crise, les entreprises n'ont pas encore renoncé à en équiper leurs collaborateurs. Les populations de vendeurs nomades l'utilisent au quotidien pour réaliser leurs propositions commerciales, naviguer sur Internet, consulter l'intranet du siège ou encore utiliser le CRM... Mais cela paraît aujourd'hui insuffisant tant le commercial se doit d'être joignable en permanence. Le smartphone permet en effet au commercial de communiquer aisément avec son client et de lui répondre dans les plus brefs délais, par téléphone, mais surtout et avant tout par e-mail. (voir cas pratique 1: Spie Communications, p. 28). Le terminal lui donne en effet accès à sa messagerie ainsi qu'à son agenda et à son carnet d'adresses. Cette rapidité représente un atout concurrentiel plus qu'indispensable: le client attend de plus en plus de disponibilité et de réactivité de la part de son vendeur. « Il devient très difficile d'expliquer à vos interlocuteurs pourquoi vous ne pouvez pas faire du suivi de commande lorsque vous êtes en déjeuner ou en rendez-vous... », déclare Axel Adida (Timejust). Dans cette perspective, il est nécessaire que le commercial réponde à tous les appels, que l'acheteur utilise une ligne fixe ou mobile. D'où l'utilité pour le directeur commercial de disposer pour l'ensemble de son équipe d'une messagerie unique. « Il faut être joignable par tous les médias pour ne rien imposer au client. La communication unifiée est devenue un enjeu des outils de mobilité aujourd'hui », préconise Pierre Pfister, directeur marketing chez SFR Business Team.

Autres avantages du smartphone: il permet au commercial de combler ses temps morts en travaillant entre deux rendez-vous par exemple. Le vendeur peut ainsi consulter le dossier d'un client ou prospect juste avant un rendez-vous. Et en cas d'absence impromptue de celui-ci, l'accès à son agenda lui permet, par exemple, d'adapter le déroulement de sa journée.

Enfin, concernant le choix du smartphone, les populations commerciales semblent dans leur grande majorité des adeptes du BlackBerry. Le téléphone canadien ne manque pas d'atouts pour séduire les commerciaux: des fonctionnalités adaptées aux besoins, une bonne ergonomie et un vrai clavier, plus facile à utiliser, jugent-ils, qu'un écran tactile. Toutefois, cette tendance est à envisager avec précaution car l'iPhone dispose également d'arguments de séduction. La preuve: aux Etats-Unis, entre mars et mai dernier, Apple ravissait à R I M sa quatrième place de fabricant de téléphones portables derrière Samsung, LG et Motorola, avec 8,7 % de parts de marché contre 8,1 % pour RIM, selon une récente étude du cabinet Comscore.

Axel Adida, expert en mobilité et fondateur de Timejust

2. La tablette: s'équiper ou pas?

Objets de toutes les convoitises et envies, les tablettes commencent tout juste à faire leur apparition au sein des forces de vente. Ce qui n'est pas étonnant. D'ailleurs, lorsque les entreprises imaginent à qui cet outil pourrait être utile, « elles pensent souvent à leurs commerciaux » , estime Patricia Geniesse, responsable du département marketing data et convergence chez Orange Business Services.

« La tablette constitue le chaînon intermédiaire entre le PC et le téléphone », souligne ainsi Jean-Marc Attard, consultant au sein de Prospactive, un réseau de conseil en développement commercial. L'outil tactile combine en effet les avantages des deux terminaux: d'une part, un grand écran qui favorise la lisibilité et les démonstrations produits et, d'autre part, une vitesse d'allumage optimale et la possibilité de télécharger des applications métiers.

Autonomes pendant une dizaine d'heures, les tablettes sont particulièrement adaptées pour les présentations client (voir cas pratique 3: WattOhm Equipement, p. 30). En effet, elles mettent en valeur les produits grâce à une bonne qualité d'image. Elles se prêtent également à un usage interactif de catalogues électroniques, en favorisant les échanges sans faire écran entre le client et le commercial. Malgré l'intérêt, de faire des présentations sur une tablette, celle-ci ne saurait remplacer l'usage de la documentation papier que si le commercial en envoie une, par la suite, par e-mail. Celle-ci présente l'indéniable avantage de laisser une trace plus concrète chez un client. Mais il est vrai, qu'une présentation sur tablette donne une image dynamique et moderne de l'entreprise. « Cependant, je conseille plutôt l'iPad aux entreprises du secteur high-tech, car leurs clients sont aguerris à ce type d'outil », préconise Stéphane Gallois, dirigeant d'Althesia, un cabinet de conseil en développement commercial, marketing téléphonique et communication. Et l'expert d'ajouter: « Il serait contre-productif que votre interlocuteur ne retienne de l'entretien que les caractéristiques de la tablette. La technologie ne doit pas faire oublier le fond du message. Si le support de vente n'est pas en adéquation avec la cible, l'outil peut desservir le commercial. » Attention donc à ne pas vouloir impressionner un client. Cet appareil, s'il permet de créer du lien avec son interlocuteur, ne doit en aucun cas reléguer la discussion commerciale au second plan.

Deux terminaux dominent pour le moment le marché: l'iPad d'Apple et la Galaxy Tab de Samsung, fonctionnant sous Android. Mais d'autres constructeurs comme Asus, HP, et plus récemment Cisco (voir p. 14) avec une offre uniquement professionnelle, leur emboîtent le pas. Si l'intérêt est bel et bien là, les entreprises et leurs équipes commerciales sont toutefois encore une minorité à les utiliser. Notamment en raison de la complexité des systèmes d'exploitation (OS): les techniques actuelles rendent difficile voire impossible la mise à jour des applicatifs. « Avec l'OS d'Apple, les applications CRM ne fonctionnent pas nativement. Cela en limite forcément l'usage », ajoute Claude Cordier, directeur marketing produits et services PME chez Sage. Dès lors, cela nécessite un développement informatique ou d'avoir des versions CRM spécifiques compatibles iPad. Autre facteur d'explication, le bond technologique serait trop important à franchir en une seule fois pour les entreprises encore peu équipées. Enfin, c'est également une question de coût. La tablette dont le prix s'affiche à partir de 450 euros se rajoute aux dépenses incompressibles du PC portable. Si bien qu'à l'heure actuelle, seuls les grands comptes et des entreprises ayant un budget dédié ont la possibilité d'équiper leur force de vente.

Jean-Marc Attard, consultant au sein de Prospactive

3. Favoriser la connectivité des terminaux

Mais disposer d'un appareil adapté à la typologie de ses clients ne suffit pas. Pour faciliter le travail des commerciaux, via les outils mobiles, il faut veiller à leur offrir une connexion à Internet, que ce soit par le wi-fi, la 3G ou la 3G +: « La 3G est très utile aux commerciaux en permanence sur le terrain, explique Patricia Geniesse (Orange Business Services). Le haut débit leur permet en effet d'aller chercher des informations, de communiquer et d'envoyer des documents rapidement, à commencer par leurs reportings. » Essentiels à la bonne marche de l'entreprise, ceux-ci doivent être réalisés en temps réel, que ce soit chez le client ou entre deux rendez-vous. Or l'absence de connexion oblige à différer l'envoi, ce qui réduit considérablement l'avantage de posséder un tel équipement.

« Grâce aux outils de mobilité, envoyer un reporting prend cinq minutes à l'issue d'un rendez-vous client, estime ainsi Jean-Marc Attard (Prospactive). Cela évite ainsi d'attendre le soir, et donc de perdre du temps. Sans compter les risques d'oubli et d'altération de l'information ». Si ces conditions sont respectées, alors le travail de terrain est vraiment optimisé. « La connectivité est d'autant plus indispensable qu'aujourd'hui, les messages électroniques contiennent souvent des liens ou des renvois vers des sites web », précise Pierre Pfister (SFR Business Team).

Patricia Geniesse, responsable du département marketing data et convergence chez Orange Business Services

4. Relier les outils directement au CRM de l'entreprise

En fonction de son terminal, le commercial nomade peut, dès lors, se connecter à distance aux systèmes d'information de l'entreprise. « Il peut ainsi récupérer tous les supports entreprise et les présentations en ligne pour les utiliser sur le terrain », explique Frédéric Mistler, responsable de l'offre mobilité chez IMicropole, société de conseil et d'ingénierie spécialisée en business intelligence, CRM et ERP. Et l'expert de préciser: « Cet accès peut se faire de tous les terminaux, téléphone de moyenne gamme, PC en 3 G ou tablette ». (voir cas pratique 2: Les 3 Chênes, p. 34).

En effet, l'une des clés de la réussite de tout projet nomade est la connexion au CRM, « outil structurant de l'activité du commercial, plaide Claude Cordier (Sage). Le CRM permet de gagner de la productivité sur le terrain car il donne accès à un certain nombre d'indicateurs». Le commercial doit avoir accès à toutes ces données, surtout lors d'un déplacement chez un client, notamment pour une prise de commande. « Ainsi, les dirigeants prennent conscience de l'intérêt d'un CRM accessible depuis l'extérieur, notamment en mode SaaS », confirme Stéphane Gallois (Althesia).

Difficile cependant de demander aux vendeurs de remplir le CRM d'informations sur leur marché, si sur le terrain, alors que c'est là qu'ils en ont le plus besoin, ils ne peuvent y avoir accès. Sans compter que les collaborateurs sont toujours un peu frileux pour partager leurs données client. « Mettre à disposition des commerciaux des outils plus pratiques et donnant des informations permet de les motiver pour le faire » , constate Arnaud Affergan, responsable solutions mobiles chez Rayonnance Technologies, un fournisseur d'applications métiers mobiles pour les entreprises.

Frédéric Mistler, responsable de l'offre mobilité chez Micropole

Claude Cordier, directeur marketing produits et services PME chez Sage

Optimiser ses déplacements en géolocalisant ses clients

Les terminaux mobiles ne sont utiles que s'ils intègrent des applicatifs adaptés aux besoins des vendeurs de terrain. Pouvoir géolocaliser un client fait partie de leurs impératifs quotidiens. Ainsi, en utilisant cette fonctionnalité sur leurs appareils, ils peuvent grouper intelligemment leurs rendez-vous en visualisant leurs clients et prospects sur une zone géographique donnée, et même adapter leurs agendas en fonction des impondérables.

5. Sécuriser les échanges et les terminaux mobiles

Autre enjeu essentiel, la sécurité des données et des transactions. L'assurer est essentiel pour que les commerciaux puissent échanger en toute sérénité. Ainsi, les terminaux eux-mêmes doivent être sécurisés. En effet, dans la rue, dans un taxi, à l'aéroport, le vendeur n'est jamais à l'abri de perdre, de casser ou de subir le vol de son appareil. Il serait pourtant dramatique qu'il perde l'ensemble des éléments de son secteur ou qu'il divulgue malgré lui des informations confidentielles sur certains de ses clients. La solution? Sauvegarder les données non pas directement sur le terminal mais sur des serveurs externes accessibles à distance. De cette façon, l'outil nomade n'est qu'une coquille vide et son éventuelle perte ne met pas enjeu la sécurité de l'entreprise. Les renseignements stockés sur un serveur sont généralement mieux protégés que sur les PC portables.

D'autant que le top management dans les sociétés est parfois réservé à la mise en place de processus de sécurité imposée aux utilisateurs. « C'est un paradoxe, note Arnaud Affergan (Rayonnance Technologies). Ils sont aujourd'hui réticents car la sécurisation des informations implique des comportements trop lourds pour l'utilisateur. Mais cela pourrait changer lorsque les processus de sécurité seront allégés, par exemple lorsque la reconnaissance digitale ou par la rétine se démocratisera. »

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6. Garder le contact avec ses commerciaux mobiles

Certains managers ne voient leurs collaborateurs que dans de rares occasions. Dans ce cas de figure, les outils de mobilité et notamment les smartphones destinés à faciliter les rapports entre les vendeurs et leurs clients peuvent aussi être d'une grande utilité pour maintenir le contact au sein de l'équipe. « Il est important de se parler car la voix transmet les émotions, explique ainsi Ramez Cayatte, dirigeant-fondateur de Médiargie, un cabinet d'accompagnement managérial. Dialoguer permet de remotiver un commercial ou de résoudre avec lui un problème qu'il rencontre sur le terrain. » Un appel téléphonique ne vaut pas une présence physique mais permet donc de faire passer un certain nombre de messages en direct. Les SMS, qui ne sont généralement pas lus sur le moment, permettent d'envoyer à plusieurs commerciaux une courte information.

Le mieux reste d'utiliser un outil équipé d'une caméra. En effet, il transmet, en complément, les messages du corps: gestes, postures, expressions. Un terminal à grand écran est le plus adapté pour ces séances de visioconférence. « Aujourd'hui la visioconférence, en haut débit, proposant une image de qualité, laissant notamment apparaître les expressions du visage, est adaptée aux réunions commerciales avec des gens disséminés partout dans le monde », argumente Pierre Pfister (SFR Business Team). « L'image rapproche les gens », conclut Ramez Cayatte (Médiargie), qui souligne en même temps la nécessité de continuer à organiser des réunions physiques régulières, une fois par mois, et plutôt sur le terrain qu'au siège de l'entreprise, pour manifester son «respect» envers le commercial. En effet, les outils de mobilité, aussi perfectionnés soient-ils, ne sauraient remplacer les rencontres en face-à-face.

Ramez Cayatte, dirigeant-fondateur de Médiargie

L'avis de Bernard Volcke, président de Motorola solutions France: « Le PDA, un outil nomade par excellence »

Certaines forces de vente restent équipées de PDA et notamment de PDA durcis, conçus pour un usage professionnel. Ce terminal, qui peut aussi servir de téléphone, permet de faire des relevés de linéaires, des préparations de commandes et des inventaires de stocks, en particulier dans le secteur de la grande distribution. « Son poids, compris entre 400 et 500 grammes, sa résistance aux chocs et sa robustesse en font un outil adapté aux situations de mobilité des commerciaux », estime ainsi Bernard Volcke, président de Motorola solutions France, qui commercialise ces appareils. Combiné, dans une panoplie de commercial nomade avec un PC portable, il permet de saisir l'information sur le terrain afin de la traiter dans les plus brefs délais. Son prix dépend Ide son paramétrage. Il commence à quelques centaines d'euros.

Spie Communications équipe plusieurs commerciaux de smartphones pour optimiser leurs déplacements

En équipant de smartphones ses commerciaux grands comptes de la région Ile-de-France, Spie Communications cherche avant tout à renforcer la réactivité et la productivité de sa force de vente. Loin d'être un objet à la mode, le terminal mobile s'impose comme un véritable outil d'aide à la vente.

«Aujourd'hui, celui qui n'en a pas est en retard sur ses concurrents et se prive d'un outil précieux de management de ses équipes commerciales. » Cet «outil précieux» dont parle ainsi Fariborz Farhoudi, directeur d'activités chez Spie Communications, intégrateur de solutions réseaux et télécoms, c'est le smartphone. Et plus précisément le BlackBerry, dont il a doté 55 collaborateurs fin 2010. Difficile en effet pour un spécialiste des télécoms de ne pas équiper ses commerciaux des solutions les plus modernes en matière de téléphonie. Pour autant, ce n'est pas la seule raison qui a dicté son choix. «Nous sommes en perpétuelle recherche pour améliorer notre réactivité auprès des clients tout en gagnant en productivité pour l'ensemble des commerciaux » , explique le directeur. Ainsi, après un premier déploiement réussi dans le Sud-Est, l'Ile-de-France est la deuxième région à succomber à cet outil d'aide à la vente.

Sur le terrain, les ingénieurs d'affaires accèdent désormais en permanence à leurs e-mails ainsi qu'à l'ensemble de leurs données: contacts, agendas, annuaires, etc. Ce que ne permettaient pas leurs anciens téléphones GSM. Aujourd'hui, les commerciaux répondent plus vite aux sollicitations des clients, quasiment en temps réel et surtout quel que soit le lieu où ils se trouvent. Plus besoin pour un ingénieur d'affaires d'allumer son PC portable et d'attendre quelques secondes avant d'accéder à ses applications afin de retrouver une information dans les archives de sa messagerie. Désormais, qu'il soit dans la rue, dans le hall d'immeuble de son client, où même en face-à-face, il y accède en un minimum de temps. Le management n'est pas le seul à faire un bilan positif de ce petit terminal mobile. Pour Mehdi Righi, ingénieur d'affaires chez Spie Communications, celui-ci s'avère particulièrement pratique pour un usage nomade. «Il est ergonomique et facile d'utilisation», explique-t-il. Par ailleurs, sa taille fine et son poids plume fait qu'il se glisse facilement dans une poche de veste. Seul bémol, et de taille: son autonomie, limitée à 24 heures environ. «Il ne faut pas oublier de le recharger le soir sous peine de se retrouver en panne le lendemain, surtout lorsque l'on charge des pages internet qui consomment beaucoup d'énergie», constate ainsi l'ensemble de l'équipe.

Le smartphone, un outil de management

Par ailleurs, le smartphone permet aussi aux ingénieurs d'affaires de garder le contact avec leurs managers. Si une question se pose sur le terrain, il est possible de la faire remonter rapidement. De même, la réactivité qui vaut pour les clients est aussi mise au service de leur direction, lorsque celle-ci souhaite des informations en temps réel sur l'avancement d'un projet chez un client par exemple. « Le BlackBerry est un outil important dans le management des équipes commerciales », juge ainsi Fariborz Farhoudi, directeur d'activités, qui possède son propre smartphone depuis plus de deux ans et se réjouit du nouveau rapport de proximité qu'il induit au sein de sa force de vente.

De la même manière, le smartphone optimise aussi la communication à l'intérieur de l'équipe commerciale. En effet, les ingénieurs d'affaires, répartis sur tout le territoire francilien, et se croisant peu, communiquent entre eux grâce à une messagerie instantanée. Un outil qui fait économiser de l'argent à l'entreprise, ces échanges étant illimités alors que les SMS, dans les forfaits choisis, sont facturés...

Malgré tout, le téléphone ne saurait remplacer le PC portable, adapté à des usages mobiles complémentaires. Grâce à son écran, l'ordinateur permet de visualiser facilement des démonstrations produit ou encore de réaliser des propositions commerciales, éventuellement assorties de tableaux Excel.

Autre revers de la médaille, pour ces utilisateurs d'outils nomades: être joignables en permanence et ne jamais «déconnecter», y compris en dehors du temps de travail. « Lorsque je suis en vacances, je me réserve un moment pour regarder mes e-mails, m'informer et gérer les urgences. Et j'essaie de ne pas sortir de ce créneau! », témoigne ainsi Fariborz Farhoudi.

De Fariborz Farhoudi, directeur d'activités, à Medhi Righi, ingénieur d'affaires... tous ont intégré au quotidien les outils high-tech.

Points forts

- Le BlackBerry permet aux ingénieurs d'affaires d'accéder à leurs e-mails en temps réel et ainsi d'être plus réactifs pour répondre aux demandes de leurs clients.
- Il permet également au manager commercial de garder un contact permanent avec sa force de vente.
- La productivité de chacun s'en trouve améliorée.

Des outils mobiles contre le handicap

Lorsqu'il se rend chez ses clients, Téodor Chabin, ingénieur d'affaires, n'utilise pas de BlackBerry mais a recours à un duo d'outils signés Apple: l'iPhone et l'iPad. Le commercial, qui souffre d'une déficience visuelle, peut ainsi être totalement opérationnel sur le terrain grâce notamment aux fonctions zoom de ces deux terminaux « Grâce à cette fonctionnalité, j'utilise la tablette comme un cahier pour prendre des notes », explique-t-il. Il s'en sert également pour ses présentations et, à l'issue du rendez-vous, pour réaliser ses reportings sans avoir à saisir de nouveau ses données. Quand à l'iPhone, il lui sert surtout pour appeler ou recevoir les appels des clients ou des collaborateurs.

Le PC portable révolutionne les rendez-vous clients des commerciaux des 3 Chênes

Présents en permanence sur le terrain, les 25 commerciaux des 3 Chênes connaissent depuis peu un vrai changement dans leurs habitudes de travail. L'arrivée d'un ultraportable bouleverse leur façon de travailler. Réactivité, temps réel, proximité... Autant d'éléments en faveur de cet outil nomade.

La France compte plus de 22000 pharmacies et parapharmacies. Soit autant de terrains d'action potentiels pour les 25 commerciaux des 3 Chênes qui les démarchent pour leur vendre des compléments alimentaires. « Un terrain de chasse immense qui imposait de revoir l'équipement des commerciaux pour les aider dans leur travail tout en restant connectés à l'entreprise», explique Stéphane Bugeaud, directeur des opérations pour les 3 Chênes, en charge de la mise en oeuvre du projet d'équipement. Ainsi, au début de l'année dernière, le mode de travail de cette force de vente est bouleversé par la mise en place d'un nouvel outil: un PC ultraportable Panasonic. Après une première tentative de quelques mois avec des PDA durcis, l'entreprise arrête son choix sur ces terminaux. «L'écran du PDA était trop petit et ses applications n'étaient pas en adéquation avec les besoins réels de notre force de vente», note Stéphane Bugeaud. Résultat, les commerciaux laissaient ce terminal dans leurs véhicules pour revenir au papier. Un échec qui n'a pas découragé le manager, persuadé de l'utilité de moderniser la force de vente.

Des commandes accélérées de 72 heures

Doter les commerciaux d'un tel outil est un réel virage pour cette PME qui, il y a encore deux ans, utilisait le papier comme seul support de travail. «Le bouleversement est non seulement technologique, mais aussi dans les habitudes de travail des commerciaux », constate Stéphane Bugeaud. Ces derniers toutefois ont bien accueilli l'outil car en définitive, il simplifie le déroulement des rendez-vous client. Grâce à un applicatif dédié, les commandes sont désormais prises directement via le terminal. Lorsque le commercial se déplace en rendez-vous, il n'a donc plus besoin d'apporter avec lui ni bordereaux de prise de commande papier, ni dossiers pour les ranger. Non seulement il voyage plus léger, mais il gagne également en réactivité pour transmettre la commande. En effet, de retour à son véhicule, à l'issue de son rendez-vous client, il ne lui reste plus qu'à ajouter ses observations à la commande et à l'envoyer. Une opération possible car l'ordinateur portable lui permet également de synchroniser ses données avec le serveur de l'entreprise. Ainsi, grâce à l'outil, la société gagne un temps très précieux. « Il ne s'écoule plus trois voire quatre jours mais une poignée de minutes entre le passage de la commande et sa prise en compte effective, se réjouit Stéphane Bugeaud. Sans compter que nous avons désormais un regard beaucoup plus fin sur le chiffre d'affaires effectivement réalisé à un moment précis. »

La connexion internet en 3G illimitée installée sur chaque terminal permet aux commerciaux d'accéder à leur messagerie, aux données client, notamment aux historiques de facturation, ainsi qu'à des tableaux de bords statistiques quotidiens. « C'était la condition sine qua non pour que leur travail sur le terrain soit vraiment optimisé par l'outil », précise Stéphane Bugeaud. Cet accès à distance à leurs données permet en effet aux commerciaux de travailler quel que soit le lieu où ils se trouvent et sans déperdition d'information. Désormais, ils peuvent se procurer toutes les données nécessaires pour rédiger une proposition commerciale sans avoir à retourner au siège de l'entreprise. Et les outils de pilotage accessibles via l'outil leur permettent d'avoir une vision globale de leur travail de façon à pouvoir adapter au jour le jour leurs comportements. « L'outil améliore à la fois le service au client et le processus de la gestion commerciale en permettant une précision quasi chirurgicale dans les données et les chiffres en temps voulu », analyse le directeur des opérations.

Outil nomade par excellence, l'ultraportable, paramétré avec l'éditeur de logiciels de mobilité Swing Mobility, intègre par ailleurs un applicatif de gestion de tournées. « Désormais, le commercial peut dresser la liste des comptes et prospects situés à proximité d'un client. Il gère ainsi mieux ses déplacements et optimise ses rendez-vous » , précise Patrick Metzger, dirigeant de Swing Mobility, qui a déployé le projet pour les 3 Chênes.

Le PC, un outil de management

Avec des commerciaux en permanence sur le terrain, il est difficile pour un manager commercial de rester en contact avec ses équipes. « L'outil permet de maintenir de la proximité et du lien au quotidien » , estime par ailleurs Stéphane Bugeaud. Avec des données sauvegardées sur le réseau, les commerciaux prennent l'habitude de partager leurs informations et d'être en relation avec leurs managers directs que sont les directeurs régionaux. Si les uns et les autres se voient très peu au quotidien, ils peuvent désormais communiquer via une messagerie dédiée. Par ailleurs, les vendeurs peuvent travailler en collaboration avec d'autres services, notamment l'administration des ventes, pour échanger des informations sur des clients par exemple. « L'ultraportable est un outil complet qui permet une interface totale avec la force de vente », se réjouit ainsi Stéphane Bugeaud. Ce qui permet de rapprocher les équipes malgré l'éloignement

Enfin les managers ont une possibilité de contrôle sur l'emploi du temps et les actions de leurs équipes. « Nous avons une vue sur les agendas des commerciaux », déclare Stéphane Bugeaud qui déclare néanmoins ne pas s'en servir comme un outil de surveillance mais davantage comme une aide au management à distance.

Désormais, chaque commercial peut prendre les commandes en direct.

Points forts

- L'applicatif de prise de commandes permet d'abandonner les documents papier, réduisant les délais de commande.
- L'ultraportable choisi est un terminal renforcé afin de le protéger des chutes.
- L'ultraportable intègre un applicatif de gestion de tournée pour optimiser les déplacements des commerciaux.

Stéphane Bugeaud a su rendre indispensable l'utilisation des outils nomades auprès de son équipe.

Repères: Les 3 chênes

Activités
Fabrication et distribution de compléments alimentaires en pharmacie et parapharmacie
CA France 2010
18 millions d'euros HT
Effectif
82 collaborateurs
Force de vente
25 commerciaux et 3 directeurs régionaux

WattOhm Equipement multiplie les outils nomades pour ses commerciaux

Trop d'outils tue-t-il l'outil? Non, si l'on en croit l'expérience de la société WattOhm Equipement, spécialisée dans la vente d'appareils de ventilation. En effet, la force de vente fait usage au quotidien d'un PC, d'un smartphone et d'une tablette.

C'est un choix stratégique rarement effectué au sein d'une PME. Chez WattOhm Equipement, entreprise bourguignonne spécialisée dans le matériel industriel de ventilation, ce n'est pas un, ni deux, mais trois terminaux que la direction met à disposition de ses commerciaux! Ainsi les vendeurs, tous nomades, disposent-ils d'un PC portable, d'un smartphone et enfin d'un iPad. C'est lors d'un rendez-vous avec un consultant en développement commercial, il y a deux ans, que Lucien Saysavath, responsable technicocommercial au sein de WattOhm Equipement, découvre ce tout nouveau terminal. « J'ai apprécié son côté pratique et adapté pour tous types de présentations. Immédiatement, j'ai souhaité le tester », se souvient-il. Le manager l'utilise ainsi auprès des clients durant six mois avant de le généraliser à une partie de son équipe. Trois commerciaux en bénéficient aujourd'hui. Présents une fois par mois au siège, ceux-ci passent l'essentiel de leur temps sur le terrain en rendez-vous, à vendre des solutions complexes. Un tel équipement de mobilité a donc tout son sens...

« L'usage de l'iPad est très complémentaire aux deux autres terminaux, explique Lucien Saysavath. Sans oublier que l'outil est extrêmement valorisant pour les commerciaux qui sont contents d'utiliser un objet high-tech. »

Toutefois, l'iPad n'est pas seulement un outil de motivation ou un gadget technologique. Il s'avère être une aide précieuse pour mieux vendre. Aisément transportable, le terminal s'allume et s'éteint en quelques secondes, évitant ainsi, face à un acheteur, de perdre trop de temps. Mais surtout, il permet aux clients et prospects de mieux appréhender les produits grâce au grand écran tactile. Ils peuvent ainsi par exemple regarder et faire pivoter eux-mêmes le produit que vend le commercial. « L'interlocuteur se familiarise, ainsi, davantage avec la solution », explique Lucien Saysavath. Le client devient dès lors autonome dans cette démonstration produit, et n'a plus à souffrir de la présence d'un écran de PC portable entre lui et le vendeur. « Le contact s'établit d'autant plus aisément », affirme Lucien Saysavath. Suite à la présentation, si le client souhaite des références produits ou tous types d'informations, le commercial peut aussitôt les lui envoyer directement par e-mail. L'iPad est en effet connecté à Internet et est un véritable outil communicant. Les vendeurs ne perdent donc plus de temps à l'issue de leurs rendez-vous à envoyer des précisions demandées par l'acheteur.

L'iPad est d'autant plus apprécié par les commerciaux que ces derniers n'ont plus à transporter de gros classeurs référençant 300 produits. Tout est stocké sur l'iPad. De quoi alléger leurs déplacements, même si le papier ne disparaît pas totalement. Les catalogues sont par ailleurs toujours mis à disposition des acheteurs s'ils le souhaitent.

Gain de temps

L'iPad accélère également la réactivité des commerciaux. Ravis et enthousiastes envers leurs outils de travail, ils sont donc plus enclins à l'utiliser. Désormais, ils n'attendent plus le soir pour effectuer les comptes rendus de leurs rendez-vous client. «Je gagne une journée dans la réception des reportings hebdomadaires de mes commerciaux, constate Lucien Saysavath. Je les reçois désormais non plus le vendredi soir, mais le matin. » Un gain de temps qui lui assure aujourd'hui un réel retour sur investissement. En effet, WattOhm Equipement qui a dépensé entre 400 et 800 euros pour l'achat de chaque tablette, estime avoir aujourd'hui totalement rentabilisé ses acquisitions. Mais si l'iPad dispose d'une mémoire capable de contenir un ensemble d'informations et d'applications (gestionnaire de dossiers, bibliothèque de photos, tableur...) qu'il peut transmettre par e-mail, reste un gros point noir. En effet l'iPad ne peut se connecter au serveur de l'entreprise et ne peut donc pas être relié au CRM. « Cela nécessiterait un travail sur l'architecture profonde de l'outil que nous ne sommes pas encore prêts à mener», explique Lucien Saysavath. C'est là que le PC portable trouve toute son utilité en permettant d'accéder à distance à l'ensemble des informations sur le client. Irremplaçable à ce jour, le terminal permet par ailleurs aux commerciaux d'utiliser de puissantes applications de calcul pour construire les demandes des acheteurs concernant les solutions complexes de ventilation. Cet outil bureautique demeure donc indispensable aux vendeurs, qui l'utilisent chez eux le soir pour préparer les projets présentés ensuite à leurs clients partout en France.

Quant au troisième terminal utilisé par les commerciaux, le BlackBerry a supplanté le Palm depuis cinq ans. Si Lucien Saysavath avoue s'en servir peu à titre personnel, essentiellement pour lire ses e-mails, le smartphone est cependant très utile aux commerciaux en déplacement qui peuvent garder un accès à leur messagerie.

Une multiplication des outils qui force les collaborateurs à jongler en permanence sur chaque terminal mais qui leur permet de bénéficier et de disposer du meilleur des applications pour chaque situation.

Après avoir numérisé tous les matériels, le commercial muni de sa tablette peut présenter les produits de façon réaliste.

Points forts

- PC, smartphone et tablette: les commerciaux de WattOhm Equipement utilisent une panoplie d'outils qui leur facilitent le travail sur le terrain.
- L'iPad améliore les présentations produit en les rendant plus interactives notamment. Le PC portable est réservé à un usage davantage traditionnel.
- En matière de téléphonie, le BlackBerry leur permet de communiquer avec leurs clients où qu'ils se trouvent.