Le démarrage des services web

1999 fut une année de réflexion et de développement, 2000 sera l’année de la généralisation de la gestion de parcs sur internet. De gadget il y a un an, internet passe au statut d’outil à valeur ajoutée dans la bouche des loueurs longue durée. Ses missions affichées : hausse de la productivité, renforcement du service rendu à la clientèle, amélioration des échanges entre le client et son prestataire. Alain Seibert, directeur général d’Interleasing, le confirme : “Aujourd’hui, la question ne se pose plus : il faut détenir ce service. C’est un argument très vendeur.” Interleasing a donc son planning d’attaque fin prêt pour 2000 : “La version finale sécurisée sera prête entre le 1er et 10 mars prochain. Nous avons déjà démarré avec quelques clients, nous le proposerons à tous.” États de parcs d’abord, puis suivi des commandes et cotations sur internet (à partir de mai-juin) : telles sont les briques futures d’Interleasing, qui compte même à la fin 2000 ouvrir un système de vente sur internet. “Certains clients veulent absolument gérer le parc sur internet, et c’est légitime : les responsables de parcs de sociétés de dimension moyenne, qui ont souvent une autre responsabilité, y voient un allégement de leur travail administratif, et une accession en temps réel à leurs données.” Internet remplace les logiciels de gestion “La demande de gestion de parcs sur internet est effectivement exprimée par les clients.” Roger Nguyen, responsable de l’administration des ventes chez Arval, y travaille avec David Chenu, responsable de la communication, avec l’aide du service informatique. Pour l’instant, le site internet se limite à des informations institutionnelles, ou propose d’autres fonctions, comme Auto-Consult (permettant de comparer prix, équipements et finitions des offres automobiles des constructeurs, ceci grâce à un identifiant et un mot de passe individuel). “Internet remplacera les logiciels de gestion de parcs installés chez les clients. Cela permettra aux gestionnaires de gérer leur parc à distance. Mi-décembre, nous sommes à la phase de qualification, de vérification et de tests. Nous proposerons le service de gestion de parcs au premier semestre 2000.” Même actualité chez Dial. Philippe Soubiran, responsable marketing : “Le site institutionnel, la première phase, démarrera en février 2000, l’aspect gestion de parcs, pour tous les clients demandeurs, devrait débuter en mars-avril. Le service sécurisé comportera l’accès aux rapports, aux états de parcs, à tout ce qui touche la vie du contrat comme le couple kilométrage/durée… Il sera certainement évolutif.” De prochains services pour les utilisateurs Arval, Dial et Interleasing ont été précédés par Europcar Lease et Lease Plan, les premiers à y croire et à en faire un argument commercial (cf. témoignage d’Arnaud Erulin ci-dessous). Lease Plan a ouvert son site en 1996, lancé Plan Net il y a deux ans, et organisé depuis janvier 1999 des sessions de formation et de sensibilisation auprès de ses clients. Avis Fleet Services, après de longues études, vient de lancer commercialement son offre fin octobre (cf. témoignage de Didier Lamatière). Pour l’instant, la gestion de parcs sur internet est un service gratuit, et il semble qu’il va le rester. “Nous y réfléchissons encore, notamment selon les niveaux d’information, mais ne faisons pas payer les états papiers ou disquette, note Philippe Soubiran de Dial, alors…” Seul Axus France se démarque… un peu. Pierre Geoffroy, directeur marketing : “Nous avons ouvert un site institutionnel, et surtout nous travaillons à fond avec l’e-mail depuis un an et demi maintenant. Nous avons énormément de demandes pour l’obtention de formulaires-types ou de cotations. Concernant la gestion de parcs, nous avons été tentés, puis nous nous sommes arrêtés pour nous poser et chercher la plus-value. Sur le passage de commandes, etc., on ne veut pas faire retomber sur le client notre tâche, puisque nous nous démarquons avec notre offre d’externalisation complète. Nous travaillons avec un groupe de clients sur l’interactivité avec l’utilisateur et, sur le plan international, sur la construction d’un tronc commun. Le produit générique devrait sortir mi-2000.” Le responsable de flotte peut déjà consulter à distance la bonne tenue de son parc en temps réel, le tout en toute sécurité. Demain, grâce aux technologies “push” qui assurent le tri des informations selon le profil des destinataires, utilisateurs conducteurs ou financiers y trouveront aussi leur compte. De leur côté, les loueurs longue durée devraient également gagner au développement des échanges internet. Pour leurs équipes, l’expansion du net devrait signifier également une plus grande disponibilité des commerciaux comme des administratifs. “C’est un gros outil de productivité pour les clients et pour nous”, commente Alain Seibert, d’Interleasing. Didier Lamatière, d’Avis Fleet Services, complète : “Toutes les données sont disponibles de la même façon pour l’agence commerciale et le binôme conseiller commercial-chargé de dossier, ce qui est très positif. Nos commerciaux suivent également mieux les dossiers, et pourront en traiter davantage à l’avenir.”

“La gestion de parc par internet concerne actuellement 30 % de la flotte. Demain, nous passons à un nouveau stade, davantage pro-actif, de contact avec l’utilisateur lui-même. Ceci nous est possible via les technologies push.” Arnaud Erulin, responsable marketing d’Europcar Lease Europcar Lease est l’un des premiers prestataires à avoir misé sur internet, et ne le regrette pas, deux ans après. “C’est incontestablement vendeur, et demandé par les gestionnaires, confirme Arnaud Erulin. Cela se justifie surtout pour les parcs de plus de 50 véhicules.“ La nouvelle version, entièrement relookée dans la forme, donnera accès sur le fond à de nouvelles fonctionnalités, concernant notamment les postes assistance et assurance. “Courant février, nous franchirons un palier supplémentaire, axé moins sur le reporting que sur la gestion quotidienne. Des finalités push se font jour : nous pourrons prévenir le conducteur des dates de révision, de restitution, selon le média qu’il aura choisi.“

“Dix clients ont installé internet ; ce sont des parcs d’au moins cent véhicules, des comptes en province, européens, de tout type de location et de situation. Deux ont démarré directement sur internet, les autres utilisaient le logiciel FleetTools, qu’e-Fleet remplace.” Didier Lamatière, responsable du projet à la direction marketing stratégique d’Avis Fleet Services Le prestataire avait, après une première enquête fin 1998, sélectionné en juin dernier environ 70 clients grands comptes qui avaient exprimé le souhait de se servir d’internet comme outil de gestion. “Chaque client a droit à trois utilisateurs du service, dispose d’un dossier d’installation, d’un manuel de formation, et d’une demi-journée de formation "prise en main" au siège ou dans ses locaux. Une aide en ligne à l’utilisation existe aussi. Le premier feed-back, encore limité au bout d’un mois de fonctionnement, est très positif : la rapidité d’obtention des états de gestion d’accès à une information mise à jour convainc.“

Ce qu’il faut retenir 1.Pour répondre aux demandes exprimées des clients, en particulier grands comptes, un nouveau service apparaît chez les prestataires de la location longue durée de flottes automobiles : la gestion du parc sur internet. Quelques pionniers ont déjà démarré, les autres annoncent souvent la disponibilité du service pour le premier semestre 2000. 2.Les sites des loueurs longue durée, sécurisés, autorisent via mot de passe et code d’accès, la consultation des états statistiques personnalisés de la flotte de véhicules, permettent de rentrer des modifications, mais aussi de rester vigilant sur les finances. Demain, ils s’adresseront aux utilisateurs. 3.Gros avantage pour les gestionnaires de parcs : les données sont plus “fraîches” et accessibles immédiatement, par véhicule ou utilisateur.