Le progiciel : ergonomie et évolutions

Aujourd’hui, il y a en France 94 progiciels pour les forces de vente et 77 éditeurs. Des chiffres qui donnent le vertige à toute entreprise qui souhaite s’équiper, car dans cette offre pléthorique, il est bien difficile de s’y retrouver. Le choix du progiciel se révèle donc extrêmement difficile et il faut procéder par élimination en fonction des besoins définis dans le cahier des charges. 1. Quelle ambition pour quel projet ? “La première des choses, c’est de se demander jusqu’où on veut aller avec le progiciel, explique Stéphanie Walliez du CXP (organisme indépendant qui recense les progiciels). Est-ce qu’il s’agit simplement d’informatiser la force de vente ou bien est-ce que derrière, à plus ou moins long terme, il y a également une volonté d’informatiser le marketing ou le call center ?” Il existe en effet sur le marché deux types de solutions : celles qui ne proposent que l’automatisation de la force de vente et celles qui balayent l’ensemble des fonctions de l’entreprise et de la relation client à travers plusieurs modules (forces de vente, marketing, e-business, call centers, etc.). Si aucune stratégie plus large de CRM (customer relationship management) n’est prévue, tous les éditeurs pourront répondre aux besoins. Dans le cas contraire, seuls quelques-uns (du type Siebel, Vantive, Clarify) feront l’affaire : on pourra commencer par prendre un module dédié force de vente qu’il sera ensuite possible de compléter par d’autres modules en fonction des besoins. Pour Xavier Houot, directeur chez Price WaterhouseCoopers, “l’évolution est le critère essentiel. Parfois, il vaut mieux prendre des outils moins performants fonctionnellement mais qui pourront ensuite s’intégrer dans des environnements techniques différents ou dans une stratégie multinationale par exemple.” Le choix dépend d’une “vision stratégique à long terme pour Christophe Dumoulin, directeur associé chez Business et Décision. Il ne faut pas privilégier les quatre ou cinq fonctions à mettre en œuvre tout de suite, mais choisir en fonction d’une vision cible.” 2. Choisir selon son métier Autre critère important de choix du progiciel : son métier. Des solutions différentes seront retenues selon que l’on opère en B to C, en B to B, dans le secteur de la pharmacie, de la finance, de l’automobile ou des services. Sur le marché, on trouve en effet des éditeurs spécialisés dans une offre verticale par type de métiers. Ainsi, des éditeurs comme Dendrite, Klee, MEI, Publisoft, B & B, CAS, Intactix proposent des solutions plutôt destinées aux commerciaux en relation avec la grande distribution. Le métier de l’entreprise va aussi déterminer le paramétrage et la complexité du progiciel à mettre en œuvre. “Si vous vendez par exemple des ascenseurs, explique Christophe Dumoulin, directeur associé chez Business et Décision, vous aurez besoin d’un progiciel intégrant un configurateur de vente. Devant le client, vous pourrez ainsi faire une simulation au fur et à mesure qu’il vous exposera ses besoins (nombre d’étages, taille de la cage d’ascenseur, nombre de résidents, etc.). C’est vrai aussi pour les commerciaux qui vendent des camions industriels ou dans le secteur des télécoms d’entreprise.” Le progiciel sera donc aussi choisi en fonction de ses capacités d’intégration d’outils supplémentaires. L’éditeur doit être capable de faire du sur mesure si vous en avez besoin. “Le paramétrage est un facteur qui différencie fortement les éditeurs, explique Stéphanie Walliez. Il faut savoir que plus les outils sont sophistiqués, plus ils permettent et nécessitent des paramétrages importants, et donc plus ils sont chers.” 3. Quelles applications ? Enfin, le progiciel doit être choisi selon ses fonctionnalités, même si ce n’est pas un critère déterminant. Et pour cause : sauf les grands éditeurs dont l’offre est très large, la plupart des solutions proposent aujourd’hui des applications relativement similaires. On distingue ainsi trois grandes familles d’outils. Les solutions de gestion commerciale ne sont ni plus ni moins que de puissants agendas : on peut y faire de la saisie de comptes rendus, de la prise de rendez-vous, de la planification de tâches, etc. Le commercial utilise ces fonctions quotidiennement : cela n’est pas à proprement parler un progiciel de force de vente, mais plutôt un logiciel de gestion de contacts. “On considère qu’un vrai progiciel doit avoir une fonction de gestion des affaires, affirme Stéphanie Walliez. Il doit pouvoir calculer un pourcentage de chances de réalisation de l’affaire, gérer des argumentaires, etc. Le progiciel doit donner au commercial une méthode à suivre pour chacune de ses ventes : c’est une standardisation du processus de vente, très bénéfique du point de vue commercial car elle ne laisse pas de place à des méthodes un peu anarchiques.” D’autres fonctions peuvent ensuite se greffer dès lors qu’il s’agit de gros progiciels. Il est possible, par exemple, d’imaginer des fonctions “d’encyclopédie marketing” (descriptifs de produits, chiffres sur la concurrence, le marché), des fonctions d’édition de propositions complètes et des possibilités d’utiliser des technologies “push” (avec internet, pour faire du multimédia, etc.). D’autres progiciels encore plus complexes peuvent donner la possibilité de faire des requêtes marketing à partir d’une base de données intégrée. Le commercial peut alors éditer des mailings directement, faire des listes de relance, ou de l’analyse marketing. “On arrive dans des outils beaucoup plus lourds qui, même s’ils sont simples d’utilisation, ne sont pas forcément adaptés à toutes les équipes”, affirme Stéphanie Walliez. 4. À quel prix ? Enfin, le choix doit aussi se faire en fonction du budget que vous souhaitez consacrer à l’informatisation. Sachez que pour la licence du progiciel, il vous en coûtera entre 5 000 et 50 000 F selon la taille de l’éditeur et la complexité de l’outil. À quoi il faut ajouter des sommes importantes pour des prestations de service englobant l’interfaçage et l’intégration du progiciel ainsi que la formation des commerciaux. Les professionnels estiment que généralement 50 % du budget total est consacré à la licence et 50 % au service, ce dernier poste pouvant représenter 75 % sur de gros progiciels difficiles à mettre en œuvre. Un dernier conseil : Stéphanie Walliez précise “qu’il faut faire attention à la pérennité des éditeurs. Certains, trop petits, se font racheter ou déposent le bilan. L’entreprise se retrouve avec une solution qu’il est impossible de faire évoluer et pour laquelle il n’y a plus ni maintenance, ni assistance.”

Cas concret. Un bureau nomade pour les commerciaux Rhône-Poulenc Agro France a fait le choix d’un progiciel force de vente il y a maintenant trois ans. Après des évolutions fonctionnelles, il est toujours en service. “Nous voulions rassembler nos données clients dans un outil unique et nous voulions en faire un instrument de décentralisation des actions, facilement utilisable par les commerciaux”, explique Alexandre Poncet, responsable du projet informatisation des forces de vente chez Rhône-Poulenc Agro France. L’idée est donc lancée en janvier 1998 par la direction de l’entreprise qui effectue une analyse des différents progiciels, selon un cahier des charges précis. Finalement, après la présentation d’une maquette, c’est la solution Vente Partner de KDP qui est retenue. “Nous avons fait très attention à la possibilité d’évolution du produit. En effet, celui-ci devait être aisément adaptable aux évolutions technologiques et à nos demandes, explique Alexandre Poncet. Autre critère très important à nos yeux : la force de vente devait avoir, grâce à cela, un vrai bureau décentralisé.” Indispensable en effet, car les 120 commerciaux de Rhône-Poulenc Agro France sont totalement nomades, et ne se rendent dans les sièges régionaux qu’une fois par mois à l’occasion de réunions. “L’outil leur permet donc d’avoir une partie de la base de données embarquée sur leur micro, de faire des actions de marketing direct (édition de mailings, fax, etc.). Ils disposent également de chiffres sur la concurrence, sur le marché et sur les spécifications de nos produits.” L’entreprise est manifestement satisfaite de son choix, puisqu’à l’occasion de sa fusion avec Hoechst, le même progiciel de force de vente a été conservé après un audit externe pour en vérifier la pertinence. Grâce à ce choix minutieux, l’outil n’a pas eu de mal à s’imposer et “les commerciaux s’en servent parce que nous avons veillé à leur donner une ergonomie et un véritable confort d’utilisation”. Alexandre Poncet, responsable Institut de formation et de réflexion chez Rhône-Poulenc Agro France

Un premier équipement 1.Le choix du progiciel doit se faire selon l’ambition du projet : si l’objectif est de mettre en place à terme une véritable stratégie de CRM, il faut privilégier des outils puissants et évolutifs. Seuls quelques grands éditeurs sauront vraiment répondre à ce besoin. S’il ne s’agit que d’informatiser la force de vente, la plupart des éditeurs proposeront une solution adaptée. 2.La plupart des outils offrent des fonctionnalités relativement proches. Pour des fonctions plus poussées d’édition de propositions commerciales complètes, d’interfaçage avec un outil de configuration ou de décisionnel, le choix sera plus restreint. 3.Le prix de la licence se situe entre 5 000 et 50 000 F par poste à quoi il faut ajouter les mêmes sommes pour les services (intégration, formation, etc.). Plus l’outil est puissant, plus la licence est chère et plus les services nécessaires sont onéreux.