Le recrutement passe par l’intérim

Les ressources humaines représentent le premier poste de coût d’un centre d’appels, de l’ordre de 70 à 80 % des dépenses selon une étude du cabinet PA Consulting. Et si la technologie permet d’accroître les performances, sans l’homme, elle n’est rien. L’accueil du client, le “sourire au téléphone”, le renseignement précis, l’assistance technique, la vente additionnelle : tout passe par le téléopérateur qui reçoit ou émet l’appel. En période de surcroît d’activité ou d’absentéisme pour raisons diverses, l’entreprise, dotée d’un centre d’appels, se tourne vers l’intérim, comme elle le ferait pour le reste de son activité. Les sociétés d’intérim l’ont bien compris, et ouvrent de plus en plus des agences, des départements, voire des filiales dédiés au phoning, au télémarketing et à la téléaction. C’est un de leurs taux de croissance parmi les plus élevés. Les clients ? Tout type d’entreprises, à l’exclusion bien sûr des sociétés de télémarketing. “En tant que sous-traitants, nous répondons à des appels d’offres d’entreprises qui cherchent la meilleure qualité au meilleur coût. Recourir à l’intérim pour mes plateaux ne me rendrait pas plus compétitive”, explique Sophie de Menthon, pdg de Multilignes Conseil. Les clients des agences d’intérim se scindent en deux types : les plates-formes internes de grandes entreprises, comme celles de la téléphonie mobile, des assureurs ou de la vpc, mais aussi les PME-PMI qui envisagent l’intérim comme un soutien à leur force de vente. “Celles-là ont besoin de téléacteurs en émission d’appels pour de la prospection ou de la prise de rendez-vous”, précise Sandrine Marchesani, responsable recrutement de Plus Marketing Direct, la structure spécialiste de la vente par téléphone et du service client développée par Plus Intérim.Classiquement, l’intérim doit permettre de gérer des débordements d’activité plus ou moins planifiés. Mais souvent, les centres d’appels y recourent dans une perspective de long terme. “Depuis deux ans, nous accompagnons de plus en plus d’entreprises qui ont pour projet de monter leur call center, mais ne veulent pas pour autant recruter tout de suite en CDD ou CDI. Le recours à des intérimaires leur permet de réaliser un test grandeur nature sans complication administrative et de mettre facilement un terme à l’expérience si elle n’est pas concluante”, indique Sandrine Marchesani. L’intérim pour présélectionner Bien plus, les agences d’intérim agissent comme des cabinets de recrutement. Les petites annonces génèrent dans ce domaine des candidatures très diverses, souvent peu qualifiées : une grande perte de temps dans le traitement et la sélection. “Il est difficile de trouver de bons téléconseillers professionnels que l’entreprise va pouvoir fidéliser dans une logique d’optimisation du service rendu au client”, confirme Magali Munoz, responsable de la coordination des métiers du tertiaire en Île-de-France de Manpower. Les sociétés d’intérim “présélectionnent” les candidats. Chez Plus Intérim, la moitié des missions est transformée en CDD ou en CDI. Exemple : “Plus Intérim m’a mis en contact avec Gestetner, témoigne Tarik Nezdir, télévendeur. J’ai signé un contrat d’intérim de 15 jours renouvelable une fois, mais au bout d’une semaine, je savais déjà que j’allais être embauché en CDI à temps plein. La plupart de mes collègues ont été embauchés ainsi.”Pour sélectionner les téléacteurs, les sociétés d’intérim ont mis en place des outils perfectionnés. Chez Manpower (16 000 missions de téléopération en 1998), il est baptisé Téléskill. Le candidat est mis en situation réelle et interactive grâce au recours à la vidéo, et est évalué sur ses aptitudes à tenir le poste, sa capacité à assimiler des consignes et ses attitudes commerciales.Sélection mais aussi formation : à la demande du client, certains, comme VediorBis, ne se limitent pas aux tests d’évaluation. “Lorsque nous détectons des talents potentiels, ou en fonction d’un besoin précis, nous pouvons organiser des formations adaptées en partenariat avec un cabinet, 2R Consultants”, explique Valérie Le Gall, responsable de VediorBis Télémarketing, créé il y a un an. Bilan de l’opération : un confort accru pour l’entreprise.

“Nous recrutons un téléacteur avec autant de soin et de précaution que nous recruterions un chef comptable par exemple. C’est indispensable pour établir une relation pérenne tant avec nos intérimaires qu’avec nos entreprises clientes.” Sandrine Marchesani, responsable recrutement de Plus Marketing Direct Plus Intérim, un réseau de 17 agences sur Paris et la région parisienne, spécialiste des métiers du tertiaire et des nouvelles technologies, a ouvert il y a cinq ans Plus Marketing Direct, un centre de recrutement expert de téléacteurs, enquêteurs, commerciaux assis, conseillers clientèle et superviseurs. “Nous assistons à une professionnalisation croissante de ces métiers par téléphone, les agences d’intérim s’attachent donc à proposer une prestation de très grande qualité aux entreprises qui cherchent, avant tout, à fidéliser des téléacteurs de plus en plus difficiles à trouver.”

“L’intérim constitue une source importante du recrutement du centre d’appels de TPS. Nous travaillons avec VediorBis et Manpower. Nous avons moins d’échecs qu’avec les petites annonces ou les candidatures spontanées.” Éric Breux, directeur des ressources humaines de TPS Le centre d’accueil téléphonique et de traitement, intégré dans les locaux de TPS à Malakoff en région parisienne, est animé par 300 téléconseillers répartis sur 13 compétences différentes. Ils traitent les abonnés, les distributeurs ou encore la gestion financière ou technique. Plus de la moitié des téléopérateurs est employée en CDI. “Nous travaillons avec les agences d’intérim dans le cadre d’une démarche d’intégration du fournisseur afin qu’il ait la connaissance la plus complète de l’entreprise et de nos besoins. Nous avons recours à deux sociétés différentes car il n’est jamais bon de mettre un fournisseur en situation de monopole.”

Les points-clés à retenir 1. La création d’un centre d’appels ou la gestion des débordements sont de bonnes situations pour faire appel à l’intérim. La société d’intérim décharge son client de tout le processus de recrutement et de formation. 2. Banques et assurances fournissent le tiers des entreprises clientes de l’intérim. 3. Les missions courent en moyenne sur moins de trois mois en émission d’appels (qualification de fichier, télévente), et sont supérieures à trois mois en réception. 4. Un tiers des intérimaires possède le niveau baccalauréat, un tiers le niveau bac + 1 et 2, le tiers restant le niveau bac + 3 à bac + 4. 5. Salaire d’un téléacteur intérimaire en réception d’appels : 45 à 50 F brut/heure. En émission, les télévendeurs perçoivent souvent des salaires supérieurs à 50 F brut/heure. 6. 50 % des contrats des centres d’appels sont des CDD inférieurs à trois mois, 10 % des CDD supérieurs à trois mois et 40 % des CDI, d’après le syndicat du marketing téléphonique.