Les agences en ligne cherchent à décoller

La réservation de voyages d’affaires en ligne a du mal à trouver sa place face aux services des agences traditionnelles. Les récents échecs de Biztravel, aux États-Unis, ou de esicionvoyages (la marque voyage d’affaires de Karavel), dans l’Hexagone, ont, il est vrai, refroidi l’ardeur des entreprises tentées par l’utilisation de tels outils. Cependant, certains acteurs optimistes, à commencer par les “grands” du voyage d’affaires traditionnel, tels Carlson Wagonlit Travel et Havas Voyages American Express, tentent de faire décoller ce nouveau mode d’achat et de réservation. De leur côté, les “pure players” investissent fortement, même si, pour la plupart d’entre eux, le voyage d’affaires en ligne ne représente encore qu’une partie minoritaire de leur activité. “ Seuls 20 % de nos clients utilisent exclusivement Internet pour effectuer des réservations ou gérer leurs déplacements professionnels, note Georges Sans, directeur des voyages d’affaires de Travelprice. Les autres clients passent par notre centre d’appels. ” Toutefois, d’après les spécialistes, le marché serait promis à un bel avenir. “ Pour l’heure, en France, il existe moins de mille entreprises qui utilisent les services d’agences de voyages virtuelles, remarque Pierre-Emmanuel Tetaz, directeur commercial d’Etaponline.fr, qui propose aux sociétés de gérer leurs ordres de mission et leurs notes de frais en ligne. Mais, avec l’arrivée récente de nouveaux services, comme la réservation des billets de train, ce chiffre devrait croître rapidement. ” En effet, les sites consacrés aux voyages d’affaires, offrent un certain nombre d’avantages pour les entreprises soucieuses de mieux maîtriser et de faciliter la gestion de leur budget de déplacements professionnels.

Des économies substantielles

Les voyagistes virtuels sont, par exemple, particulièrement adaptés aux voyages “simples”, c’est à dire ne comprenant qu’un aller et retour. “ Lorsque le voyageur réalise des “circulaires”, c’est à dire des trajets avec cinq ou six arrêts, assortis de contraintes horaires spécifiques, il est très difficile de les gérer entièrement en ligne ; l’intervention humaine reste inévitable ”, reconnaît Christophe Pingard, directeur général de Egencia, spécialiste du voyage d’affaires sur Internet. Avant de préciser : “ Utilisé pour des trajets simples, le Web permet, lui, de réaliser des économies substantielles. ” Des économies qui s’expliquent d’abord par la possibilité qu’offrent ces sites de mieux faire respecter la politique voyages définie en amont par l’entreprise, et, ainsi, de ne pas dépasser le budget alloué aux déplacements professionnels. Par exemple, lorsque le voyageur réserve un billet d’avion dans une classe ou auprès d’une compagnie qui lui sont “interdites”, un mail est automatiquement généré par le site et envoyé à l’approbateur, au sein de l’entreprise. Certains acteurs, comme Carlson Wagonlit Travel, vont même plus loin, en évitant aux salariés toute tentation, puisque les offres incompatibles avec la politique voyages de l’entreprise sont exclues des réponses aux requêtes. De plus, les voyagistes en ligne l’assurent, la réduction du temps passé par les collaborateurs pour la réservation de leurs billets et de leurs nuits d’hôtels génère, elle aussi, des économies. “ Les cadres ou leurs assistantes ne doivent pas se transformer en agents de voyages, note Pierre Emmanuel Tetaz. Il est avantageux, pour eux, de ne plus passer d’interminables minutes au téléphone avec un agent de réservation qui doit rappeler plusieurs fois pour effectuer des changements, etc. Encore faut-il leur donner les moyens nécessaires pour réserver en peu de temps sur le site. ” Certains outils, comme la personnalisation du site – qui permet de réserver rapidement des voyages récurrents – ou l’enregistrement d’un “profil voyageur”, aident les utilisateurs à gagner du temps. Les populations itinérantes, commerciaux en tête, tireront également un certain avantage de la souplesse d’utilisation de cet outil, qui leur permet de réserver des voyages 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Enfin, la plupart des sites offrent des services d’accompagnement des voyageurs. Ainsi, Runaworld, agence de voyage d’affaires en ligne, a intégré à son site de réservations des plans de villes, une rubrique “formalités” et une rubrique “météo”.

Le off line toujours prépondérant

Reste que les tarifs des produits commercialisés en ligne sont, en général, plus élevés que ceux pratiqués par les agences traditionnelles. Même si certains, comme Egencia, avancent une diminution des coûts de transactions de 10 à 20 %, grâce, notamment, à la réduction du temps de réservation et à un meilleur respect de la politique voyages. Il n’en reste pas moins vrai que les agences traditionnelles – du fait des volumes d’achats qu’elles génèrent, et donc de leur force de négociation – proposent toujours des tarifs plus avantageux que les agences en ligne. La légitimité des agences de voyages d’affaires off line n’est donc, pour l’heure, pas près d’être remise en cause. “ Un site de réservation en ligne ne pourra jamais se substituer totalement à une agence traditionnelle, tranche Christophe Renard, directeur commercial et marketing de Carlson Wagonlit Travel. L’aspect conseil est, par exemple devenu un élément incontournable dans les relations qui unissent aujourd’hui les entreprises et des agences comme la nôtre. ” Or, les sites de réservation en ligne tentent de combler cette lacune, en essayant d’être plus que de simples moteurs de recherche : conseil à l’élaboration de la politique voyages, reporting régulier, mise à disposition des clients de plusieurs canaux de contact (téléphone, mail, etc.) ne sont plus, aujourd’hui, l’apanage des réseaux traditionnels. Chez Egencia.fr, récemment remodelé afin d’offrir de nouvelles fonctionnalités, on a même investi dans une solution CRM permettant le suivi personnalisé de chaque client, quel que soit le canal utilisé. Autant de “petit plus” qui devraient finir par attirer, un jour, l’attention des PME comme des grands groupes.

Combien ça coûte ? Les principaux acteurs du voyage d’affaires en ligne proposent des formules de tarifications différentes. Par exemple, Travelprice offre gratuitement l’accès à l’application en ligne pour les entreprises qui ouvrent un compte. Mais le voyagiste devrait rochainement facturer des frais de transaction aux clients qui passeront par le site pour effectuer des réservations. Egencia, de son côté, facture un abonnement qui varie de 70 à 150 euros par trimestre, et prélève une commission de 7 % sur le prix des billets. Quant à Carlson Wagonlit Travel, ses clients “traditionnels” peuvent bénéficier des services d’un portail dédié aux réservations en ligne. Le prix de la solution est calculé en fonction du nombre de modules et du nombre de voyageurs qui l’utilisent chaque mois.

Témoignage

Nathalie Eyrin

, responsable des achats de Toshiba “ L’offre d’Egencia répond bien aux exigences de notre politique de voyages ” Toshiba teste actuellement les services d’Egencia pour les déplacements professionnels de ses dirigeants et commerciaux, qui représentent un des premiers postes de dépenses de l’entreprise. “ Nous travaillions auparavant avec une agence traditionnelle, mais les assistantes trouvaient le mode de réservation long et difficile à réaliser par téléphone ou par fax. Lorsqu’Egencia nous a présenté son site, il semblait bien répondre à ces problématiques. ” Toshiba a tout d’abord pu profiter du conseil. “ Egencia, s’engage sur des résultats en terme de respect de politique voyage. Un point essentiel afin de réduire les coûts liés aux déplacements. ” Pour l’heure, l’utilisation du site est trop récente pour que l’entreprise puisse mesurer les bénéfices qu’elle en retire. “ Cependant, nous apprécions d’ores et déjà la formidable souplesse d’un tel outil. Nous gagnons du temps dans la réservation, dans les procédures de confirmation et dans l’élaboration des factures : le coût de traitement global des déplacements ne peut que baisser ! ”