Les assistantes commerciales vont-elles disparaître?

NON
Mais il faut faire évoluer leur mission

Philippe Limantour, directeur délégué en charge du réseau de Résadia, intégrateur de solutions IP

Résadia recrute. Des commerciaux mais aussi des secrétaires commerciales. Une fonction qui a pleinement sa place au sein de la cellule vente. Sur un effectif commercial total de 450 personnes environ, Résadia compte une secrétaire commerciale pour 5 à 10 commerciaux. Des assistantes dont la mission a toutefois évolué. Hier, elle consistait pour l'essentiel à établir les devis, taper les courriers, passer les commandes et suivre les dossiers clients. Aujourd'hui, en plus de ces tâches administratives, elles se voient confier des missions marketing et d'animation de la base de données clients. «Nous avons automatisé les tâches administratives, avec par exemple la mise en place d'un système de gestion électronique des flux d'achats, illustre Philippe Limantour, directeur délégué en charge du réseau de Résadia. Le temps ainsi dégagé, elles le consacrent à des missions à plus forte valeur ajoutée.» Elles analysent les données client afin d'identifier ceux qu'il faut contacter en priorité, pour un appel de courtoisie ou pour une offre commerciale simple. Elles ont pour cela suivi des modules de formation à la gestion de la relation client. Elles sont aussi chargées de collecter des informations clients. Et en relation avec l'équipe commerciale, elles proposent des actions de marketing ou d'e-mailing. «Elles sont dé sormais garantes de la qualité de la base de données et de l'animation de la relation client», résume Philippe Limantour. Aujourd'hui, Résadia n'envisage pas de se passer de ces collaboratrices qui libèrent les commerciaux terrain des tâches administratives et sont essentielles au bon fonctionnement de l'organisation.

Alexandre Gaertner, directeur des ventes et directeur commercial Ile-de-France de Ionis, société spécialisée dans la protection sociale

Chez Ionis, les commerciaux n'ont plus d'assistante commerciale depuis deux ans. Le poste a été remplacé par celui d'attachée commerciale. Une évolution sémantique qui s'est accompagnée d'une réorientation de plus en plus commerciale de leurs missions. Et notamment de la suppression de la plus grande part de leur activité: les tâches administratives. «Elles étaient chargées d'établir des propositions, de taper les courriers, de constituer les dossiers clients... .

Nous les avons orientées vers la prospection téléphonique», raconte Alexandre Gaertner, directeur des ventes d'Ionis. Aujourd'hui, leur mission consiste à décrocher des rendez- vous avec les prospects. Elles y consacrent en moyenne 4 heures par jour, 4 jours par semaine. Exit donc l'organisation calquée sur le modèle du binôme «assistante commerciale/commercial». Désormais, Ionis compte 20 attachées commerciales pour 45 commerciaux. Elles ont été regroupées par pôle régional, placées sous la responsabilité d'un manager de proximité. Bien entendu, cette réorganisation n'a pas été sans conséquence sur le travail des commerciaux: la direction commerciale leur a demandé d'élaborer eux-mêmes les propositions commerciales et d'assurer le suivi des affaires, relances comprises. Une révolution que la direction a accompagnée: formation d'aide au changement, implication directe de la DRH et mise en place d'une solution de nomadisme pour accéder à distance à la base de données clients. «Aujourd'hui, nous sommes plus performants grâce aux attachées commerciales», assure le directeur commercial.

Débat mené par Anne-Françoise Rabaud