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Les banques doivent faire plus d'efforts

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Professionnaliser le conseil, favoriser l'esprit d'initiative des conseillers, élargir la relation avec la clientèle,raisonner selon une approche multicanal… Telle est la ligne de conduite à suivre par les banques pour accroître leur performance commerciale et augmenter la satisfaction de leurs clients. Des axes de travail identifiés par le cabinet de conseil Cosmobay-Vectis, qui vient de réaliser un baromètre de la relation banque-clients effectué sur la base d'un questionnaire envoyé par Internet à un panel de 1?053 personnes possédant un compte dans une des neuf principales banques de réseau françaises. «Les trois points majeurs à développer concernent la qualité de l'information fournie par les conseillers, leur initiative personnelle et leur stabilité professionnelle, analyse Marie-Frédérique Rénier, directeur associé banques et assurances chez Cosmobay-Vectis. Les banques doivent donc fidéliser leurs équipes mais aussi créer un plus grand attachement à la marque auprès de clients davantage liés à leur conseiller qu'à leur banque.» 48 % des personnes interrogées déclarent d'ailleurs que leur banque ne sait pas devancer leurs besoins. Le baromètre révèle néanmoins une certaine fidélité des clients, puisque 58 % des sondés n'ont pas changé de banque depuis plus de dix ans.

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Isabelle de Chauliac

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