Les qualités d'un manager ? Question/réponses

“Je pense qu’il faut trouver un bon mélange : se rendre disponible, tout en laissant de l’autonomie aux collaborateurs.” Chris Ross, Anglais, directeur des ventes Europe des produits retail de la division Speech and Language Application de Lernout & Hauspie “Je suis localisé au Royaume-Uni, mais présent dans beaucoup de bureaux différents. La clé du management, c’est de trouver les bons responsables localement pour vendre les produits. En France, nous avons un agent, MediaGold, et nous menons, comme partout en Europe, des partenariats avec deux types de distributeurs, nationaux et internationaux. Nous avons deux partenaires stratégiques, Intel et Microsoft. Pour l’instant, seuls deux outils de traduction sont présents en France, nous renforcerons l’offre au début de l’année prochaine. Beaucoup de business est réalisé en anglais, c’est certainement un gros avantage de pouvoir communiquer dans la langue de ses collaborateurs. Ils se sentent bien plus à l’aise alors. Pour bien communiquer avec chacun, et tout le monde est différent, vous devez vous adapter aux cultures locales, les comprendre, et cela ne peut venir que par la connaissance intime d’un pays, en y passant du temps. Je crois que cela m’est possible en raison de mon expérience personnelle : j’ai vécu en Allemagne notamment, et je parle plusieurs langues européennes. Nous avons des rendez-vous réguliers à tous les niveaux. Les ventes sont suivies au jour le jour. J’utilise les nouveaux outils de communication, conference calls, vidéoconférence, e-mails. C’est un gros avantage. Je reçois 50 à 100 messages électroniques tous les jours. C’est très bien pour communiquer rapidement. Je reçois d’ailleurs parfois des e-mails en français pour lesquels j’utilise nos outils de traduction.” Le contexte ; Lernout & Hauspie, d’origine flamande, est une entreprise très en vue avec ses logiciels de traduction professionnels et grand public, et de reconnaissance de la parole (via licences). “Je m’appuie beaucoup sur les personnes qui composent la structure. Je suis très partisane de la délégation.” Franca Ghizzoni, Italienne, pdg et fondatrice du fabricant italien d’accessoires MHWay “Par hasard, je crois, il y a beaucoup de femmes dans l’équipe. Notre directrice export est une femme, tout comme la directrice de la production. Mais le responsable commercial en Italie est un homme. Pour moi, non, il n’y a pas de différence de management.” D’apparence douce et effacée – elle ne souhaite pas voir sa photo publiée –, on la devine volontaire et décidée. Franca Ghizzoni a réussi à monter une belle affaire d’accessoires en 17 ans. Basée à Milan, elle était début septembre de passage pour une journée à Paris pour inaugurer la deuxième boutique parisienne. La marque de sacs, bagages et accessoires de bureau est aussi diffusée dans un certain nombre de points de vente : “Nous sommes très sélectifs.” Ce patron considère l’entreprise comme un lieu d’échange : “Il est important de se parler, avec les collaborateurs comme avec les clients, d’échanger les informations sur les succès dans un pays, ou ce qui a bien marché dans une foire. Comme il est important de se voir pour régler les problèmes de travail.” Les nouvelles technologies de communication, Franca Ghizzoni y est tout à fait favorable, à l’échange d’e-mails comme à la téléconférence : “Internet est une source d’économies dans le cas de communications internationales.” Pour Franca Ghizzoni, la relation humaine est importante. Et lorsqu’elle organise à Paris la célébration des 15 ans de la société en 1997, elle fait participer au voyage les enfants de ses collaborateurs. Simplicité, praticité, rigueur : ce sont aussi les caractéristiques des collections de sacs, unisexes, dessinées par le même designer japonais, Makio Hasuke (MHWay), enseignant en design industriel de l’École Polytechnique de Milan. Le contexte ; MHWay, né en 1982 à Milan, possède actuellement 10 boutiques en propre dans le monde, et réalise 30 milliards de lires de CA. “Savoir communiquer la passion pour le client est à mon sens une nécessité pour un manager.” Denis Planat, directeur général adjoint et directeur du pole entreprises de l’opérateur télécoms Siris France “Aujourd’hui, il faut accepter l’idée que tout change tout le temps. Cela demande un très gros travail personnel de la part de tout le monde. À mon sens, une des principales qualités d’un manager, vis-à-vis du marché comme des équipes, est de pratiquer une écoute extrême. Également de pouvoir se mettre dans la peau du client. Certains de nos grands clients, tels Axa, contribuent à nous éduquer sur les besoins des entreprises. La vitesse de réaction, elle aussi, est primordiale. L’agilité est une qualité très importante, pour un manager comme pour un vendeur. Tout comme la transparence. Je pratique aussi l’optimisme, qui nous force à aller de l’avant dans notre métier, à proposer des services à valeur ajoutée aux clients. Le manager doit également savoir s’entourer des bonnes compétences. En raison notamment de la croissance du marché des centres d’appels, nous venons de recruter un directeur commercial issu de cet univers, et d’une des grosses sociétés du marché, la société Convergys, ex-Matrixx. C’est un recrutement porteur pour Siris de valeur ajoutée. En ce qui concerne le management des chargés d’affaires, nous effectuons un suivi hebdomadaire. Je considère que nous n’avons pas à être des gardes-chiourmes, nous vérifions le professionnalisme des équipes via les enquêtes de satisfaction clientèle. Nos chargés de comptes n’ont pas besoin d’être pris par la main.” Le contexte ; Siris est le 4e opérateur de téléphonie fixe en France, résolument tourné vers les entreprises.