Les services à valeur ajoutée, le nouvel atout des entreprises B to B

En B to B, vendre une simple prestation de services ou un produit “brut” ne suffit plus. C'est, en tout cas, ce que révèle l'Observatoire Cegos des performances de l'entreprise qui vient de publier une étude sur la vente de solutions B to B. Ainsi, un tiers des entreprises sondées développent aujourd'hui de façon significative la vente de solutions complémentaires à leur catalogue initial. «Et parmi ces dernières, les trois quarts d'entre elles apportent plus de valeur ajoutée avec un assemblage sur mesure ou une solution construite avec le client, voire traitent pour lui certaines fonctions qu'il assurait auparavant», souligne l'Observatoire. Les raisons de ces stratégies commerciales? «Une volonté de croissance et une réaction au contexte hyperconcurrentiel dans lequel elles évoluent», répond Yvelise Lebon, directeur des activités marketing et commerciales à la Cegos.

De nouvelles organisations

Mais pour parvenir à de tels développements, ces entreprises doivent se donner les moyens de leurs ambitions. Premier constat d'évidence révélé par l'enquête: la nécessité d'une forte proximité clients et la mise en place de structure adaptée. «Cependant “l'intimité client” n'apparaît pas encore suffisamment forte, puisque seulement 22 % des sondés déclarent avoir coproduit les premières solutions avec leur client.» Comment donc développer cette connaissance clients? Via l'instauration de structures telles que des groupes de projets, des commerciaux dédiés ou encore des équipes multidisciplinaires, développées par 74 % des entreprises interrogées. Mais même avec cette volonté d'organiser les choses concrètement, les sociétés sont confrontées à des processus de décisions très lents et à des difficultés liées au client, qui a du mal à cerner ses besoins. Néanmoins un tiers des sondés ont dû modifier leur organisation pour concevoir leur prestation à valeur ajoutée. «Une meilleure relation clients permet en outre de diminuer les sources de conflit», explique Yvelise Lebon. Et la Cegos de mettre en avant le manque de formation des commerciauxen la matière: «Si 44 % des responsables commerciaux interrogés se déclarent à l'aise pour expliquer les savoir-faire de l'entreprise, ils ne sont déjà plus que 29 % à se dire très à l'aise pour décrire la valeur ajoutée de ces savoir-faire pour le client.»