Les solutions des centres de contacts de demain

Les centres d’appels, un immense standard téléphonique ? À première vue, oui. Mais derrière les positions téléphoniques, évaluées aujourd’hui à 140 000 en France, se cachent des technologies et des organisations en forte évolution. Il y a quelques mois, on parlait encore de centres d’appels intelligents grâce au rapprochement de l’informatique et de la téléphonie (CTI). Aujourd’hui, l’intégration du web constitue la grande évolution qui va faire du centre d’appels un centre de contacts. Pour l’heure, internet et le centre d’appels ne font que cohabiter. Selon une enquête réalisée par le magazine Décision micro & réseaux de février 1999 auprès de 130 entreprises, seules 38 % d’entre elles assurent une réponse à un e-mail en moins de 24 heures. Mais l’intégration du web apparaît inéluctable, les éditeurs de middleware et de progiciels élaborant des solutions logicielles reposant en partie sur cette fonctionnalité. L’union d’internet et du centre d’appels Globalement, l’intégration de l’internet se fait de trois manières. La plus basique, le web-chat ou text-chat, consiste à échanger des e-mails pour dialoguer par écrit sur internet avec un téléconseiller du centre. La seconde permet à l’internaute en cliquant sur un bouton “call me back” inséré dans certaines pages web, d’être rappelé par un téléconseiller sur un numéro de téléphone qu’il aura donné au préalable. Dernière option : le bouton “push to talk”, inséré dans une page et offrant la possibilité à l’internaute, disposant d’un PC multimédia et d’une fonction de voix sur IP, de rentrer immédiatement en contact avec un téléopérateur. Autant de contacts qu’il faut pouvoir traiter aussi bien qu’un appel téléphonique. De nombreux éditeurs se sont positionnés sur ce marché prometteur : Genesys, MG2, ou encore Clarify. Ce dernier, deuxième éditeur mondial de logiciels de gestion de la relation client, a intégré des fonctions internet (gestion des réponses par courrier électronique, système de mise en file d’attente et de routage de tous les points de contact) et de commerce électronique à sa solution de FrontOffice, désormais rebaptisée e-FrontOffice. Sur ce marché de l’internet, on trouve également des constructeurs de matériels télécoms intégrateurs de solutions logicielles, tels que Lucent Technologies ou Nortel Networks. Ce dernier a élaboré la solution Internet voice button, retenue par La Redoute pour son nouveau service sur le web baptisé Alloweb (cf. encadré ci-contre). Matra Nortel devrait par ailleurs commercialiser dans le courant du deuxième semestre 99 le Symposium Web Response Server, un serveur qui gère la distribution des e-mails et des formulaires html vers les téléopérateurs de centres d’appels. Le CTI, toujours la pierre angulaire Il n’en reste pas moins que le couplage téléphonie-informatique demeure la pierre angulaire des centres d’appels, véritable investissement de base pour un centre d’appels intelligent. Année après année, ces middleware étendent le spectre des fonctions qu’ils supportent. Le serveur CTI se greffe sur le distributeur automatique d’appels, brique de base du centre d’appels, qui a pour fonction de détecter un poste téléphonique libre à l’intérieur d’une chaîne. Sur l’ACD peut également se greffer un serveur vocal interactif qui déléguera au client la recherche d’informations à faible valeur ajoutée, déchargeant ainsi les téléopérateurs pour les appels à plus forte valeur ajoutée. Au-delà des fonctionnalités classiques telles que le screen pop up (apparition de la fiche client sur l’écran du téléopérateur) ou le transfert automatique des données en cas de basculement de l’appel vers un deuxième téléconseiller, le CTI offre aujourd’hui des fonctions de routage intelligent des appels en se substituant ou en complétant les fonctions de distribution d’appels remplies par le distributeur automatique d’appels classiques. Couplés aux datawarehouse de l’entreprise, ces middleware peuvent même permettre de router l’appel vers le téléopérateur le plus compétent en fonction du profil du client. Enfin, interfacé au système d’information global de l’entreprise, cet outil peut fournir des états statistiques complets sur le nombre d’appels reçus et traités, les temps de conversation ou encore le nombre de sonneries, autant de données qui permettent de piloter au mieux le centre d’appels. De nombreuses sociétés spécialisées dans le groupware détiennent des offres de CTI : Coherix Atix et sa gamme Astel-Line qui assure toutes les fonctionnalités de CTI, Genesys, avec notamment sa solution Workforce manager qui permet au superviseur de suivre la progression et l’efficacité d’une équipe de téléopérateurs, ou encore Integro Telecom et sa plate-forme CTI CallPath qui intègre aussi des fonctions de routage intelligent et d’équilibrage de charge. Le front office, incontournable Mais la tendance aujourd’hui se situe bien plus nettement vers l’offre globale, qui regroupe non seulement la composante CTI, mais aussi des technologies de reconnaissance vocale, les applicatifs métiers et des outils d’optimisation du web. Objectif de ces progiciels : traiter tous les aspects de la relation client. En appels entrants bien sûr, nécessaires pour les applications de service client, d’assistance, de réclamations ou de service après-vente, de gestion de contacts, hot line, mais aussi en appels sortants, dans le cas de télémarketing, télévente ou télérecouvrement, etc. Concrètement, ces offres globales sont assurées par des éditeurs de solutions front office, tels que Clarify, Siebel, Vantive ou IMA. Il s’agit de suites d’applications intégrées complètes et modulaires, ouvertes et évolutives. Elles regroupent tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d’appels : serveur CTI, routage intelligent des appels, éditeur de scripts, serveur vocal interactif intégré, intégration web-internet, enregistreur, gestion des campagnes et supervision, gestion des terminaux, etc. Ces progiciels de la relation client, qui commencent tout juste à émerger sur le marché, sont certainement appelés à prendre de plus en plus de poids dans les centres d’appels. Ils permettent d’homogénéiser les processus et de capitaliser sur la connaissance du client tout en générant des contacts pro-actifs avec lui sur l’ensemble des canaux existants. À ce titre, ils devraient fortement contribuer à faire évoluer le centre d’appels vers le centre de contacts de demain.

Les points-clés des solutions L’année 1999 est marquée par l’union technologique de l’internet et des centres d’appels. Mais rares sont à ce jour les pionniers des web call through ou web call back, développés par nombre d’éditeurs de logiciels ou constructeurs de télécoms. Les performances des centres d’appels restent toujours liées à l’intégration du couplage de la téléphonie avec l’informatique (CTI). Il permet de faire remonter de la base de données informatique de l’entreprise toutes les informations qui aideront le téléopérateur à traiter l’appel et à opérer un routage intelligent. De plus en plus, ces différents processus sont intégrés dans des progiciels de gestion de la relation client. Il s’agit de suites d’applications intégrées complètes et modulaires, ouvertes et évolutives, qui regroupent tous les modules nécessaires au bon fonctionnement du centre d’appels.

En pratique Premiers pas dans le web call center de La Redoute Basés selon les cas sur la voix sur IP ou la téléphonie traditionnelle, les produits de la famille web sont le web call through (soit la mise en relation directe de l’internaute avec un téléconseiller après un simple clic de souris) et le web call back (l’internaute fait une demande pour être rappelé). Ces deux applications peuvent être couplées à un logiciel additif de “co-navigation” qui donne la possibilité au téléconseiller de synchroniser avec le prospect l’exploration d’un site web. Un centre d’appels peut également recevoir des e-mails, qui peuvent être adressés au bon téléopérateur grâce à des logiciels de routage sophistiqués. Les réponses aux demandes faciles à satisfaire peuvent ainsi être automatisées. En France, seuls quelques centres d’appels ont commencé à intégrer ces technologies, parfois seulement dans le cadre de tests. La Redoute, spécialiste de la vente par correspondance, a lancé une première expérience de centre d’appels multimédia avec Alloweb, un service disponible sur son site internet. “Alloweb a pour mission d’assister l’internaute qui surfe sur notre site”, explique Didier Liévin, responsable des technologies avancées. “En cliquant sur le bouton "internet voice button", il peut entrer en conversation directe avec un conseiller, qui de son côté peut lui envoyer des pages web complémentaires.” À terme, le conseiller pourra même guider l’internaute dans sa navigation en pilotant à distance son navigateur. Objectif : faciliter l’achat sur internet et apporter l’information que l’internaute n’arrive pas à trouver seul. À l’heure actuelle, Alloweb est intégré au centre d’appels de Lille, un plateau de 15 positions. Les appels web sont pris en charge par le distributeur automatique d’appels, insérés dans la file d’attente des appels téléphoniques classiques, et leur arrivée est notifiée sur l’écran de l’un des trois téléopérateurs affectés au double traitement téléphone-web. Les autres téléopérateurs continuent pour le moment à ne traiter que les contacts téléphoniques classiques. Alloweb reçoit en moyenne quelques dizaines d’appels par jour et 30 à 35 % d’entre eux se transforment en commande ferme. “On devrait par la suite peu à peu intégrer Alloweb à d’autres centres d’appels et mettre en œuvre un routage intelligent des appels effectués par le biais de l’"internet voice button" vers le conseiller le plus compétent, qui traitera à la fois des appels téléphoniques classiques, du fax, du web et du courrier. Les conseillers deviendront de vrais conseillers commerciaux multimédias.”