Managers, misez sur votre assistant(e) !

L’assistante du manager fait partie intégrante de l’activité commerciale ”, affirme Isabelle Jouanin-Perrin, directrice de IJP RH, cabinet de conseil et de formation en ressources humaines, elle-même ancienne assistante. Aujourd’hui, les assistantes – ou assistants – ne sont plus considérées comme de simples secrétaires : elles sont, la plupart du temps, associées au processus commercial, aux dossiers des clients, aux réunions commerciales, etc. Les voilà en première ligne de la relation avec les clients et les prospects. “ L’assistante est le premier contact du client avec le directeur commercial, explique Anne Broilliard, responsable du département secrétariat chez Demos. Elle doit donc être parfaitement au courant de l’identité, du profil et de l’historique de ces clients, ainsi que des relations qu’ils entretiennent avec l’entreprise, afin d’adapter son discours. On se contente donc plus de ses qualités d’hôtesse et de secrétaire. ” C’est pourquoi le management doit apporter un soin particulier à la définition du rôle de l’assistante, et ce, dès son recrutement ou sa nomination. “ Il convient de lui expliquer les différentes étapes du processus de vente, les diverses actions lancées, lui décrire “l’entonnoir commercial”, c’est à dire qui fait quoi et quand, conseille Odile Cavalade, consultante à la Cégos et auteur d’un ouvrage sur le sujet*. Ainsi cette dernière se sentira plus impliquée et connaîtra mieux les limites de ses attributions, ainsi que ses interlocuteurs privilégiés dans telle ou telle situation. ” En d’autres termes, il est nécessaire de la former à “l’état d’esprit commercial”, de l’aider à acquérir les techniques de formulation commerciale. “ C’est indispensable, notamment dans le cas de relations avec un client mécontent, par exemple, poursuit Odile Cavalade. Car les assistantes ont souvent du mal à équilibrer, dans leur discours, l’avantage de l’entreprise et celui client. ”

Impliquer son assistante

Intégrer l’assistante à l’activité commerciale proprement dite, signifie, tout d’abord, la faire participer à toutes les réunions avec les commerciaux, condition sine qua non pour qu’elle connaisse les tenants et les aboutissants d’un dossier et, ainsi, fournisse des réponses pertinentes aux questions des clients ou des collaborateurs en interne. De même, l’“alter ego” du manager doit connaître parfaitement les produits et la stratégie globale de l’entreprise. Certains managers envoient même régulièrement leur assistante sur le terrain ! Au final, l’assistante “modèle” est donc capable de délester le directeur commercial de certaines tâches, ce qui lui demande de faire évoluer en permanence ses compétences. “ La formation devient alors un outil indispensable pour renforcer certaines connaissances, voire en acquérir de nouvelles ”, note Karine David, chef de projet “nouvelles technologies” à la Cégos. Dans les entreprises de taille moyenne, il est, par exemple, tout à fait envisageable de leur confier des tâches de qualification et de mise à jour de bases de données clients. Mais leur rôle “commercial” ne s’arrête pas là : elles peuvent prendre des rendez-vous clients pour le manager ou les chefs de ventes, mettre à jour les dossiers avant les visites clients et préparer les réunions avec le directeur commercial, en l’aidant, par exemple, à définir l’ordre du jour. “ Le degré de responsabilité qui est confié aux assistantes dépend de leur expérience, mais aussi de leur profil ”, constate Anne Broillard. D’ailleurs, leur niveau d’études a tellement évolué ces dernières années – elles sont le plus souvent titulaire d’un BTS action commerciale, d’un Deug, voire d’une licence, complétés par un cycle accéléré – que certaines entreprises n’hésitent plus à leur confier des missions stratégiques, comme la réalisation de tableaux de bord ou des analyses de résultats. Aux compétences “bureautiques”, désormais considérées comme faciles à acquérir, les directeurs commerciaux préfèrent donc la capacité à prendre des décisions, la réactivité et la maîtrise d’une ou plusieurs langues. Enfin, l’assistante moderne doit être à l’aise avec les nouvelles technologies, comme les messageries électroniques, pour pallier les soucis d’adaptation de certains managers à ce type de communication. “ Mais l’important, conclut Karine David, est de trouver un mode de collaboration adéquat, en fonction des contraintes du service et de l’activité. ” Le travail en binôme devient alors une vraie richesse dont les managers ont bien du mal à se passer.

Témoignage

Isabelle Jouanin-Perrin

, directrice de IJP RH, cabinet de conseil et de formation RH “ Priorité à la créativité de mon assistant ” Pour Isabelle Jouanin-Perrin, un assistant est d’abord là pour gérer les relations avec les clients. “ Bien entendu, il ne faut pas occulter le côté “administratif” du poste, mais j’attends de mon assistant qu’il soit en première ligne dans la relation que nous entretenons avec nos clients. Lorsqu’ils appellent, c’est lui leur premier contact. ” Très souvent sur le terrain, Isabelle Jouanin-Perrin compte beaucoup sur la réactivité de Yoann Werler pour répondre rapidement aux éventuelles questions de prospects ou clients. “ Je le mets au courant du type de relation que nous avons avec chaque interlocuteur. De ce fait, il a plus d’autonomie et peut répondre à des questions sur les tarifs, par exemple. ” Dans un avenir proche, Isabelle Jouanin-Perrin souhaite que son assistant devienne plus indépendant sur le plan strictement commercial. “ Je pense que je vais l’impliquer encore d’avantage dans les dossiers, afin qu’il sache comment gérer un prospect, lui présenter l’activité de l’entreprise, ainsi que notre offre, comment construire des propositions ou calculer des prix, etc. ”

En savoir plus

- L’assistante étant le premier contact du client avec l’entreprise, il est indispensable qu’elle connaisse le profil des clients ainsi que leur historique et les relations qu’ils entretiennent avec la société. - La formation est un outil essentiel lorsque l’on souhaite faire évoluer les compétences de son assistante. Il sera ainsi possible, par la suite, de lui confier des tâches stratégiques, comme la réalisation de tableaux de bord et des présentations de résulats.

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