Motivation 2/5. Utiliser le tutorat pour valoriser ses commerciaux seniors

Placer, sous l’aile protectrice d’un collaborateur chevronné, un commercial junior récemment embauché, tel est le principe du tutorat. Une méthode motivante pour les commerciaux seniors, si elle s’inscrit dans un projet global d’entreprise. « Le manager doit montrer à ses commerciaux seniors qu’il souhaite favoriser l’intégration des jeunes recrues et que chacun doit contribuer à la réussite de ce projet. C’est ce qui le conduit à adopter ce système de tutorat », indique Frédéric Bonneton, gérant associé chez Hepta, filiale de MCR Consultants spécialisée dans le coaching. Le tutorat doit ensuite être parfaitement formalisé. « Il ne suffit pas d’annoncer à un commercial senior qu’il va accompagner un junior et que l’on le reverra dans six mois, lance l’expert. Il faut définir un cadre à cette mission. » En démontrant tout d’abord, par A + B, que ce projet présente un intérêt immédiat pour le futur “mentor”.

Un entraînement au management

Cela peut être l’occasion, pour le manager, de l’observer en situation d’encadrement et d’évaluer ses aptitudes au management ou ses talents pédagogiques. Pour Christophe Michaeli, directeur du développement marketing et commercial chez GMAC Banque, établissement financier de General Motors, le “mentoring” – terme maison qui désigne le tutorat (instauré dans l’entreprise depuis le début de l’année 2003) – est un entraînement au management. « Même s’il n’existe pas de lien hiérarchique entre le coach et son coaché, cet accompagnement nécessite, de la part du tuteur, une prise en compte de l’autre, et donc une capacité d’écoute non négligeable », souligne le manager. Et si l’essai est concluant, une évolution à court ou moyen terme peut alors être envisagée. Pour cela, les règles du jeu doivent être écrites noir sur blanc. À commencer par la durée de la mission. Elle varie de six mois à un an, selon l’expérience du coaché et la complexité du marché et des produits de l’entreprise. Mais quelle que soit la formule retenue, le coaching ne doit en aucun cas nuire à l’emploi du temps du commercial senior. « Le premier mois est souvent très prenant, car le tuteur et son poulain vont travailler main dans la main en permanence, observe Olivier de La Gatinais, chef de projet intra-entreprises chez Demos. Par la suite, les entrevues s’espacent, à raison d’un rendez-vous hebdomadaire. »

Fixer des critères qualitatifs

Pour éviter que le commercial senior ne soit débordé et ne délaisse son secteur, l’expert préconise la mise en place d’un système de “back-up”. « Un commercial prend le relais du tuteur auprès de ses clients durant les premiers temps du coaching. » Des objectifs précis doivent également être assignés au commercial senior : favoriser l’intégration du jeune embauché au sein de l’équipe, transmettre son savoir-faire afin que le junior soit opérationnel dans les six mois à venir, etc. Pour mesurer les progrès du débutant et la prestation du tuteur au fil de la mission, le manager devra établir des critères qualitatifs d’évaluation de performance, comme la connaissance des produits, la capacité à argumenter, etc. Pour conférer à cette expérience un caractère motivant, l’attribution d’une prime à la formation ou la mise en place d’un système de rémunération indexée sur les résultats quantitatifs (chiffre d’affaires) et/ou qualitatifs (nombre de rendez-vous) du junior sont vivement recommandés par les experts. Enfin, le directeur commercial devra remplir, durant cette période, un rôle de régulateur. À lui d’assurer un suivi régulier du coaching en cours, en planifiant, à l’avance, des entrevues avec le commercial senior et son protégé. Il pourra ainsi prévenir des dérives éventuelles. « Le risque majeur est que le tuteur s’investisse trop dans son nouveau rôle et affiche des résultats en chute libre sur son propre secteur, analyse le porte-parole d’Hepta. L’autre danger est que le commercial senior agisse à la place du junior et ne parvienne pas à “lâcher la bride”. » Car, d’une façon générale, les coachs en herbe se prennent au jeu. « Le tutorat est un excellent levier de motivation, qui ne demande qu’à se développer », poursuit l’expert. Pour le manager, cette méthode ne présente finalement que des avantages. « Elle lui permet de motiver ses commerciaux, de limiter le turn-over chez les jeunes recrues et de favoriser l’esprit d’équipe. »

Témoignage

Christophe Michaeli, directeur du développement marketing et commercial chez GMAC Banque « Définissez les règles du jeu » Chez GMAC Banque, le tutorat est pris très au sérieux. La méthode a d’ailleurs été rebaptisée “mentoring” en interne et fait l’objet d’un cahier des charges très précis. « Pour prétendre au titre de mentor, il faut avoir au moins deux ou trois ans d’ancienneté, être en phase avec la culture de l’entreprise et afficher des résultats réguliers », indique Christophe Michaeli. La mission du mentor est, elle aussi, clairement définie. « Durant un an, le commercial senior doit faciliter l’intégration du débutant et faire en sorte qu’il soit parfaitement autonome et opérationnel sur son secteur. » La première semaine, le mentor emmène le junior sur son propre secteur, afin de lui faire découvrir les rouages du métier : comportement en clientèle, argumentaire de vente. « Il l’accompagne ensuite chez ses clients durant quelques semaines, puis s’efface progressivement. Leurs relations sont alors plus ponctuelles, mais le junior sait qu’il peut compter à tout moment sur son mentor. » Les commerciaux seniors sont invités à effectuer, chaque semaine, un reporting de leurs activités et de leurs prévisions. Une fois par mois, le manager les reçoit en entretien afin de faire avec eux un point précis et de recadrer les choses, si besoin.

Avis d’expert

Olivier de La Gatinais, chef de projets intra-entreprises chez Demos, groupe de formation « Une introspection constructive » Par définition, un tuteur se doit d’être exemplaire. « En endossant ce rôle, le commercial senior va passer en revue ses méthodes de travail et ses propres connaissances sur l’entreprise, ses produits, ses clients », observe Olivier de La Gatinais. Une sorte d’autobilan de compétences qui va permettre au vendeur confirmé de renouer avec certaines méthodes tombées dans les oubliettes, comme la préparation rigoureuse des visites terrain, le reporting hebdomadaire, etc. « Grâce au regard que porte sur lui le débutant, le tuteur va s’autodiscipliner et gagner en efficacité et en compétence. »

À retenir

- Le tutorat n’est motivant que s’il s’inscrit dans un projet global d’entreprise. - La mission d’accompagnement confiée au commercial senior doit être assortie d’objectifs précis et de critères d’évaluation des performances. - Le coaching ne doit pas perturber l’emploi du temps du senior, ni impliquer une baisse de ses résultats. - La mission peut déboucher sur l’attribution d’une prime ou donner lieu à une rémunération indexée sur les résultats du junior coaché.