Naviguer dans les programmes de fidélité

Les groupes hôteliers ont adopté la culture des "miles»

1 Dormez tranquille... vous cumulez des points ! Face à des voyageurs d'affaires de plus en plus «zappeurs» et demandeurs en termes de services, les grands groupes hôteliers ont compris que proposer simplement des chambres n'était plus suffisant pour fidéliser leurs clients. Emboîtant le pas aux compagnies aériennes, les établissements hôteliers ont donc élaboré des programmes de fidélité avec les mêmes principes de fonctionnement. Lorsque vous souscrivez au programme d'un groupe hôtelier, vous cumulez des points à chaque fois que vous séjournez dans l'un de ses établissements. Ceux-ci vous permettent, bien entendu, de gagner des nuitées gratuites ou d'accéder à des tarifs préférentiels. Vous pouvez aussi les échanger contre la gratuité de la télévision, une priorité pour la réservation, un check-out tardif, l'accès au wi-fi et aux équipements du business center, etc. Parmi les programmes les plus connus (encadré ci-contre), voici en détail les deux plus récents sur le marché français qui concernent des poids lourds de l'hôtellerie.

Choice Hotels importe son programme en France

Déjà en vigueur aux Etats-Unis, au Canada, au Mexique et en Irlande, le programme Choice Privileges, du réseau Choice Hotels, a débarqué en Europe en 2008. Le réseau compte 120 établissements en France. Ce programme sera proposé dans la totalité des 6 000 établissements du réseau Choice Hotels dans le monde d'ici à la fin 2010. Le principe est basique : chaque euro dépensé en hébergement est converti en dollar, sachant qu'un dollar équivaut à 10 points. Les points acquis permettent de bénéficier de nuits gratuites ou de primes aériennes. Trois niveaux de fidélité Elite permettent d'accélérer l'acquisition de points : Elite or (+ 10 %), Elite platine (+ 25 %) et Elite diamant (+ 40 %).

Nombre d'adhérents : 9,3 millions de membres dans le monde.

Prix : Adhésion gratuite.

Durée d'utilisation : La carte est illimitée dans le temps, cependant les points sont valables deux ans.

Etablissements membres du programme : Comfort Inn et Hotel, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Clarion, Cambria SuitesTM, MainStay Suites, Suburban Extended Stay Hotel, Econo Lodge, Rodeway Inn et Ascend Collection.

Partenaires complémentaires (liste non exhaustive) : Air Canada, Air New Zealand Alaska Airlines, American Airlines, Continental Airlines, Mexicana Airlines, Delta Airlines, United Airlines, Southwest Airlines, US Airways, Spirit Airlines, Qantas, Czech Airlines, Virgin Blue ; Preferred Hotels, Barceló Hotels & Resorts ; Avis et Budget.

A-Club : Le programme de fidélité groupe d'Accor

Chaque nuit passée dans un hôtel du groupe Accor donne des points permettant d'accéder à des statuts (Silver, Gold ou Platinum) qui bénéficient de privilèges. Les points A-Club accumulés peuvent ainsi être convertis en chèques (e-chèques A Club rewards d'une valeur de 40 euros acceptés dans tous les hôtels participant au programme) ou en miles aériens. Les adhérents au programme peuvent même convertir tout ou partie de leurs points en dons versés à l'Institut Pasteur.

De plus, le groupe Accor propose à la clientèle entreprise une carte de fidélité, payante, baptisée Accor Favorite Guest Corporate. Outre des avantages dédiés aux collaborateurs (réservation trois jours avant la date, possibilité de départ tardif... ), elle offre de 10 à 50 % de réduction sur le tarif standard.

Nombre d'adhérents : 3,7 millions après 18 mois d'existence.

Prix : Adhésion gratuite.

Durée de validité des points : A vie. Seule condition : séjourner au moins une fois par an dans un hôtel du groupe Accor pour maintenir son compte ouvert.

Etablissements membres du programme :

Accor Thalassa, Adagio, All Seasons, Ibis, Mercure, MGallery, Novotel, Pullman, Sofitel, Suitehotel.

Partenaires complémentaires (liste non exhaustive) : Europcar, Lenôtre, Mouvango (réseau de programmes de fidélité multipartenaire créé par Accor et Total), SNCB, SNCF, Thalys, Lyria, Rail Europe, programme Flying Blue, alliance Sky Team, One World et Star Alliance...

Transport aérien : trois programmes mondiaux se disputent les voyageurs

1 La quête des miles délivrés par les compagnies aériennes constitue plus que jamais un sujet d'actualité pour les entreprises et leurs collaborateurs à la recherche de la moindre économie. Le nombre d'adhérents aux programmes de fidélisation des transporteurs aériens se compte d'ailleurs en millions. Le premier programme FFP (Frequent Flyer Program), celui d'American Airlines, a vu le jour aux Etats-Unis au début des années quatre vingt. Depuis, toutes les compagnies aériennes ont lancé le leur. Si le principe de base demeure inchangé - la fidélité à un programme paie - les compagnies aériennes n'ont eu de cesse d'affiner leurs offres au fil des années. Tout d'abord, le regroupement de compagnies au sein d'alliances a rendu les FFP encore plus attractifs. Il existe trois grands groupements mondiaux : Sky Team, Star Alliance et One World. Par ailleurs, des chaînes hôtelières, des loueurs de voitures, mais aussi des établissements de crédit, des chaînes de magasins, des restaurants et même des associations humanitaires ont rejoint les FPP Les voyageurs d'affaires peuvent donc désormais échanger leurs miles contre, outre des billets ou du confort (surclassement, accès à des salons VIP, réduction des temps d'attente... ), de multiples offres auprès de ces partenaires. Mais attention, l'obtention des points dépend aujourd'hui d'autres facteurs que la seule distance parcourue. Le système d'acquisition des miles varie non seulement d'un programme à un autre, mais aussi au sein même d'un FFP, selon la nature du trajet (long, moyen ou court-courrier), la classe sélectionnée, le statut du voyageur et le tarif payé. Voici un zoom sur trois programmes de fidélité de compagnies aériennes intéressant particulièrement les voyageurs français et représentatifs de chacun des trois grands groupements mondiaux.

Flying Blue : le programme de fidélité d'Air France-KLM

Flying Blue permet d'accumuler et d'utiliser des miles auprès de 108 partenaires aériens et non aériens. Selon leur statut, les détenteurs de cartes (Gold ou Platinum) bénéficient de certaines attentions comme l'accès aux salons de la compagnie en aéroport, un embarquement prioritaire, etc.

En fonction de la cabine choisie et du tarif acquitté, le titulaire d'une carte Flying Blue peut accumuler un nombre de miles allant de 25 à 300 % de la distance parcourue, auquel viendra s'ajouter un bonus de miles Elite, s'il bénéficie d'un statut Silver, Gold ou Platinum.

Nombre d'adhérents : 17 millions.

Prix : Adhésion gratuite.

Durée d'utilisation : Les miles Flying Blue sont valables à vie, à condition de voyager une fois tous les vingt mois sur l'une des compagnies de l'alliance SkyTeam.

Partenaires aériens membres de SkyTeam : AeroFlot, Aeromexico, Air France, Alitalia, China Southern, Continental Airlines, CSA Czech Airlines, Delta Air Lines, KLM, Korean Air et les compagnies associées Air Europa et Kenya Airways, Malev, Middle East Airlines, Qantas, Tam, Taag, Twinjet.

Partenaires complémentaires (liste non exhaustive) : Best Western, Concorde Hotels & Resorts, Hôtels Barrière, Golden Tulip, Taj Cape Town, Mercure, NH Hoteles, Disneyland Paris, Hyatt, Hôtels Marriott, Sixt, Europcar, Avis...

AAdvantage : le programme

de fidélité pionnier d'American Airlines

C'est l'un des plus anciens programmes de fidélisation. AAdvantage de la compagnie American Airlines a été créé en 1981. Dans ce programme le cumul des miles permet d'obtenir plusieurs avantages tels que des billets d'avion gratuits ou à prix réduit. En outre, les membres peuvent gagner des miles en séjournant dans les hôtels partenaires AAdvantage. Les bénéficiaires des trois statuts supérieurs (Gold, Platinum ou Executive Platinum), se voient accorder d'autres faveurs (possibilité de réserver les sièges à l'avance, priorité pour l'embarquement à certains aéroports ou pour les listes d'attente... ).

Nombre d'adhérents : Plus de 60 millions.

Durée d'utilisation : L'inscription au programme AAdvantage se renouvelle automatiquement tous les ans. Les miles acquis ont une durée de validité de dix-huit mois. Les membres des trois statuts supérieurs du programme doivent se requalifier chaque année.

Partenaires dans le même secteur d'activité : Les membres de l'alliance Oneworld : Bristish Airways, Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Japan Airlines, Lan Airlines, Malév Hungarian Airlines, Mexicana, Qantas Airways et Royal Jordanian Airlines mais aussi d'autres compagnies telles qu'Air Pacific, Air Tahiti Nui, Alaska Airlines, El Al, Gol, Gulf Air, Hawaiian Airline et Jet Airways.

Partenaires complémentaires (liste non exhaustive) : Accor Hotels Resorts (Sofitel), Best Western Hotels, Comfort Inn, Crowne Plaza Hotels and Resorts, Hilton International, Holiday Inn Hotels & Resorts, Le Meridien Hotels and Resorts, Mandarin Oriental Hotel Group, Marriott Hotels, Resorts and Suites, Millennium & Copthorne Hotels, Quality Inn, Radisson Hotels and Resorts, Sheraton Hotels & Resorts, Avis, Alamo, Budget, Hertz...

Miles & More : pour voler avec Lufthansa

Miles & More est le nom du programme de fidélisation de la compagnie aérienne allemande Lufthansa. Il permet notamment de cumuler des miles sur les vols de l'ensemble des compagnies du groupement Star Alliance. Il est également possible d'acquérir des points en séjournant à l'hôtel, en louant des voitures ou tout simplement en faisant du shopping.

Nombre d'adhérents : 18 millions.

Prix : Adhésion gratuite.

Durée d'utilisation : Les points doivent être échangés dans les 36 mois qui suivent l'événement qualifiant (début du vol, du séjour à l'hôtel, moment de la location de la voiture, etc.).

Partenaires aériens membres de Star Alliance : Adria Airways, Aegean Airlines, Air Astana, Air Canada, Air China, Air Dolomiti, Air India, Air Malta, Air New Zealand, All Nippon Airways, Asiana Airlines, Austrian Airlines Group, Blue 1, bmi, Brussels Airlines, Cirrus Airlines, Condor, Continental Airlines, Croatia Airlines, Egyptair, Ethiopian Airlines, Germanwings, Jat Airways, Jet Airways, Lot Polish Airlines, Lufthansa, Luxair, Mexicana, Qatar Airways, SAS, Shanghai Airlines, Singapore Airlines, South African Airways, Spanair, Swiss International Air Lines, Taca, TAM, Tap Portugal, Thai Airways, Turkish Airlines, United, US Airway.

Partenaires complémentaires (liste non exhaustive) : Best Western Hotels, Hilton Hotels, InterContinental Hotels & Resorts ; Avis, Europcar, Hertz, Sixt ; ChateauOnline, Hugo Boss Online Store ; BNP Paribas PF...

ravindra Bhagwanani (Global Flight).

Quand les miles profitent aussi aux entreprises

Réduire le coût des voyages aériens. C est ce que propose Global Flight, un cabinet, qui, installé depuis 2006 à Toulouse après dix ans d'activité à Francfort, propose des solutions aux entreprises pour optimiser les bénéfices des programmes de fidélité des compagnies aériennes. « En France, les miles restent majoritairement attribués aux collaborateurs qui voyagent plutôt qu'aux entreprises qui les emploient, souligne Ravindra Bhagwanani, le patron de Global Flight. C'est déjà le premier point à corriger pour que les entreprises parviennent à optimiser les miles. » C'est aujourd'hui plus facile car les compagnies aériennes ont compris l'intérêt de mettre en place des programmes de fidélité dédiés aux sociétés. Gratuits et construits sur le même principe que les FFP, ils permettent aux entreprises de cumuler des points, convertibles en billets primes. Le groupe Air France-KLM propose ainsi aux PME-PMI le VoyageurRewards, un programme qui permet aux collaborateurs d'accumuler des miles Flying Blue à titre personnel et à la société de bénéficier de billets gratuits sur le réseau Air France.
Autre programme dédié aux entreprises construit sur le même schéma : Star Alliance Company Plus lancé sur le marché français en juin 2005. « Les entreprises ne doivent pas se contenter d'un seul programme de fi délité, mais bien exploiter les différences et les liens qui existent entre la large palette des offres », ajoute Ravindra Bhagwanani qui assure qu'une bonne gestion des programmes de fidélité des compagnies permettrait d'économiser entre 10 % et 35 % sur les dépenses des voyages aériens professionnels.

Les compagnies ferroviaires veulent vous faire préférer le train

3 Etre informé, ne pas perdre de temps et voyager confortablement... Voici les principales promesses que mettent en avant les programmes de fidélité des compagnies ferroviaires. Au menu des différents programmes, les détenteurs de cartes de fidélité trouveront, bien entendu, des réductions et des billets gratuits, mais aussi des guichets dédiés, des accès aux salons en gare, des surclassements ou des alertes SMS en cas de retard ou d'annulation d'un train. Et dans le domaine ferroviaire aussi les partenariats vont bon train pour satisfaire et récompenser les voyageurs réguliers.

Thalys propose TheCard aux voyageurs en Europe du Nord

Ce programme permet aux voyageurs de cumuler des Miles à chaque voyage en Thalys en fonction de leur statut (Silver, Gold ou Platinium) et de les échanger contre des Billets Prime. Les membres peuvent également profiter d'avantages spécifiques comme la réservation de taxis, l'accès aux salons lounges des gares, l'information trafic par SMS, la disponibilité de places de parking à la gare de Paris-Nord (Carte Platinium), etc.

Prix : Gratuite.

Durée de validité : Pas de limite pour les cartes Silver et deux ans pour les Gold et Platinium.

Partenaires (liste non exhaustive) :

Europcar, Accor, Design Hotels, Relay, mais aussi des musées comme le Van Gogh Museum à Amsterdam ou le Palais des Beaux-Arts à Bruxelles.

Les «Grands Voyageurs» de la SNCF ont leur carte

Le programme Grand Voyageur s'adresse aux voyageurs professionnels qui se déplacent avec TGV, Téoz, Lunéa ou effectuant des trajets France-Europe sur le réseau Railteam. Il permet de cumuler des S'Miles lors d'achats de billets de train. Les détenteurs de la carte peuvent convertir les S'Miles auprès de nombreux partenaires en plus de la SNCF. Les voyageurs ayant atteint un seuil de S'Miles suffisant (plus de 30 000 S'Miles à la SNCF sur douze mois) peuvent accéder au statut Grand Voyageur Le Club. Ce dernier leur donne accès à des primes spécifiques et à un bouquet de services (monter dans le train qui précède ou qui suit de deux heures le train initialement réservé sans changer de billet, le surclassement en première classe, l'accès chaque mois à une heure de wi-fi gratuit dans toutes les gares équipées, etc.)

Prix : 30 euros.

Durée de validité : 3 ans.

Partenaires (liste non exhaustive) : Outre les partenaires S'Miles (Galeries Lafayette, Monoprix, BHV, supermarchés Casino, Géant, Caisse d'Epargne... ), la carte Grand Voyageur offre l'accès à des locations de voitures (Avis), des établis7 sements hôteliers (Accor), la société Taxi G7 et les kiosques Relay.

Eurostar récompense les Frequent Traveller

Les membres du programme Eurostar Frequent Traveller cumulent des points lors de l'achat de billets. Il existe deux niveaux d'adhésion : la carte classique Eurostar pour les voyageurs réguliers et la Carte Blanche pour les plus fréquents. Outre des points pour voyager en Eurostar, des chèques-cadeaux chez les partenaires du programme ou des invitations pour des événements culturels ou sportifs, être titulaire d'une Carte Blanche donne accès aux salons business, aux guichets prioritaires avec enregistrement express en 10 minutes, à un service de taxi, etc.

Prix : La carte classique est gratuite à condition d'avoir effectué un voyage Eurostar pour un tarif d'au moins 218 euros (ou deux allers simples d'au moins 109 euros). La carte blanche est également gratuite, mais reste réservée aux voyageurs qui ont cumulé un minimum de 1 500 points en un an (soit l'équivalent d'au moins 5 allers-retours en classe Business Premier). Durée d'utilisation : 1 an.

Partenaires : Le programme Eurostar Frequent Traveller donne accès à des nuits d'hôtels à Londres (Covent Garden Hotel, Charlotte Street Hotel, Number Sixteen) ou à Paris (Hôtel de Crillon, Hôtel du Louvre, Hôtel Lutetia1 . .), à des locations de voitures (Avis), à des billets de trains TGV et Thalys, mais aussi à des séjours à Disneyland Resort Paris, etc.

Les loueurs de voitures jouent la carte du gain de temps

4 A la sortie d'un avion ou d'un train, il est fréquent que le voyageur d'affaires loue une automobile. Les grandes enseignes de location courte durée se disputent ces clients de manière frontale dans les aéroports et les gares où sont alignés leurs guichets. D'autant que les programmes de fidélité se ressemblent. La carte, généralement payante, donne droit à de nombreux avantages qui ont souvent pour point commun de faire gagner du temps au client dans un univers où les démarches administratives sont souvent fastidieuses. Cela constitue donc un avantage certain pour les hommes d'affaires pressés. Et sur ce marché, comme dans l'aérien ou l'hôtellerie, les programmes de fidélisation s'enrichissent de partenariats divers pour ajouter toujours plus de services aux porteurs.

Avec la Sixt Corporate Card, le check-in est plus rapide

La Carte de fidélité Sixt Corporate Card valable dans ses 3 500 agences (160 en France) permet de cumuler des miles de partenaires hôteliers ou de compagnies aériennes. Mais elle offre aussi des formalités simplifiées et des temps d'attente diminués, la possibilité de passer directement un automate Sixt Quick-Check-In ou la possibilité de réservation par téléphone portable (Mobile-Check-In).

Prix : Gratuite.

Durée de validité : 1 an.

Partenaires : Un grand nombre de chaînes d'hôtels (Hilton, Starwood, Hyatt, Radisson, Marriott, Best Western, Concorde... ), de compagnies aériennes (Lufthansa, Air France, Alitalia, Cathay Pacific, Condor, Continental Airlines, Emirates, Qatar Airways, Turkish Airlines, United Airlines), etc.

Avis Club Business : pour être servi en moins de 3 minutes

L'Avis Club Business, réservé à la clientèle entreprises, offre le kilométrage illimité, les suppléments jeunes conducteurs, le rachat partiel de franchise en cas de vol ou d'accident, etc. Le plus : en souscrivant au programme Avis Club Business, les clients peuvent profiter du service Avis Preferred. En cas de retard, Avis s'engage à servir les membres de son programme en moins de trois minutes ou leur offre 30 euros de chèques-cadeaux.

Prix : 85 euros pour 2 ans.

Durée de validité : 2 ans renouvelables à un tarif de 60 euros.

Partenaires : SNCF, British Airways, Hotels.com.

Europcar Business : une carte coupe-file

Outre des réductions de 15 à 30 % sur les locations, la carte Business, destinée aux professionnels, offre le kilométrage illimité, le conducteur additionnel et les assurances. Elle garantit un service rapidité incluant le coupe-file et le contrat de location prérempli.

Prix : 75 euros en agence et 60 euros pour une souscription sur Europcar.fr.

Durée de validité : 2 ans.

Partenaires : EasyJet, Accor, et Visa Infinite. Programmes de fidélité comme Miles & More, Flying Blue, American Express Membership Rewards, A-Club...

Hertz#1Club : pour hommes d'affaires pressés

Le club Hertz#1Club permet d'accéder à des statuts particuliers (Gold, Gold Five Star et President's Circle) et différents avantages : réductions, surclassement gratuit et, bien sûr, le très recherché accès direct au véhicule sans passer par le comptoir... Des services destinés aux professionnels : ligne téléphonique dédiée, tarifs sur mesure, facture société...

Prix : Toutes les cartes sont gratuites.

Durée de validité : 1 an.

Partenaires : Chaînes d'hôtels (Design Resort, Luxury Lifestyle Hotels, Marriott Rewards Program, Park Hotel... ), compagnies aériennes (Hertz est le loueur de voitures qui affiche le plus de partenaires aériens), sociétés ferroviaires (Rail Europe), cartes de crédit (American Express)...