Nous avons décroché le plus gros contrat européen de téléphonie sur IP

En juin dernier, nous avons signé avec Airbus le plus gros contrat de “téléphonie sur IP” jamais signé en Europe! Un contrat de plusieurs dizaines de millions d'euros qui a valeur de référence sur le marché. Il s'agit pour la structure grands comptes à l'international du groupe France Télécom – ex-Equant – de faire migrer 30000 postes téléphoniques d'Airbus à Toulouse et 10000 postes au Royaume-Uni, d'un système dit “classique” vers un système de “téléphonie sur IP”, c'est-à-dire relié sur le réseau informatique interne. Ce contrat est le plus gros que notre agence grands comptes industrie – qui a des clients tels que Thalès, Alcatel, EDF, PSA, EADS, etc. – a signé cette année. Le dossier a pourtant failli nous échapper. Lorsqu'en 2003, Airbus entame ses démarches pour acquérir cette technologie, la société ne nous identifie pas immédiatement comme un prestataire potentiel. Pourtant, Airbus constituait déjà, chez nous, un “très grand compte”. Il faut dire qu'il y a deux ans, la téléphonie sur IP était une technologie émergente. Le groupe d'aéronautique se tourne donc vers des constructeurs (Cisco, une filiale d'EADS…) et des intégrateurs (NextiraOne, Amexpi…). Mais la direction des services d'information, la direction télécom et les responsables opérationnels d'Airbus en charge du dossier ont vite réalisé qu'ils touchaient à un dossier ultra-sensible et qu'il leur fallait un partenaire solide. De par nos compétences et étant déjà l'un des cinq fournisseurs “stratégiques” d'Airbus, nous avions donc une vraie légitimité sur ce projet. La première bataille a donc consisté à nous faire reconnaître comme un interlocuteur incontournable. L'ensemble de l'équipe France Télécom dédiée à Airbus – six personnes au total dont trois basées à Toulouse – s'est mobilisée autour de ce challenge. Roger Michel, Account manager en charge du compte Airbus à Toulouse, a été l'interface avec le client. Il a orchestré la partie visible du dossier, assurant des contacts quotidiens avec le client. Pour ma part, j'étais en back-office pour les phases d'analyse et de réflexion menées en interne. Je me suis, en outre, chargé de mobiliser les ressources maison, notamment les experts spécialisés.

Un appel d'offres très cadré

Pour nous affirmer comme acteur de la téléphonie sur IP, notre stratégie a été d'aider Airbus à mûrir son projet. Pour cela, nous avions un avantage: celui d'avoir déjà un pied dans la maison. À ce stade, début 2004, nous avons enchaîné les contacts téléphoniques, les réunions sur place regroupant le service avant-vente, les ingénieurs commerciaux, les responsables de comptes, etc. En juillet, Airbus a lancé son appel d'offres. Le groupe d'aéronautique a adopté un process très normé. Sept prestataires sont entrés dans la course. Pour présenter notre candidature, nous nous sommes appuyés, pour la partie technologique, sur Cisco, ce dernier devant fournir les 40000 combinés téléphoniques IP et son logiciel de traitement des appels, Cisco Call Manager. En novembre, Airbus a publié sa “short list”. Nous nous retrouvions face à NextiraOne, associé pour l'occasion à Nortel. Nous sommes alors entrés dans la phase de “maquettage”. Airbus a convié sur place les deux concurrents en lice afin de procéder à des simulations grandeur nature. Cette phase a duré trois mois et mobilisé en interne une quinzaine de collaborateurs: équipe commerciale avant-vente, experts techniques et solutions de l'équipe projet, etc. Nous avons sollicité les meilleurs experts de France Télécom et de Cisco en sécurité, réseau, voix sur IP… Et nous avons fait appel aux équipes de R&D de France Télécom, basées à Issy-les-Moulineaux et à Rennes. Notre solution a été testée par les futurs utilisateurs: les assistantes et secrétaires. Nous savions que leur point de vue aurait un impact, et qu'au-delà de l'architecture technologique, nous devions veiller à la simplicité d'utilisation. À ce stade de la négociation, le fait de connaître le mode de fonctionnement d'Airbus nous a aidés. Nous avons également su parler d'une seule et même voix avec notre partenaire Cisco qui a toujours été représenté lors des débats avec Airbus. Nous avons même fait appel à des représentants de Cisco USA lors de conférences téléphoniques. Ce deal, nous l'avons mené à trois! Des tests identiques, mais de moindre envergure, ont été réalisés en Grande-Bretagne. Airbus cherchait, par ce biais, à mesurer la capacité des deux concurrents à mobiliser leurs équipes à l'international. En effet, sous cinq ans, le groupe prévoit de basculer 40000 nouvelles lignes, à Toulouse et sur ses sites basés en Allemagne et en Espagne.

Les hommes ont fait la différence

En février dernier, Airbus a mis fin au “maquettage” afin de prendre sa décision. C'était une période stressante pour les équipes qui ont travaillé sur le dossier. La décision, qui je pense a été prise à un très haut niveau, est tombée mi-mars: notre offre était retenue! D'après ce qu'ont laissé filtrer les représentants d'Airbus lors du débriefing, les liens tissés par notre équipe grand compte avec la société depuis plusieurs années ont joué dans cette affaire un rôle primordial. Preuve qu'une bonne relation client au long terme est payante!

Un opérateur mondial

France Télécom a réalisé un chiffre d'affaires consolidé de 47,16 milliards d'euros en 2004. L'opérateur sert 129,6 millions de clients sur les cinq continents (220 pays ou territoires). France Télécom offre toute la gamme de services de télécommunication: téléphonie locale et internationale, téléphonie mobile, Internet et multimédia, transport de données.

L'anecdote de vente

L'un des commerciaux de l'équipe est un spécialiste d'Aïkido. Un soir où l'équipe travaillait depuis des nuits sur le dossier, une maxime de son maître s'est imposée à nous pour aborder le dossier: «Si vous ne pensez qu'à la victoire, vous perdrez tout. Le seul moyen de devenir invincible est de dépasser ses propres passions et d'arriver à clarifier totalement son esprit; alors il est possible d'anticiper n'importe quelle attaque.»