Prospective. Quel équipement pour vos vendeurs en 2005 ?

Un ordinateur qui obéit à la voix ? Le rêve futuriste qui faisait fureur dans les séries hollywoodiennes de science-fiction dans les années 70 semble sur le point de se réaliser. « Nous travaillons sur des outils capables de transformer en numérique un texte parlé, explique Antoine Lajoux, directeur marketing des systèmes personnels chez Hewlett Packard. Ce sera sans doute opérationnel dans deux à quatre ans. De manière générale, je crois que les outils d’aide à la vente, comme tous les outils informatiques, vont devenir plus intuitifs. » Cette notion d’intuition est d’ailleurs l’idée centrale de l’informatique depuis ses débuts dans le grand public, c’est-à-dire dans les années 80. Si l’on observe l’évolution des machines, il semblerait que les constructeurs aient en permanence cherché à en améliorer les performances techniques et à en simplifier l’usage. Dans le même ordre d’idée, il est aujourd’hui possible de saisir un texte afin de le transcrire, par exemple, au format Word, à l’aide d’un stylet sur un écran tactile et non plus par l’intermédiaire d’un clavier. Cette fonction est bien connue des utilisateurs d’assistants personnels et de tablettes PC. Mais, force est de constater que, pour l’heure, l’exercice reste fort périlleux : un “n” à la place d’un “h” ou un “u” à la place d’un “v” sont des erreurs plus que fréquentes ! Les ingénieurs travaillent pour que l’outil soit aussi fiable qu’un clavier traditionnel. « C’est très compliqué à mettre en œuvre, explique Antoine Lajoux (Hewlett Packard), car cela suppose des algorithmes informatiques très complexes et des microprocesseurs plus puissants encore. Mais c’est évidemment une tendance naturelle et l’on peut légitimement penser que le système sera au point dans quelques années. Ainsi, lorsque le commercial partira en clientèle avec son petit bloc-notes électronique, il pourra y consigner des informations sur les besoins de son client, saisir les commandes, établir des devis, poser des questions à son siège, remplir des feuilles de calcul, faire du reporting, etc. Tout cela muni d’un seul outil léger et polyvalent. »

L’avenir : les notebooks

Difficile d’y croire ? Et pourtant, les tablettes PC préfigurent parfaitement ce matériel du futur. « Aujourd’hui, le notebook (ou tablette PC, ndlr) est le juste compromis – à la fois en termes de taille et de performance – entre le PC portable et le PDA, estime Thierry Fages, consultant associé au sein du cabinet conseil One to One Management. L’outil idéal de demain regroupera les fonctions de son et d’image qui rendent possibles les présentations multimédia tout en permettant le stockage et la récupération de données auprès du siège de l’entreprise. Un outil pratiquement universel, qui remplacerait tout ce qu’un commercial doit constamment transporter avec lui. » Ce que décrit, ici, Thierry Fages reste la quadrature du cercle… Imaginer un outil réunissant les performances et les applications d’un PC portable et l’ergonomie et la souplesse d’un PDA relève, en effet, du domaine du rêve. Alors, qu’est-ce qui pourrait rendre possible cette évolution ou – devrait-on dire – cette révolution ? Le petit miracle tient en un mot : réseau. « C’est LA solution : des “tuyaux” par lesquels l’information transitera où que se trouve le commercial », explique Thierry Fages (One to One Management). Concrètement, cela consiste à donner au vendeur nomade un seul outil à partir duquel il pourra accéder au serveur central de l’entreprise. Sur ce serveur seront stockées à la fois les applications nécessaires (les logiciels de gestion de la relation client, par exemple) et les informations indispensables (historique des clients, état des stocks, etc.)

Des échanges sécurisés

L’outil, qui serait ultracommuniquant, entrerait alors en contact avec le serveur par des protocoles de communication à haut débit (le GPRS aujourd’hui, l’UMTS demain) et sans fil (plus besoin d’être connecté à un réseau ou à un appareil physique grâce aux normes wi-fi ou Bluetooth, par exemple). Les opérations de “calcul” s’effectueraient directement sur le serveur de l’entreprise à partir des requêtes faites par le commercial, et seuls les résultats seraient transmis au vendeur par le biais de son terminal. « Cela pourrait constituer une différence fondamentale par rapport à l’approche qui a toujours prévalu : transporter sur le terminal plus de mémoire, plus de capacité, etc., analyse Thierry Fages. Depuis l’émergence des technologies Internet et leur amélioration, on s’aperçoit que ce n’est plus l’outil qui est essentiel, mais le réseau. Et l’on peut aussi faire l’inverse : des machines de plus en plus simples, mais des serveurs et des réseaux – non limités en taille – de plus en plus complexes. » Autrement dit, les outils sophistiqués se trouveront à un bout de la chaîne, mais le commercial, lui, bénéficiera d’un outil simple. Les aléas des aspects techniques seront ainsi gommés pour faciliter le travail de l’utilisateur. Il faut toutefois relativiser quelque peu. Si l’outil universel apparaît comme un idéal vers lequel il faut tendre, il représente aussi une source importante de risques pour l’entreprise. « La communication sans fil à haut débit apportera sans doute beaucoup, mais elle posera aussi des problèmes de sécurité, affirme Bernard Dubs, fondateur du cabinet de conseil Business & Information Technology Group. Il peut être dangereux de faire transiter les données les plus stratégiques par des “tuyaux” dont on imagine qu’ils pourraient être piratés. » Enfin, à l’instar du smartphone actuel, mi-téléphone mobile, mi-PDA, les outils universels présentent un défaut majeur : ils combinent de multiples usages, mais n’ont, pour aucun cas, des performances optimales.

Témoignage

Philippe Perennec, directeur marketing de Symbol Technologies, constructeur de PDA et de bornes interactives « Des bornes réellement interactives » Les outils d’aide à la vente, ce sont aussi les bornes interactives que l’on trouve sur les stands des salons professionnels et dans les points de vente. « Les bornes sont un peu stupides : souvent, elles ne donnent qu’une seule information, comme le prix d’un article, reconnaît Philippe Perennec. Les nouvelles bornes sur lesquelles nous travaillons sont réellement interactives. Nous allons, commercialiser la MK2000 qui, à partir du code-barres d’un produit, diffusera une vidéo de démonstration et des explications. » Demain, on peut imaginer des bornes encore plus communicantes, qui iront chercher une vidéo – parmi une bibliothèque constituée de plusieurs centaines – dans le serveur de l’entreprise.

À savoir

Les limites de la miniaturisation Ces technologies auront également de fortes incidences sur les techniques de présentation multimédia. Aujourd’hui, le commercial itinérant doit transporter un vidéoprojecteur et son CD-Rom pour diffuser, chez son client, un film sur les produits ou l’entreprise. Demain, parce que les sociétés seront majoritairement équipées en haut débit, il pourra, à partir de son terminal portable, aller piocher dans une bibliothèque de vidéos stockées sur le serveur de son entreprise. Cela implique que les vidéoprojecteurs, notamment, ne seront plus indispensables. Sauf si, entre temps, les constructeurs ont réussi à miniaturiser des appareils qui, actuellement, pèsent moins d’un kilo pour les plus petits. Quant aux imprimantes, il n’y a sans doute rien de nouveau à en attendre, et ce, pour une raison simple : la taille de la machine est assujettie au format du papier.