Rassurer vos clients sur le Net

Le paiement en ligne suscite l’inquiétude de 20 % des internautes français, selon une étude d’Ernst & Young. Un chiffre qui montre bien que le pari de l’e-commerce est loin d’être gagné. Le frein majeur à son développement tient d’ailleurs en quelques mots : de nombreux consommateurs ont encore peur d’acheter en ligne. Et on les comprend aisément. Dans une boutique réelle, ils voient leur interlocuteur, connaissent l’adresse du magasin, peuvent toucher la marchandise, etc. Dans une boutique Web, rien de tout cela : on ne sait pas forcément “qui est derrière l’écran” ; en cas de problème, on ne sait pas s’il sera facile de faire appel au service après-vente ; enfin, on hésite beaucoup à donner son numéro de carte bancaire. Les moyens de vaincre ces résistances existent pourtant et sont souvent très simples.

Avant la transaction : donner des points de repères « Une page Web n’est pas une conversation de salon, il faut que vos visiteurs aient des points de repère », explique Michel Dreyfus, auteur d’un ouvrage de vulgarisation intitulé “Créez votre page Web”, paru aux éditions Campuspress. Une remarque qui, pour être désarmante d’évidence, constitue le B.A-BA de la création d’un site. Cela signifie simplement qu’il est impératif de concevoir votre site marchand avec le regard de l’internaute qui ne connaît pas votre entreprise. Il convient donc de lui donner des repères simples. Mais essentiels. Ainsi, la page d’accueil du site devra faire figurer plusieurs éléments. D’abord, elle doit indiquer clairement de quoi elle traite. De la même manière que vous n’osez pas entrer dans un magasin si la devanture n’est pas avenante, les internautes hésiteront à visiter une boutique virtuelle manquant de clarté. C’est la première des politesses dont vous devez faire preuve afin de familiariser immédiatement le visiteur avec votre univers. Ensuite, cette page doit fournir des renseignements sur votre entreprise et votre activité. N’hésitez pas à placer en bonne position, visible (par exemple en haut de page), un bouton du type “Qui sommes-nous ?” Celui-ci renverra l’internaute sur une page décrivant complètement l’activité du site, retraçant un court historique de l’entreprise et donnant ses coordonnées complètes. Ces éléments contribuent à rassurer fortement le client potentiel : une adresse, les noms des dirigeants, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail et même le numéro Siret sont indispensables. De la même manière, il est essentiel de décrire très clairement vos conditions générales de vente. Cette page expliquera au consommateur comment il peut payer, passer commande, dans quel délai et à quel prix il sera livré, ce qui est prévu en cas de problème avec la marchandise, etc. À ce moment-là – et à condition que le reste de votre site ait été soigneusement pensé pour mettre en valeur vos produits –, on considère que l’internaute a parcouru le quart du chemin vers une éventuelle commande.

Pendant la transaction : faire preuve de sérieux La validation de la commande en tant que telle est la phase la plus délicate : c’est en effet à ce moment-là que de nombreux internautes abandonnent la transaction. Un réflexe assez naturel, tant il est vrai que laisser transiter son numéro de carte bancaire sur le réseau des réseaux peut effrayer. Par conséquent, pour rassurer le client, il convient tout d’abord de consacrer une page à la sécurité de la transaction. Tout site marchand digne de ce nom doit proposer un paiement sécurisé, soit par une liaison SSL (un standard de cryptage), soit par une liaison sécurisée avec une banque. Dans les deux cas, il faut expliquer au consommateur ce qu’il advient de son numéro de carte. Lui dire, dans le cas d’une liaison avec une banque, par exemple, que vous n’avez à aucun moment connaissance de son numéro de carte, directement envoyé de manière cryptée sur le serveur de votre banque. N’hésitez pas non plus à placer le logo de votre banque sur toutes les pages du site. De plus, il est indispensable de proposer d’autres moyens de paiement que la carte bancaire. Donner la possibilité à vos clients de régler leurs commandes par chèque ou contre remboursement, à la livraison, ne vous coûtera rien. Enfin, expliquez au client ce que vous allez faire des renseignements qu’il a fournis (nom, adresse, téléphone, produit commandé, etc.) : dites-lui clairement que ces données sont uniquement destinées à vos services internes et qu’elles ne seront pas vendues ou données à des tiers sans son accord.

Après la transaction : garder le contact Une fois la transaction effectuée, tout n’est pas gagné pour autant. Si vous voulez que le client revienne sur votre site, vous devez lui donner de bonnes raisons de le faire. Là encore, il s’agit de le rassurer, de lui témoigner votre sérieux. Vous pouvez, par exemple, lui envoyer un e-mail de confirmation précisant que vous avez bien pris note de la commande et que celle-ci sera expédiée tel jour. Il est important de prévoir également un numéro de téléphone arrivant à votre centre d’appels ou sur votre standard, pour permettre au client d’entrer en contact avec vous et ainsi prendre des nouvelles de sa commande. Autant de conseils qui relèvent, certes, du bon sens, mais trop souvent oubliés par les sites marchands. Or, si l’e-commerce n’en est – encore – qu’à ses balbutiements, le manque de confiance à l’égard des sites n’y est certainement pas étranger.

Des risques presque nuls pour le consommateur Commander sur Internet fait peur. Mais vous pouvez expliquer à vos clients qu’ils n’ont aucune raison d’être effrayés. La société Fia-Net, qui assure les transactions sur le Web, affirme ainsi n’avoir relevé aucun cas de piratage de numéro de carte bancaire sur le Net. Les seuls problèmes recensés sont liés à un oubli ou un vol de facturette à un distributeur automatique de billets. Les risques sont donc bien plus grands dans le monde réel que dans le monde virtuel. Enfin, PC Magazine s’est récemment amusé à calculer le temps qu’il faudrait à un pirate pour “briser” une liaison cryptée sur Internet. Et le résultat est plus que rassurant : selon les standards de sécurité actuels, ce travail nécessiterait dix puissance vingt-quatre années. Soit plus que la durée de vie prévue de la Terre…

À retenir - Rassurer le consommateur sur Internet, c’est d’abord lui donner le maximum d’informations sur votre société : son nom, ses coordonnées, y compris téléphoniques, un bref historique, etc. Cela permet de briser l’anonymat. - Il est impératif d’expliquer clairement ce qu’est une transaction sécurisée pour le paiement par carte bancaire. Et à ceux que la démonstration n’a pas réussi à convaincre, proposez un règlement par chèque ou contre remboursement. - Donnez à l’internaute le maximum de renseignements sur votre service après-vente (comment le contacter, où retourner un produit défectueux, etc.) et tenez-le au courant du traitement de sa commande par e-mail.