Recrutement : le bout du tunnel ?

Tout n''est pas rose au pays des centres d''appels ! Ces derniers traînent derrière eux, et parfois sans raison, une réputation “d''usines du XXIè siècle”. Turnover, précarité, conditions de travail difficiles : les “mauvais points” abondent, ainsi que les simplifications abusives. L''amalgame se fait rapidement entre centres d''appels intégrés ou non, conditions de vie à Paris ou en province. Cependant, selon les estimations du SMT (Syndicat du marketing téléphonique), le taux de CDI, qui ne représenteraient que 40 % dans les sociétés de télémarketing, est estimé à 90 % dans les centres d''appels intégrés. Quant au turnover, de l''ordre 30 à 35 % à Paris, il diminue fortement en province, où il est compris entre 10 et 15 %. Ce qui s''explique, en partie, par la croissance du secteur, qui pousse les télé-opérateurs expérimentés à se tourner vers plus offrant dès que l''occasion se présente. Car, mal connus et mal aimés, les centres d''appels n''en sont pas moins con-frontés à d''importantes difficultés de recrutement. Un sérieux problème, puisque, selon les estimations des professionnels, le secteur aura besoin de 250 000 personnes en 2002. À titre de comparaison, il en employait 140 000 en 1999. Rassurer les candidats « La problématique des ressources humaines dans les centres d''appels est un cercle vicieux dont nous sommes en train de sortir. Pour cela, il faut créer de bonnes conditions de travail », déclare Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International, groupe spécialisé dans la conception, la mise en place et la gestion de centres d''appels. Contrats stables, amélioration des conditions de travail, salaires à la hausse, nombreux sont les avantages offerts, désormais, par la plupart des em-ployeurs. « Le premier obstacle à franchir est celui du manque de reconnaissance de la profession. Aux yeux des jeunes, ce métier n''est qu''un job complémentaire ; pour les plus âgés, il marque un échec professionnel. Les candidats ont donc besoin d''être rassurés et valorisés. Afin de fidéliser cet effectif, par nature instable, il faut prendre ses responsabilités et ne pas alimenter la mauvaise image de la profession », constate David Pichon, responsable du recrutement chez Contactel. Cette toute jeune société de télémarketing d''une vingtaine de collaborateurs, créée en juillet 2000, bâtit actuellement sa réputation sur des critères de qualité : des salaires décents (un téléconsultant n''est pas payé en dessous de 9 600 francs (1 463 euros) bruts mensuels en CDD ou en CDI), et surtout, des perspectives d''évolution et de carrière. À l''image de Contactel, la société Centre d''Appels Intérim, filiale de Call Center Alliance, “fournisseur” de personnel intérimaire aux centres d''appels, s''est fixé des objectifs pour lutter contre la précarité du métier. Même si, de l''avis de Marie-Pierre Bocquel, directrice des ressources humaines, « il est parfois difficile de négocier avec des clients peu scrupuleux. Les candidats ont besoin de considération. Nous nous efforçons d''être sélectifs et de les tranquilliser à l''aide d''éléments concrets : la régularité des fiches de paye et des postes stables. Nous refusons de travailler avec les centres d''appels qui paient leurs télé-acteurs au SMIC ». Une politique qualitative, que la DRH a renforcée par la mise en place de l''AQD (Assurance qualité discours). « Nos formateurs se rendent une fois par semaine sur les plateaux pour écouter nos intérimaires, ajoute-t-elle. En cas d''hésitation ou de lacunes, ils leur proposent un petit brief de remise à niveau. Cette démarche les met en con-fiance, de même que le client. Malheureusement, ce dernier est libre de refuser nos visites. » Élément vital du recrutement d''un candidat, la considération et le respect sont essentiels pour la revalorisation du métier. Qu''en est-il des méthodes de recrutement ? Et pourquoi pas le parrainage ? Certains recruteurs déplorent parfois le peu d''intérêt manifesté par l''ANPE pour le secteur des centres d''appels. « Lorsque l''on démarre dans le métier, le budget “annonces” est restreint !, s''ex-clame David Pichon. Nous sommes donc passés par l''ANPE. Même si les choses se sont, depuis, arrangées, nous avons eu du mal à nous imposer. Le métier de télé-acteur n''est pas suffisamment expliqué et mis en avant. » Face à ce problème, les employeurs tendent de plus en plus à délaisser les petites annonces traditionnelles, pour s''adresser à des sociétés spécialisées dans la mise en place de centres d''appels. « Pour revendiquer un professionnalisme dans la relation téléphonique, il faut miser sur la qualité des ressources humaines et ce, du téléconseiller au directeur » , déclare Christophe Caille, directeur général de Webtélémarketing, filiale du groupe Ecritel.net, spécialisée dans le recrutement en ligne pour les centres d''appels et les centres de relation clientèle. Nous nous interdisons de communiquer par le biais de médias “tous publics” : nous privilégions les écoles spécialisées, comme les écoles de commerce. » Pour ne plus manquer de candidats, de plus en plus de centres d''appels optent pour le parrainage. Le télé-opérateur coopte une personne de son entourage, moyennant des primes, des chèques ou des cadeaux. Une méthode qui n''est pas du goût de tout le monde. « Nous ne pratiquons plus le parrainage, car il entraînait des problèmes de management, dus aux affinités entre les personnes », explique Céline Miélot, responsable recrutement et rémunération chez Noos. Pour ou contre les formations diplômantes ? De nombreux acteurs du métier semblent, en tout cas, de plus en plus convaincus de la nécessité de créer une formation reconnue qui « revaloriserait le candidat en terme d''image » , souligne Christophe Caille. Une opinion controversée dans le mi-lieu des centres d''appels. Pour Emmanuel Mignot, par exemple, la solution n''est pas là : « Je reste sceptique sur l''utilité réelle d''une formation théorique, déclare-t-il. En revanche, intégrer des options à des filières existantes peut être un bon compromis. » Autre piste de formation actuellement explorée : l''e-learning. La société Icus, spécialisée dans l''offre de solutions e-learning complètes et intégrées, adaptées aux besoins des entreprises, a monté, pour les 1 200 personnes des cinq centres d''appel de Singapour Telecom, à Singapour, un programme d''e-learning qui devrait s''achever à la fin de l''année. Il permet de regrouper virtuellement la formation des salariés des centres d''appels, physiquement séparés. Une première, qui n''a pas tout de suite plu à Singapour Telecom. « Pour convaincre Singapour Telecom de la validité de notre approche, nous avons avancé l''argument de la nécessaire rapidité des formations, dans des métiers dont les contenus évoluent très rapidement, expliquent Antoine Ting et Alain Guyon, en charge du développement commercial chez Icus. Les formations classiques sont souvent dispensées dans la précipitation. Avec l''e-learning, le message est diffusé à tout le monde, plus rapidement, et avec la même qualité. Sur vingt-cinq formateurs, la moitié a été reconvertie à l''e-enseignement. » Effort de formation, revalorisation de la fonction et des salaires, le métier tend en tout cas, à se professionnaliser. « Le métier de centres d''appels évolue. Dénigrer la profession ne sert à rien, conclut Emmanuel Mignot. Sa-chant qu''en Europe, la population des centres d''appels s''accroîtra, il faut que les donneurs d''ordres prennent conscience que turnover et dumping social ne sont pas forcément synonymes de qualité. Si la situation de la population des centres d''appels reste précaire, j''ai bon espoir qu''elle se stabilise. C''est la condition sine qua non pour que les problèmes de pénurie de candidats soient un jour résolus. »

Un petit massage ? Contacteam, société créée en novembre 2000, par Sylvie Aymond, propose aux centres d''appels d''offrir à leurs salariés des séances de relaxation de quinze minutes, selon une méthode japonaise, et ce, directement sur le lieu de travail ! La personne vient s''asseoir habillée, sur une chaise ergonomique, et se fait masser. « Nous travaillons déjà avec un centre d''appels de cinq cents personnes à Rouen. Deux jeunes femmes y officient au mois et effectuent vingt à vingt-cinq massages par jour, explique Sylvie Aymond, directrice de Contacteam et esthéticienne spécialisée dans les techniques de détente. Les managers sont ravis. Nos massages réduisent considérablement le taux d''absentéisme et améliorent la productivité. » Pour un forfait mensuel de vingt massages par jour, compter 24 000 francs (3 658,7 euros) HT.

Zoom « Tous nos salariés ont des horaires de bureau et sont en CDI.» Fabrice Bourdy, p-dg d’Europhone SA Créée en 1988 par son actuel p-dg, Fabrice Bourdy, Europhone SA est une agence de télémarketing qui travaille exclusivement en B to B. Elle emploie une centaine de personnes, dont quinze commerciaux et quatre-vingt-cinq téléconseillers. « Nos centres d''appels sont implantés à 100 % chez nos clients. Tous nos salariés ont des horaires de bureau, et sont employés en CDI », assure Fabrice Bourdy. Chez Europhone, un télé-consultant junior est payé, à ses débuts, 8 500 francs, soit 1 295,80 euros bruts mensuels, pour 35 heures de travail, et béné-ficie d''une mutuelle et de tickets restaurant. Il peut ensuite évoluer, selon sa performance, au poste de téléconsultant senior (entre 9 500 et 10 000 francs, soit entre 1 448,20 et 1 524,40 euros), puis à celui de télévendeur junior (entre 10 000 et 13 000 francs, soit entre 1 524,40 et 1 981,80 euros), et enfin de senior (entre 11 000 et 16 000 francs, soit entre 1 676,90 et 2 439,10 euros). Reste que, malgré sa politique sociale et une forte croissance, Europhone est confronté au problème du recrutement. « Notre turnover est de 50 %, constate Fabrice Bourdy. La lassitude et l''essoufflement liés à la fonction l''emportent sur les perspectives d''avenir. » Pour faire face, l''entreprise privilégie la cooptation, dont elle a décidé de faire son cheval de bataille, et a délaissé les annonces papier pour se mettre exclusivement en contact avec les sites de recrutement en ligne et les grandes agences d''intérim.

Zoom « Nous avons encore la chance de pouvoir choisir. 90 % de notre effectif est en CDI. » Céline Miélot, responsable du recrutement et de la rémunération chez Noos Le centre d''appels intégré de Noos emploie cent-quarante conseillers clientèle, encadrés par des chefs d''équipe et des chefs de plateau. « Nous ne réceptionnons que les appels entrants, explique Céline Miélot, responsable du recrutement et de la rémunération. Notre turnover, d''environ 25 %, se situe dans la moyenne de la profession… en centres d''appels intégrés. » Chez Noos, les candidats sont recrutés soit par le biais d''agences d''intérim, qui s''occupent elles-mêmes de la présélection (tests d''orthographe et d''élocution), soit par petites annonces passées en presse écrite ou sur Internet. Noos retient en général six candidats sur dix. « Nous avons encore la chance de pouvoir choisir, sourit Céline Miélot. Nous ciblons les niveaux bac à bac + 2, et nous ne recrutons pas d''étudiants puisque 90 % de notre effectif est en CDI. » Encadrés par six chargés de formation, les conseillers clientèle suivent ensuite trois semaines de formation dans un centre “maison”, puis deux semaines de terrain durant lesquelles, coachés par le chef d''équipe, ils s''entraînent à la prise d''appels et au maniement des outils. Un conseiller clientèle reçoit un salaire brut mensuel de 8 800 francs (1 341,50 euros), auquel s''ajoutent des primes sur objectifs, qui varient de 0 à 10 % de sa rémunération globale. « Les postes sont revalorisés en fonction de la performance, mais nous ne proposons pas d''évolution de carrière en interne, explique Céline Miélot. Un chef d''équipe doit posséder des capacités de coaching que n''a pas forcément un conseiller clientèle ! »

Zoom « La solution passe peut-être par de nouvelles formes de recrutement. » Laurence Blay, responsable de communication du Lab’Ho Le Lab''Ho, l''observatoire des hommes et des organisations du groupe Adecco, a publié, fin novembre 2000, la seule étude dédiée à la problématique des ressources humaines dans les métiers des centres d''appels. Pour Laurence Blay, responsable de communication du Lab''Ho, la solution aux problèmes de recrutement passe par l''adoption d''autres critères de sélection et la mise en œuvre de processus de formation en interne. « La problématique des ressources humaines dans les centres d''appels est le fruit de l''hétérogénéité de parcours, de motivations et de salaires, explique-t-elle. On n''est jamais très fier de dire à son entourage que l''on travaille dans un centre d''appels et, en interne, on est souvent mal considéré. » Cependant, pour Laurence Blay, les difficultés de recrutement actuelles génèrent une prise de conscience et une réflexion sur la valorisation des postes. « Je pense que les professionnels souhaitent réellement faire évoluer les mentalités, poursuit-elle. La clef est peut être dans de nouvelles formes de recrutement. » L''étude présente ainsi le cas de la société Bertels-man, gestionnaire des demandes des clients SFR, qui a recruté 280 télé-opérateurs pour son centre d''appels de Nancy, en janvier 2000, en utilisant le procédé Lemoine. Cette méthode consiste à sélectionner les candidats, non sur les critères habituels (âge, expérience, diplôme), mais sur leurs aptitudes par rapport à un poste : pour cela, le recruteur jauge le profil psychologique du candidat, le met en situation sur un fond sonore de centres d''appels, lors d''un appel téléphonique et, enfin, évalue son aptitude à l''encadrement. « Cet exemple montre bien qu''une opération d''embauche massive et rapide ne peut pas toujours reposer sur des critères classiques de qualification, conclut Laurence Blay.

Une école pour les centres d’appels Première école en France spécialisée dans les métiers du téléphone, Colorado, créée en 1997, possède des antennes à Paris, Lyon, Donchéry, Annecy et Genève. L''école délivre des formations initiales (de 500 à 600 élèves) ou continues (de 600 à 700 personnes), d''assistance, de vente et de conseil clientèle par téléphone. Une formation initiale de trois mois coûte 12 500 francs (1 905,60 euros). Elle est remboursée à 80 % par l''entreprise, si l''élève s''engage ensuite à y travailler. Une formation continue de deux jours revient, elle, à 3 800 francs (579,30 euros) par personne et inclut l''évaluation individuelle ainsi que la mise à disposition de plates-formes d''enregistrement pour travailler en temps réel. Pour Manuel Jacquinet, fondateur et dirigeant de Colorado, « encore 80 % des décideurs de l''ANPE refusent de financer des formations pour les téléservices. Cela serait moins attirant que les métiers liés à Internet ! Il faut réagir. Il existe près de 2 000 centres d''appels en France, il s''en crée plusieurs dizaines par mois et il manque, en permanence, des dizaines de milliers de télé-acteurs. La profession n''attendra pas les diplômes ! »