Réunions multimédias : Contacter ses clients par visioconférence

Éditeur de logiciels, l’entreprise Chronotique a repéré, voici quelques mois, un prospect installé… dans l’île de la Réunion. Un aller-retour de 20 000 kilomètres uniquement pour présenter les produits, voilà un premier contact qui revient très cher ! « Nous n’avons pas hésité une seule seconde et avons organisé une visioconférence, affirme Patrice de Boisvilliers, ingénieur commercial chez Chronotique. Le calcul est élémentaire : un vol aurait coûté environ 800 euros par personne et aurait bloqué les participants au moins trois jours. En l’occurrence, les différentes visioconférences organisées sont revenues à 400 euros seulement. » À l’instar de cet éditeur, de plus en plus d’entreprises font appel à des solutions multimédias et organisent des réunions à distance pour communiquer avec leurs clients. « La France accuse un certain retard par rapport aux États-Unis, explique Muriel Prost, directrice marketing de Demorum, prestataire spécialisé dans les services de visioconférence. » Néanmoins, ces derniers mois, le marché s’est développé dans l’Hexagone. Au niveau mondial, le cabinet Wainhouse Research estime que, d’ici à 2005, la visioconférence atteindra un taux de croissance annuelle de 77 % et pèsera 2,3 milliards d’euros.

Des conditions proches du réel

Comment expliquer cet engouement ? Les raisons en sont tout d’abord financières. À l’heure où le contexte économique est quelque peu tendu, les entreprises cherchent à rationaliser leurs dépenses. Or, ce type d’outil génère pour ses utilisateurs des économies sur les frais de déplacement. Mais cet argument ne saurait être le seul retenu : l’essor du marché s’explique par la simplicité des procédures de visioconférence et par la qualité de la prestation. « J’avais beaucoup d’a priori, reconnaît Patrice de Boisvilliers. Je redoutais que l’image ne tressaute, que le son soit inaudible, etc. En fait, ce n’est pas du tout le cas : les réunions peuvent se dérouler dans des conditions optimales, très proches de celles du réel. » C’est évidemment vrai pour les technologies utilisant le réseau téléphonique (RNIS), et ça l’est de plus en plus pour les “webconférences”. À une condition, toutefois : que les participants à la réunion soient équipés d’une connexion haut débit de type ADSL, technologie qui tend à se répandre dans le milieu professionnel. Ces obstacles technologiques étant levés, la visioconférence, autrefois essentiellement utilisée entre les collaborateurs d’une même entreprise, l’est désormais de plus en plus pour communiquer avec les clients. « Nos abonnés l’utilisent volontiers pour nouer un contact avec un prospect géographiquement éloigné, analyse Frédérique Chauvel, directrice marketing de First Virtual Communication, prestataire de webconférences. La réunion virtuelle constitue un excellent moyen d’effectuer une présentation, à plusieurs intervenants, des produits et services. » Ce n’est qu’après ce premier contact que l’entreprise et son futur client peuvent décider de se rencontrer physiquement, si les deux parties sont a priori intéressées et s’engagent vers la conclusion d’une affaire. Car, Patrice de Boisvilliers le reconnaît, « le face-à-face, à un moment donné, est nécessaire. On ne peut tout traiter par visioconférence. En dernier ressort, il faut rencontrer le client, déjeuner avec lui, discuter de vive voix. » Ainsi, avec son client de l’île de la Réunion, cet ingénieur commercial sait qu’il ne fera pas l’économie d’un déplacement. Mais le voyage n’aura lieu qu’au moment de la signature définitive du contrat.

Maintenir le contact

Enfin, la visioconférence est également utilisée comme un outil de suivi de la relation commerciale. « Nous y avons recours pour présenter un nouveau produit ou une promotion », explique Michel Lécina, directeur commercial de Genesys Conferencing, fournisseur de solutions de réunions à distance. Chez France Télécom, autre prestataire, on utilise la visioconférence dans un objectif à la fois commercial et pédagogique. « Lorsque nous voulons informer nos clients d’une nouveauté et que l’image est indispensable, nous organisons une visioconférence vers des grands comptes ou même des PME, explique Jérôme Coeuré, directeur marketing de la branche service téléconférences et médias IP. L’image ajoute une dimension supplémentaire à l’entretien. Elle marque les esprits, ce qui est important lorsqu’un impact “émotionnel” est recherché. » Enfin, la visioconférence peut se révéler très utile lorsque l’entreprise souhaite animer un réseau externe de revendeurs ou régler un problème urgent avec un client. « Un client vous appelle et se plaint de ne pouvoir faire fonctionner une machine, explique Muriel Prost. Vous n’avez pas de commercial disponible à envoyer sur place. Vous pouvez simplement organiser une visioconférence dans les deux heures qui suivent. Il suffit pour cela de réunir le commercial en charge du dossier et un expert technique afin de régler le problème à distance. »

Témoignage

Patrice de Boisvilliers, ingénieur commercial chez Chronotique, éditeur de logiciels. « Une formidable solution complémentaire » Installé dans le sud de la France, l’éditeur de logiciels Chronotique gère des clients dispersés dans toutes les régions de l’Hexagone, et même dans les DOM-TOM. Les déplacements sont donc fréquents, mais représentent à la fois une perte de temps et un coût important. « Nous utilisons la visioconférence depuis le début de l’année, explique Patrice de Boisvilliers, ingénieur commercial. Grâce à cela, nous gagnons en réactivité : il suffit de fixer un rendez-vous avec un client et, si la salle de visioconférence est libre, la réunion peut avoir lieu dans les deux heures. » Son utilité n’est plus à prouver lorsque des contacts fréquents s’imposent. « Nous devons voir un de nos clients à Nantes deux heures de temps à autre. Nous avons remplacé certaines réunions par des visioconférences. Cela nous évite de perdre une journée en déplacement et nous permet d’être opérationnels sitôt la réunion achevée. »

Combien ça coûte ?

Une solution encore onéreuse Plusieurs solutions de visioconférences et de webconférences sont proposées. Ainsi, Demorum dispose d’une vingtaine de salles équipées d’un écran géant dans les grandes agglomérations : le client n’a plus qu’à prendre rendez-vous pour un jour et une heure donnés. Cette solution, la plus simple et la moins onéreuse – elle ne nécessite pas d’investissement matériel –, est facturée 100 euros la première heure, puis 68 euros les suivantes. Autre possibilité : acquérir une webcam que l’on place sur son ordinateur et acheter un logiciel adapté auprès d’un prestataire, pour la réalisation de webconférences. Un service facturé 16 900 euros chez First Virtual Communication, comprenant la licence du logiciel et la possibilité de réunir dix personnes simultanément. Enfin, dernière solution proposée par des fournisseurs de services tels France Télécom et Genesys : l’entreprise installe un terminal de visioconférence dans une salle dédiée, et les prestataires louent ensuite leurs services de connexion, facturés au temps passé.

Nec plus ultra

Tous les prestataires de services de réunions multimédias proposent des outils de travail collaboratif. Une caméra est réservée aux zooms sur documents, et un logiciel permet aux participants d’intervenir en temps réel sur des fichiers informatiques. Ainsi, ils peuvent modifier un chiffre, reformuler un paragraphe, etc. Un outil souple qui permet un échange constructif comme en face-à-face, ou presque