Réussir l'intégration d'un commercial junior

Débats très animés, manifestations musclées… Les prises de positions autour du CPE (Contrat première embauche) font de l'emploi des jeunes – dont le taux de chômage avoisine les 25 % (source ANPE) – le sujet de société de ce début d'année. Un débat qui divise depuis longtemps le s employeurs. En effet, comment marier course aux résultats immédiats et intégration de jeunes dépourvus d'expérience dont l'intégration nécessite du temps ? « Il faut environ six mois pour qu'un commercial soit opérationnel. Il est donc nécessaire de lui laisser ce laps de temps avant d'évaluer son travail », observe Namia Benmansour, consultante auprès du cabinet de recrutement Opteaman. Pour réussir leur pari, les entreprises ayant décidé d'intégrer un jeune doivent donc entourer de tous leurs soins ces collaborateurs en herbe. D'autant que six jeunes recrues sur dix se déclarent mal accompagnées et livrées à elles-mêmes (source ESCP EAP).

Un livret d'accueil

Avant même de partir en rendez-vous clients, le jeune vendeur va être confronté à une multitude de questions : auprès de qui récupérer sa voiture de fonction ? Où trouver le fichier clients ? À qui s'adresser pour réussir à décrypter son premier bulletin de salaire ? Lorsqu'il intègre, pour la première fois, le monde de l'entreprise, la recrue peut se sentir démunie face à tant de nouveautés. Si votre société ne prévoit rien à son attention, vous risquez, en tant que manager, ou bien d'être assailli de questions ou alors de voir les plus réservés s'enfermer sur eux-mêmes et très vite abdiquer. « Il est important de prévoir un livret d'accueil dans lequel les nouveaux venus vont trouver, d'une part, des informations qui leur permettront de bien comprendre le mode de fonctionnement de l'entreprise dans sa globalité et de chaque service en particulier et, d'autre part, une série de renseignements très concrets, comme les numéros de téléphone d'urgence, d'un taxi, de livraison de pizza… », explique Namia Benmansour (Opteaman). À ce stade, il est essentiel que la direction commerciale s'implique dans la conception de ce document, surtout lorsque celle-ci est régulièrement amenée à accueillir de nouvelles têtes. Une initiative qui n'est pas l'apanage des grandes entreprise s. C'est le cas de Capsauto, une filiale de Groupama, qui recrute régulièrement des jeunes diplômés et dispose d'un livret et d'un intranet d'accueil. Conçus de manière très dynamique, l'entreprise y inscrit, par exemple, des renseignements pratiques tels que les lignes directes des personnes que le collaborateur peut être amené à côtoyer. « Ces informations facilitent l'intégration au sein de la structure et le livret, d'une manière générale, évite que le manager soit en permanence assailli de questions et perde son temps », résume Namia Benmansour. « Il faut laisser le jeune s'imprégner de la société, des produits, de la culture “maison” et des fondamentaux, insiste Martine de Maintenant, consultante en recrutement au sein du cabinet Mercuri Urval. Ensuite, et seulement ensuite, l'entreprise peut lui mettre la pression sur les objectifs. »

Accompagnement terrain

La visite en doublon – temps à la fois de découverte et de formation – est également incontournable lorsque l'on accueille un nouveau commercial. Avec un débutant, pour lequel la recherche d'un modèle est forte, ces rendezvous prennent encore une autre dimension. Ils sont primordiaux et doivent se conjuguer au pluriel. Il convient donc, en tant que manager, de déterminer un “plan de visite” et surtout de faire tourner le jeune avec un maximum de personnes. « Pas seulement le manager ou un commercial confirmé. Il faut aussi solliciter l'équipe commerciale qui travaille sur une autre gamme, le SAV, le service logistique, les chefs de produits, conseille la porteparole d'Opteaman. Lors d'un entretien de vente, la curiosité des clients va bien au-delà des produits. » La conversation peut porter sur beaucoup d'autres choses… la démarche Iso du service logistique, le départ du directeur du SAV, un nouveau système de facturation, etc. Le commercial doit alors engranger un maximum d'informations et pouvoir y répondre. Il revient donc ensuite au manager de programmer des débriefings au cours desquels le jeune et lui vont revenir sur ce qu'il a observé et retenu au cours de ses visites accompagnées. À lui de valider ou non et de recadrer les informations et les faits observés.

Faire des points récurrents

Cette phase de dialogue est importante car, très souvent, les jeunes diplômés sans expériences n'osent pas déranger leur manager. « J'en rencontre fréquemment qui me disent avoir le sentiment de toujours débarquer au mauvais moment dans le bureau de leur responsable, relate Namia Benmansour. Certains pensent avoir trouvé la parade en optant pour le mail. C'est tout sauf une bonne solution. Car il n'y a pas d'échange au sens propre du terme et les nuances bien souvent disparaissent. » C'est pourquoi le manager doit absolument trouver dans son emploi du temps, même surchargé, des créneaux à consacrer à ses nouvelles recrues, surtout lorsque celles- ci sont débutantes. Même courtes, ces entrevues sont essentielles. Une heure par semaine peut suffire ! Mettez immédiatement ces collaborateurs à l'aise : « Apprenez-leur à poser des questions, insiste Joël-Yves Le Bigot, enseignant, chercheur et coauteur de J'embauche un jeune, propositions pour sortir de la crise. Lorsqu'ils arrivent, ils ne savent rien de la vente : ni comment il faut aborder un client, ni comment ils doivent mener la négociation. Vous devez leur faire admettre qu'ils ont le droit de ne pas savoir et l'obligation de demander de l'aide. » Lors de ces rendezvous, l'auteur préconise de suivre le contrat d'objectif que vous leur aurez fixé, mais aussi, et surtout, le contrat d'intégration et d'apprentissage de votre commercial en herbe. Enfin prévoyez un tuteur, vers lequel le jeune collaborateur se tournera lorsqu'il n'aura pas trouvé la réponse à ses questions ni dans le guide d'accueil, ni auprès de vous, trop occupé ou en déplacement. Tous les experts s'accordent sur l'efficacité de la méthode. « Cette personne n'a pas de lien hiérarchique avec le jeune diplômé, indique Joël-Yves Le Bigot. Leur relation se fait donc hors cadre. Elle est là pour répondre aux questions du jeune et donner des conseils. Elle participe ainsi activement au transfert d'expérience. Tout l'intérêt du tutorat, c'est qu'on se situe dans l'aide et, en aucune façon, dans le jugement ou la sanction. »

A savoir. Les arcanes du CPE

Le 9 mars dernier, le projet de loi sur l'égalité des chances qui comprend le CPE (Contrat première embauche) a été adopté par le Parlement. Ce CDI vise les jeunes de moins de 26 ans et comprend une spécificité qui répond aux attentes des entreprises : celles-ci ont la possibilité d'y mettre fin pendant deux ans. La rupture entraîne une indemnité égale à 8 % des salaires versés depuis le début du contrat, le versement, au service public, de 2 % des salaires payés depuis le début du contrat et un accompagnement renforcé avec un référent unique . Le jeune dont le contrat a été rompu perçoit, dès le quatrième mois de travail, deux mois d'allocation-chômage. Voilà en tout cas ce qu'il en est à l'heure où nous mettons sous presse.