Réussir ses prises de rendez-vous téléphoniques

1 - Délimiter une cible de prospects

Rien ne serait plus décourageant pour vos commerciaux que de ne pas décrocher un seul rendez-vous, même après trois heures d'appels de prospection. Pour augmenter leurs chances de réussite, commencez par mettre à leur disposition des bases de données qualifiées, achetées auprès de prestataires spécialisés. Cela leur évitera de perdre du temps en faisant eux-mêmes le travail de qualification, ou en appelant des entreprises mal ciblées ou à la santé financière fragile. Pour autant, rien ne sert de multiplier ces bases. Votre commercial pourra très bien, à terme, rappeler les mêmes prospects, afin de retenter sa chance avec ceux qui n'avaient pas donné suite. D'autant que leurs situations ou besoins auront forcément évolué

@ KAMIYA ICHIRO- FOTOLIA

2 - Préparer le déroulé de l'appel

Les appels de prospection s'articulent selon des étapes très précises, que vous ne manquerez pas de rappeler à vos commerciaux. Ceux-ci doivent d'abord apprendre à passer le barrage du standard ou de l'assistante. Ainsi, pour plus d'efficacité, une demande directe à l'accueil, comme «Je cherche à joindre M. Dupont» est préférable à «J'aurais aimé m'entretenir avec M. Dupont s'il vous plaît». Une fois qu'ils ont le décideur au bout du fil, ils débuteront l'échange en se présentant. Pour cela, ils peuvent se contenter de leur prénom et du nom de l'entreprise, en omettant leur fonction, et en privilégiant une formule de type «Je suis», plus courte et plus efficace que «Je me présente». Cette option va à l'essentiel et permet d'enchaîner rapidement sur la validation de la personne et de sa fonction. En effet, vos commerciaux doivent s'assurer que l'individu qu'ils ont en ligne est bien celui qu'ils cherchent à joindre, sous peine de perdre de précieuses minutes. Pour cela, ils emploieront une formule du type: «Vous êtes bien M. Durand, responsable des achats?». Vient ensuite le moment d'exposer l'objet de leur appel. Là encore, aller droit au but en usant de phrases simples (sujet, verbe, complément) est la clé du succès.

L'étape suivante est particulièrement délicate. Elle consiste à donner la parole au client, pour le valoriser, mais surtout pour l'enfermer de plus en plus dans un entonnoir duquel il ne pourra pas se sortir sans accepter le rendez-vous. Vos commerciaux poseront ainsi deux à trois questions. Celles-ci se basent sur des postulats («Avez-vous recours à des prestataires?», «Avez-vous un contrat-cadre avec un fournisseur?»...) et ne font pas appel à la subjectivité du client, au risque d'avoir plus de mal à rebondir sur ses réponses. Vient ensuite le moment de prendre rendez-vous. Votre commercial ne doit pas hésiter à fixer un jour et une heure précis plutôt que de proposer un choix. En effet si ces modalités doivent être discutées, cela aura le mérite de déplacer l'attention de l'interlocuteur et de lui faire oublier la raison pour laquelle le commercial se déplace. Enfin, avant de raccrocher, votre vendeur confirme plusieurs éléments: orthographe du nom du contact, numéro de téléphone direct adresse. Tout au long de l'échange, vos commerciaux garderont bien en tête qu'ils ne sont pas là pour vendre un produit, mais pour décrocher un rendez-vous.

3 - Anticiper les objections

Pour aller le plus loin possible dans l'échange, votre commercial doit anticiper les objections afin d'y apporter une réponse appropriée. L'interlocuteur n'a pas le temps? Il faut alors lui répondre: «Je fais très vite» et enchaîner aussitôt ou éventuellement retenter le rendez-vous téléphonique: «A quel moment puis-je vous rappeler?». Une formule passe-partout est efficace pour convaincre un interlocuteur réticent: «C'est justement la raison pour laquelle je vous propose de nous rencontrer...» Autre règle d'or: ignorer les objections liées au produit («c'est trop cher») et rebondir en proposant de se rencontrer pour en parler. En revanche, si un interlocuteur se montre franchement désintéressé, agacé ou sarcastique, inutile d'insister. Il vaut mieux réitérer son appel un autre jour.

Pour une meilleure maîtrise, vos commerciaux récapituleront l'ensemble de ces éléments dans un document qu'ils garderont sous les yeux lors de l'appel. Un script écrit dans un style oral, qu'ils énonceront avec naturel et qui les guidera tout au long de l'échange.

4 - Travailler la voix

Aidez vos commerciaux à trouver le ton adéquat pour parler aux prospects. Pour réussir, la règle d'or est d'être sûr de soi et que l'interlocuteur le perçoive. L'idéal est de trouver un ton direct mais poli, situé entre courtoisie et autorité, sans abuser des formules de politesse pour ne pas donner l'impression que l'on s'excuse d'appeler. Ainsi, le prospect ne sentira pas l'hésitation qui le conduirait à couper court à la conversation. Autre astuce: suggérez à vos commerciaux de prendre le ton qu'ils utiliseraient avec une personne déjà connue. En effet, s'ils arrivent à s'en convaincre, cela s'entendra dans leur voix et les aidera à gagner en assurance.

5 - Dynamiser la téléprospection

Un commercial peine à mettre vos conseils en pratique? Pour autant, ne soyez pas tenté de lui montrer l'exemple en téléprospectant vous-même! En effet, si vous réussissez, cela paraîtra normal à tout le monde, sans pour autant que cela aide votre force de vente à assimiler les bons réflexes. Au contraire, si vous échouez, vos vendeurs seront confortés dans l'idée qu'il est impossible de réussir, si même leur manager n'y arrive pas. Sans compter qu'ils seront tentés de remettre en cause les techniques que vous prônez. En revanche, soyez à leurs côtés. Si votre rôle n'est pas de prendre des rendez-vous téléphoniques, motiver et accompagner votre force de vente doit être, plus que jamais, une priorité dans ce moment difficile. Pour en courager vos vendeurs à téléprospecter, dites-leur que c'est la seule façon pour eux de remplir leur carnet de rendez-vous et donc de réaliser leurs objectifs. Rassurez-les en leur rappelant que l'attention d'un interlocuteur peut varier en fonction d'une infinité de facteurs et que les techniques qui ne fonctionnent pas lors d'un premier contact peuvent marcher la fois suivante. Par ailleurs, vous pouvez organiser des challenges. L'idée est de ne pas laisser un commercial seul face aux difficultés. Fixez-leur des objectifs à atteindre (nombre d'appels à passer, nombre de rendez-vous à décrocher, etc.) de manière à créer une émulation au sein du groupe. Durant ces challenges, animez le défi, fixez les règles, prodiguez-leur les conseils nécessaires pour les aider à surmonter leurs difficultés. Enfin, incitez-les à se lancer. En effet, il n'est pas forcément nécessaire de prévoir des temps d'entraînement pour familiariser vos commerciaux avec la téléprospection. Ils apprendront de leurs premières erreurs et hésitations. Autant plonger tout de suite dans le grand bain!

Fixer un cadre

Pour réussir sa prise de rendez-vous, il est évidemment essentiel de choisir son moment. A vous d'aider vos commerciaux à choisir le jour adéquat. Il n'y a pas vraiment de moment idéal pour téléprospecter, car cela dépend de votre secteur d'activité ou de la nature des produits que vous vendez. Toutefois, globalement les décideurs sont davantage libres le mardi et le jeudi et, par ailleurs, plus disponibles l'après-midi, notamment après le déjeuner. Ainsi, après avoir déterminé votre propre jour idéal en fonction de vos spécificités, il est utile de fixer à votre force de vente une plage horaire hebdomadaire (deux à trois heures) qu'elle devra réserver à la téléprospection. Attention: laisser vos commerciaux libres de téléprospecter quand ils le souhaitent risque de ne pas donner d'aussi bons résultats. En effet, décider de procéder à quelques appels chaque jour est une mauvaise idée. Il ne faut pas loin d'une demi-heure pour retrouver ses réflexes...

L'expert

Michel Baudier est codirigeant du CNF-CE (Centre national de la formation - Conseil en entreprise) et consultant-formateur en télémarketing et action commerciale. Il est aussi l'auteur de Je téléphone avec succès (éditions Maxima, 2007) et Bien prospecter au téléphone pour obtenir des rendez-vous (éditions Maxima, 2011).