Sélectionner son logiciel forces de vente

Le marché de l’informatisation des forces de vente est devenu plus mature, affirme Julien Fardet, directeur commercial de Selligent, éditeur spécialisé dans la gestion de la relation client. Les entreprises ont tiré les enseignements du passé liés à un excès d’ambition. Il y a, aujourd’hui, moins de projets globaux ; ceux-ci s’opèrent pas à pas. » Cette plus grande maturité ne change rien à la complexité du choix du logiciel. Au contraire : seuls quelques grands éditeurs généralistes peuvent répondre à des projets lourds de gestion de la relation client, mais une multitude est à même de traiter l’informatisation des forces de vente. Ce qui rend le choix moins aisé… « La première étape consiste à nommer un chef de projet », conseille Julien Fardet. Pierre angulaire de la mise en place du logiciel, sa première mission repose sur la création d’un comité de pilotage, réunissant une dizaine de personnes issues de tous les services concernés de l’entreprise : directions générale, commerciale et marketing, forces de vente terrain, assistantes commerciales, responsable informatique, etc. Il s’agit d’avoir, au sein de ce comité, la meilleure représentativité possible. Deuxième étape : interrogez les membres de ce comité de pilotage pour les inviter à exprimer leurs attentes. C’est essentiel, car selon leur poste, les collaborateurs ont des besoins différents. « Par exemple, explique-t-on chez Selligent, le directeur commercial voudra un outil lui permettant de suivre et de piloter sa force de vente. Les commerciaux, quant à eux, insisteront sur d’autres qualités : ils voudront que la solution leur fasse conclure plus d’affaires. La direction générale désirera une augmentation de la productivité commerciale et le service de l’informatique une bonne intégration du logiciel au système de l’entreprise. » Bien que distincts, les besoins ne sont pas antinomiques. « À une condition toutefois, prévient Stéphanie Wailliez, directrice du pôle des analystes au CXP, cabinet d’étude des logiciels commerciaux, que le management ne voit pas l’outil comme un moyen de faire du reporting. C’est essentiel, car si l’entreprise part dans cette direction, le projet sera un échec. Le but premier doit être de simplifier le travail des forces de vente. » Le chef de projet sera donc chargé de mettre en musique et de quantifier ces objectifs afin d’établir un cahier des charges, document qui décrit de façon précise les desiderata précédemment exprimés. « Formaliser les besoins, cela signifie entrer dans le détail du projet, explique Julien Fardet. Il faut préciser quel type d’alertes le logiciel doit prévoir, le rythme de synchronisation des commerciaux avec le siège, etc. » Étape délicate pour laquelle l’entreprise peut se faire aider par un cabinet de consulting externe.

Une solution évolutive

« Un logiciel n’est plus seulement un outil de gestion de l’agenda, des relances et des contacts, affirme Stéphanie Wailliez. Il doit aider le commercial à être plus pertinent. Il faut alors prévoir la gestion informatique des devis et des propositions commerciales. » De plus en plus d’éditeurs offrent cette fonction en “standard”. De la même manière, pourquoi ne pas mettre de l’intelligence dans l’ordinateur ? « Les outils décisionnels se sont démocratisés et l’on trouve des modules d’aide à la décision dans certains logiciels dédiés aux forces de vente, poursuit la directrice du pôle des analystes au CXP. Il ne faut pas s’en priver, car ces tableaux de bord permettent aux commerciaux terrain de vendre des produits en fonction de l’analyse statistique fournie par la solution. » C’est au moment de rédiger le cahier des charges que le comité de pilotage réfléchit à tous ces aspects. Il s’agit d’anticiper, d’étudier ce que l’on peut améliorer et pas simplement d’automatiser les processus de travail habituels. Les besoins clarifiés, sélectionnez quelques éditeurs afin qu’ils vous fournissent une maquette de démonstration. « Pour cela, l’entreprise nous soumet le scénario type de la journée d’un commercial, explique Christian Desreumaux, le p-dg de KDP Informatique, éditeur de logiciels de CRM. Ensuite, nous rencontrons le comité de pilotage. » Ce processus permet, à terme, de voir le logiciel fonctionner dans des conditions réalistes et d’en valider la pertinence. « Chaque éditeur est noté selon plusieurs critères », ajoute Julien Fardet. La solution doit être évolutive : s’il s’agit, en premier lieu, d’informatiser la force de vente, l’outil doit, à terme, pouvoir être utilisé par d’autres. Dernier point : vérifiez les références de chaque éditeur. Préférez-en un ayant déjà des clients dans votre secteur d’activité, l’assurance que votre logiciel sera ad hoc.

Avis d’expert

Stéphanie Wailliez, directrice au CXP, cabinet d’expertise des logiciels commerciaux « Pensez au retour sur investissement » Un projet d’informatisation de la force de vente coûte cher et doit être rentabilisé. « Aujourd’hui, les éditeurs ont développé des méthodes de calcul pour prévoir le retour sur investissement d’un projet avant sa mise en place. Ils peuvent le faire car ils ont le recul nécessaire. » Posez-leur la question avant d’arrêter un choix. « Les éditeurs doivent fournir des indicateurs telle l’amélioration du taux de transformation des affaires, du taux de retour des campagnes de marketing direct ou du taux d’amélioration de la qualité des devis et de la productivité commerciale. »

TÉmoignage

Jean-Christophe Barthelet, directeur marketing d’Orefi, spécialisé dans la vente de fournitures industrielles « Une information partagée en temps réel » Avec 180 commerciaux nomades, Orefi avait besoin d’un logiciel destiné à optimiser les visites, tout en offrant une vision unifiée de l’activité commerciale. Autre contrainte forte dans l’orientation du choix : la solution devait être intégrée dans un système informatique de back-office existant. Après avoir interrogé divers éditeurs et demandé des maquettes, l’entreprise a finalement retenu Pivotal Sales. Les étapes du choix – création d’un comité de pilotage, rédaction d’un cahier des charges, etc. – ayant été respectées, le projet informatique a été bien perçu. « La facilité de prise en main a contribué à la réussite grâce à une adhésion aisée des utilisateurs à la solution élaborée », explique le chef du projet. Pour l’heure, le logiciel a été déployé auprès de 80 collaborateurs, l’intégration se poursuivant jusqu’en fin d’année. D’ores et déjà, les résultats sont là. « Les opérations sans valeur ajoutée sont automatisées (frais professionnels, organisation des visites) et permettent à nos équipes de se concentrer sur le commerce », explique Jean-Christophe Barthelet.