Tony Camacho / Buzz : Vente directe et service client, pour voler plus haut
Buzz, filiale “low cost” de la compagnie aérienne KLM UK s’est imposée sur le marché français en misant sur les services et l’e-business.
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Tony Camacho n’a rien d’un mercenaire. Non pas que, petit, il rêvait de l’être, mais lorsque l’on est directeur commercial d’une compagnie aérienne “low cost” – Buzz en l’occurrence –, on n’a pas toujours la réputation d’être un tendre. « J’assume totalement le fait de représenter un “low cost”, dont la politique tarifaire est plutôt agressive, mais je ne veux pas que les clients aient l’impression que nous oublions la notion de service. » Ainsi, sur ce marché hyperconcurrentiel du transport aérien à bas prix, la filiale de KLM UK entend se démarquer en misant sur la qualité des prestations. « Notre objectif est de proposer aux clients un service à bord de meilleure facture que celui des classes “éco” des compagnies classiques. » Même si le directeur commercial reste convaincu que les services à bord ont peu de poids aux yeux des passagers des vols domestiques et moyen-courriers. « C’est la destination qui importe et détermine notre offre : nous proposons à nos clients français qui débarquent à Londres des “bed and breakfast” ou des locations de voitures typiques, comme les célèbres taxis. »
Communication
Reste qu’aussi attrayante que soit l’offre produits de Buzz, la société souffre, en France, d’une image de marque quelque peu dévalorisante (syndrome commun à tous les “low cost”) et d’un déficit de notoriété. « C’est vrai qu’en Grande-Bretagne, où tout un chacun sait que “buzz” signifie “branché”, nous avons une image de compagnie “cool” plutôt que “pas chère”. » Un déficit d’autant plus criant qu’à l’inverse de ses concurrents, Buzz n’a pas ouvert de filiale en France. « Seuls trois vendeurs sont présents physiquement sur le territoire hexagonal. » Trois commerciaux dont la mission outrepasse largement la vente. « Ce sont les représentants de Buzz au sens premier du terme : non seulement ils sont en contact avec les clients, mais ils sont aussi chargés des relations avec les aéroports, les médias, etc. »
e-business
En effet, persuadé que les agences de voyage ne lui seraient pas indispensables, Buzz a mis l’accent sur la vente directe par téléphone et par Internet. « Aujourd’hui, 75 % des clients français passent leur commande via le Web », ce qui n’est pas sans générer de réels gains de productivité dans la mesure où il n’existe qu’un seul plateau logistique pour toute la compagnie, situé en Angleterre. Même les entreprises achètent en ligne : au départ de Paris, la clientèle d’affaires représente 50 % des réservations. Alors, que font les commerciaux ? « Ils traitent avec les grands comptes, répond le directeur commercial. Nous ciblons les compagnies internationales, parfois par l’intermédiaire des agences spécialisées dans la clientèle d’affaires. » Ainsi, Tony Camacho se félicite d’avoir su, à force de persévérance, travailler en direct avec certains comptes clés.
PARCOURS
Âgé de 38 ans, Tony Camacho a commencé sa carrière chez Air France. En 1990, il a rejoint KLM en tant que manager, puis en tant que marketing manager de KLM UK pour développer les ventes et gérer la transition conséquente au rachat d’Air UK. Aujourd’hui, Tony Camacho cumule les directions commerciales de Buzz et KLM UK.
