Un mobile, et rien d’autre !

La vogue du téléphone portable se fait profonde. Et les entreprises en feraient bien le seul outil de télécommunications de leurs commerciaux itinérants. Chez Jédé France, un fabricant de distributeurs automatiques de boissons, on est convaincu depuis plus de trois ans du caractère indispensable du téléphone portable. “Nous avons commencé par équiper nos 15 commerciaux avec un forfait pro-perso, qui laissait à leur charge le dépassement du forfait souscrit par l''entreprise”, se rappelle Gérard Sellier, responsable commercial. “Puis les prix ont baissé et nous avons mutualisé les forfaits. Aujourd''hui, nos vendeurs n''utilisent quasiment plus que leur portable.” C’est vrai qu’avec la baisse du prix des communications, le développement de multiples fonctions et l''élaboration de plus en plus courante de solutions sur mesure pour les entreprises, celles-ci n''hésitent plus à acquérir une véritable flotte mobile dont les commerciaux sont souvent les premiers bénéficiaires. “La direction générale ne considère plus le portable comme un poste de coût mais bel et bien comme un vecteur de profit”, analyse Gwenhaël Stephant, directeur commercial de Coriolis Telecom, qui gère des abonnements mobiles. “En premier lieu, le portable explose le filaire en terme de coûts lorsqu''il s''agit de joindre un autre mobile. Ensuite en terme d''efficacité.” Gwenhaël Stephant évalue en effet à 30 % le temps supplémentaire passé en rendez-vous. “Avant d''être équipés, mes commerciaux réalisaient trois rendez-vous par jour en B to B. Aujourd''hui, ils sont passés à quatre.” De véritables nomades Autre conséquence : s''ils maximisent leur présence sur le terrain, les vendeurs prennent à l''inverse de moins en moins le chemin de leur entreprise. Les passages dans les locaux de la société se raréfient. “Nos commerciaux viennent une fois par semaine et travaillent dans l''espace commun qui a été attribué à toute la force de vente. Ils n''ont pas de bureau ni de téléphone filaire personnels”, indique Gérard Sellier chez Jédé France. Même impact sur l''équipe commerciale de Xerox. “Nos 600 commerciaux répartis sur toute la France sont de moins en moins contraints à venir au bureau pour passer des appels ou prendre leurs messages. Presque plus aucun d''entre eux n''a de bureau avec un numéro de téléphone filaire attribué”, confirme Bertrand Cerisier, directeur commercial. L''entreprise avait pour objectif de faire sortir ses équipes des bureaux et de les ramener vers le terrain. La possession d''un numéro fixe s''avère d''ailleurs d''autant plus inutile pour les commerciaux de Xerox que les clients disposent du numéro de portable de leur commercial. De fait, seul ce dernier figure sur la carte de visite du vendeur. Gwenhaël Stephant, de Coriolis Telecom, approuve cette stratégie. “On diminue ainsi le risque de perte et de déformation des messages qui transitaient auparavant par une secrétaire. C''est également bon pour l''image de l''entreprise qui instaure ainsi un lien privilégié entre le client et son commercial.” Une utilisation à étudier Laisser son numéro de portable aux clients ne fait cependant pas l''unanimité. “Il ne faut pas prendre le risque de se laisser déborder”, estime Mohammed Mekidiche, responsable de la force de vente Paris Île-de-France de Lyonnaise Câble. “Nous préférons mettre à disposition de nos abonnés un numéro commun à une équipe commerciale. L''appel aboutit à un service d''assistance qui, en cas d''urgence, oriente l''appel vers le portable du vendeur adéquat.” Le numéro mobile est donc encore souvent réservé à l''usage de l''encadrement qui, faute de rencontrer souvent ses vendeurs, doit recourir à de nouveaux modes de management. Les chefs des ventes véhiculent de plus en plus d''information sous forme de message groupé, routé simultanément vers plusieurs utilisateurs. Mieux encore : eux aussi reviennent vers le terrain, comme chez Xerox, ainsi que l''explique Bertrand Cerisier : “Ils accompagnent leurs vendeurs en clientèle, en fonction de l''enjeu d''une affaire ou pour les aider à régler un problème qu''ils ne parviennent pas à résoudre seuls.” Et si les communications mobiles contribuaient vraiment à nous rapprocher les uns des autres ?

“Les 500 commerciaux itinérants de Hilti sont délocalisés à travers toute la France et sont tous équipés d''un téléphone portable, pourvu d''un système de messagerie interne. Leur bureau se trouve à leur domicile, où ils disposent d''un fax et d''un Minitel.” Éric Ledeuil, responsable des moyens généraux de Hilti Depuis le mois de septembre 1999, tous les vendeurs de Hilti disposent d''un téléphone mobile professionnel. L''objectif est double : joindre en toutes circonstances et en tous lieux ses clients et être joint rapidement par l''encadrement. Le centre d''appels de Hilti, qui traite les appels entrants des clients et les oriente vers le niveau de réponse adéquat, peut aussi basculer facilement l''appel d''une entreprise vers son commercial habituel.

“Les entreprises privilégient de plus en plus l''usage du mobile pour leurs commerciaux. Mais on est loin du véritable bureau mobile, qui demeure de l''ordre du fantasme.” Bertrand Guiot, responsable marketing entreprise de CMC (Communication de Mobiles Cellulaires) Spécialisée dans la gestion des abonnements mobiles, la société CMC compte deux tiers d''entreprises parmi ses 250 000 abonnés. Les commerciaux constituent les plus gros consommateurs en communications mobiles. “On serait tenté du coup de croire au fantasme du bureau mobile installé sur le siège passager de la voiture du commercial. Nous n''en sommes pas encore là, les solutions communicantes mobiles qui combinent le téléphone et l’ordinateur portables sont encore trop compliquées d''usage. Il faudrait faire un gros investissement en formation, alors même que les commerciaux utilisent déjà à peine le quart des possibilités de leur téléphone portable.”

Ce qu’il faut retenir La baisse du prix des communications, le développement de multiples fonctions et l''élaboration de plus en plus courante de solutions sur mesure pour les entreprises, les incitent à acquérir une véritable flotte mobile. Premiers bénéficiaires : les commerciaux. L''entreprise a pour objectif induit de faire sortir les équipes au maximum des bureaux et de les garder sur le terrain, auprès des clients. Le mobile est l’outil de choc de ce projet. En donnant accès au portable du commercial, l’entreprise instaure un lien privilégié entre le client et son commercial. Cependant, il faut faire attention à ne pas se laisser “déborder” et peut-être préférer un numéro commun géré par une assistante ou celui du centre d’appels.