Voyages d'affaires : La clientèle business 4/4

1 comme alliance. Assurant, selon l’Association mondiale des transporteurs aériens, plus de 70 % du trafic mondial, cinq grandes alliances de compagnies se partagent aujourd’hui les ciels internationaux : Qualiflyer Group (Swissair/Sabena, AOM, Air Liberté, Air Littoral), OneWorld (sous l’impulsion de British Airways et American Airlines), Sky Team (Air France, Delta Air Lines, etc.), Star Alliance (Lufthansa, United Airlines, Thaï Airways, etc.) et Wings (KLM, Northwest, etc.). Mariages de raison contractés afin de séduire le plus grand nombre de voyageurs possible et contrôler les coûts des compagnies, ces alliances présentent beaucoup d’avantages pour la clientèle “affaires”. Parmi eux, l’enregistrement des bagages en continu jusqu’à la destination finale, la reconnaissance des membres des programmes de fidélisation par toutes les compagnies, la coordination des horaires, etc. Le baromètre Havas Voyages American Express 2001 montre que les entreprises ne sont pas insensibles aux alliances. Plus d’une sur deux déclare les avoir d’ores et déjà intégrées, ou compte le faire prochainement, dans le montage de sa politique “voyage”. Cependant, elles sont plus circonspectes sur le fait que ces alliances leur permettent de réduire les temps de déplacement et leur assurent les meilleures conditions tarifaires. De même, les entreprises soulignent que les compagnies aériennes sont loin d’offrir des prestations homogènes, leurs salariés voyageurs se déclarant souvent déçus. 2 comme borne libre-service et bagages. Toujours dans l’objectif de satisfaire une clientèle d’affaires pressée, Lufthansa et ses partenaires, tout comme Air France, ont développé des bornes d’enregistrement automatique pour leurs passagers. Bon à savoir : les bagages des hommes d’affaires fidèles des compagnies sont enregistrés de manière à apparaître en premier sur les tapis de débarquement. 3 comme confort. « Afin de garantir le meilleur service aux hommes d’affaires voyageant sur nos lignes en classe économique – la plupart du temps pour des raisons budgétaires –, nous avons investi 600 millions de livres sterling dans la rénovation de nos cabines, explique Christine Delecluse, directrice marketing de Bristish Airways. Nous avons également repensé celles des classes affaires et des premières classes. » De nombreuses compagnies ont fait de même. 4 comme enregistrement. Rendre moins pénibles les procédures d’enregistrement est une priorité des compagnies. Exemple de prestations mises en œuvre dans cet objectif : Lufthansa propose à ses passagers Business Class, First Class, et voyageant avec le tarif Eurobudget ainsi qu’aux porteurs de cartes Frequent Traveller, Senator et Hon, de profiter du service enregistrement par fax ou par téléphone. Deux conditions pour y accéder : avoir réservé au plus tard une heure avant le départ et être muni exclusivement de bagages à main. 5 comme fidélisation. D’année en année, les voyageurs sont de 17 à 18 % plus nombreux à souscrire aux programmes de fidélisation des compagnies aériennes (source OAG/Magazine InsideFlyer). Pionnières, les compagnies aériennes ont enrichi au fil des ans leurs programmes. Grâce aux alliances, les voyageurs membres de Fréquence Plus (Air France), Qualiflyer (Swissair/AMCF), Miles & More (Lufthansa) ou Executive Club (British Airways) peuvent accumuler des miles aux quatre coins de la planète non seulement en voyageant sur les vols d’une multitude de compagnies, mais aussi en faisant appel aux partenaires des transporteurs aériens (loueurs de véhicules, hôtels, éditeurs de cartes corporate, opérateurs de téléphonie, etc.). La fidélité des passagers est récompensée, en grande majorité, par l’attribution de billets gratuits mais aussi par des surclassements, des nuits d’hôtels, des stages de pilotage ou encore la possibilité d’apporter son soutien à des associations humanitaires. Les programmes de fidélisation ne cessent de s’améliorer. Exemple : Air France, qui limitait la validité de ses miles dans le temps, s’affiche aujourd’hui comme « le premier programme européen à étendre leur validité à vie à condition que le voyageur emprunte au moins une fois en trois ans les vols de la compagnie ou effectue un paiement par carte corporate », comme l’explique Marianne Figue, responsable de la politique de fidélisation du Groupe Air France. 6 comme low cost. L’émergence de ces compagnies, qui se caractérisent par leur pratique de prix cassés et se livrent au partage des lignes aériennes, est très récente. Selon les acteurs du marché, « il est encore trop tôt pour se prononcer sur la cohérence de leur offre par rapport aux besoins des entreprises ». En dépit d’un inconvénient majeur – l’éloignement des aéroports par rapport aux centres névralgiques des villes –, les low cost pourraient s’emparer d’une partie du marché du voyage d’affaires puisque 10 % des entreprises comptent y recourir en 2001 (source : baromètre Havas Voyages American Express). 7 comme nouvelles technologies. La plupart des compagnies soignent leurs passagers “affaires” en mettant à leur disposition des outils de travail on board. Ainsi, Lufthansa, avec son système Skyphone, est l’une des premières compagnies européennes à avoir installé le téléphone à bord de sa flotte, en attendant le télécopieur qui ne saurait tarder. 8 comme offres. Les compagnies aériennes s’attachent à concevoir des offres qui satisfont toutes les entreprises, quel que soit le volume de voyages qu’elles pratiquent. Un exemple : avec Worldflyer, l’alliance OneWorld propose aux PME la possibilité d’acquérir à l’avance de dix à quarante coupons de vols utilisables sur certaines destinations européennes desservies par les compagnies membres. Ces coupons, valables un an en classe affaires, rapportent des miles et permettent à l’entreprise de réaliser jusqu’à 30 % d’économie sur les tarifs publics. 9 comme PAF. Le paysage aérien français s’est considérablement modifié au cours des dernières décennies. Se livrant un match des services, deux acteurs se partagent aujourd’hui les ciels français en desservant les lignes intérieures : Air France et l’entité AMCF (Air Liberté, AOM et Air Littoral). 10 comme rappel opérationnel des clients. Air France a lancé, au mois de novembre dernier, ce service qui permet de prévenir les passagers en cas de retard important de leur vol ou de tout autre changement susceptible de perturber leur déplacement. 11 comme réservations. Afin de faciliter l’accès des passagers à l’offre, les compagnies aériennes mettent à la disposition de leurs clients “affaires” des numéros de téléphone, des codes Minitel et des adresses de sites Internet avec la possibilité de réserver en ligne en toute sécurité. 12 comme services au sol. Les prestations des transporteurs aériens ne sauraient se limiter au seul transport. L’avant et l’après-voyage ont permis aux compagnies d’étoffer leur offre “affaires”. Parmi les services proposés figure la possibilité, pour les passagers de business class, d’accéder à des salons leur permettant de se reposer ou de travailler avant leur envol. Ces espaces sont, pour la plupart, équipés des moyens requis pour travailler en toute sérénité (téléphone, fax, ordinateur, etc.), se reposer, s’informer (journaux, télévision) ou se restaurer. 13 comme train. Au regard des derniers chiffres du baromètre Havas Voyages American Express, les entreprises accordent plus facilement leur préférence au train qu’à l’avion sur les liaisons courtes ou moyennes : France, Royaume-Uni (Eurostar), Belgique et Pays-Bas (Thalys). Sur ces destinations, la part du rail a considérablement progressé : en 2000, le TGV était retenu dans 45 % des cas contre 36 % en 1998, et l’Eurostar ou le Thalys est préféré à l’avion à 54 % contre 16 % en 1998. Conséquence : Air France a confirmé son retrait prochain de Bruxelles. Sur cette destination, le train transporte déjà trente fois plus de passagers que l’avion. 14 comme voyage sans ticket. Service permettant de gagner du temps, l’Electronic Ticketing offre la possibilité aux porteurs de cartes de fidélité de voyager sans billet, à condition d’avoir réservé au préalable. 15 comme zélée. C’est ce qui paraît qualifier le mieux l’offre business des compagnies aériennes. Confrontées à une concurrence exacerbée, les alliances doivent déployer des trésors d’imagination afin de satisfaire une clientèle exigeante, pressée et stressée. Car, comme le souligne Axel Hilgers, directeur général de Lufthansa, « les clients “affaires” sont les plus chers, c’est pourquoi nous les soignons plus ».

Pour en savoir plus Lisez Le Guide des déplacements professionnels et le Guide des programmes de fidélisation, publiés par Voyages d’Affaires (édition annuelle) Le Guide des déplacements professionnels 2000, publié par le Moniteur du commerce international (MOCI) La presse professionnelle : Voyages d’Affaires, Voyages & Stratégie, etc. Surfez sur les sites Compagnies aériennes : www.airfrance.fr, www.air-liberte.fr, www.aom.com, www.britishairways.com, www.lufthansa.com, www.swissair.fr, etc. Alliances : www.oneworldalliance.com, www.qualiflyer.net, www.star-alliance.com Arpentez les allées des salons consacrés au tourisme Top Resa (20-23 septembre 2001 à Deauville), Salon Mondial du Tourisme (15 au 18 mars 2001 à Paris-Expo Porte de Versailles) et EIBTM (29 au 31 mai 2001 au Palexpo de Genève)