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Symétrie des attentions

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L'expression "Symétrie des Attentions" illustre le concept selon lequel la qualité de la relation qu'une entreprise entretient avec ses clients doit être la même que celle qu'elle entretient avec ses collaborateurs.

Il s'agit pour les dirigeants d'établir des plans stratégiques permettant une véritable transformation managériale ayant comme enjeu principal une " relation client " basée sur une relation de personne à personne.

Le concept de Symétrie des Attentions trouve son origine au sein du groupe Accor au début des années 2000 et qualifie alors un projet managérial innovant d'une des enseignes du groupe. Jean-Jacques Gressier, alors dirigeant de l'Académie Accor qui a donné naissance à l'Académie du Service, en fait un principe fondateur d'une méthodologie visant à améliorer l'expérience client et l'expérience collaborateur.

Le livre de Vineet Nayar, Les Employés d'abord, les clients ensuite, publié en 2010 et devenu un best-seller mondial, fait écho à ce concept à sa manière en insistant sur la nécessaire transformation du dirigeant.

Depuis, le concept a donné lieu à de nombreuses publications et recherches, dont un manifeste et un label nommé "Équipe heureuse, clients heureux".



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