Infographie Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises
L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause: l'utilisation de moyens de communication en décalage avec les usages des consommateurs.
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Selon les données recueillies par l'éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS Dimelo, les entreprises consacrent 77% de leur budget relation client en téléphonie, alors que seuls 22% des consommateurs y ont recours. Ce mode de communication est notamment en perte de vitesse chez les jeunes (16-24 ans).
L'e-mail, plébiscité par les consommateurs (35% l'utilisent), ne représente que 13% du budget relation client des entreprises.
Source: Dimelo. À l'échelle mondiale, 77% des budgets sont alloués à la téléphonie par les entreprises alors que seulement 22% des usagers l'utilisent: 77-22=55%. Il existe 14,5 millions de conseillers téléphoniques au monde (source Gartner), donc 55% de ces conseillers, soit près de 8 millions, sont des agents superflus. Le salaire annuel moyen d'un conseiller étant de 25,000 dollars: 8 x 25.000 = 200 milliards de dollars perdus par les entreprises.