TNS Sofres mesure la qualité de relation entre conducteurs et marques automobiles

Publié par Ludovic BISCHOFF le 7 mai 2008

L'Auto Journal et TNS Sofres ont réalisé la 1er édition du Grand Prix des marques automobiles qui porte sur l'ensemble de la relation qu'entretiennent les automobilistes avec leur marque automobile.

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Le Grand Prix des marques automobile est la seule récompense basée sur l’appréciation globale que portent les clients sur leur marque automobile sur la base de leur expérience. Réalisée auprès de 4 000 particuliers possesseurs d’un véhicule acheté neuf au cours des cinq dernières années, l’étude s’appuie sur un indicateur spécifique baptisé TRI*M qui mesure l’attachement à la marque en intégrant la satisfaction, l’intention de rachat, la recommandation et l’avantage perçu à être client de cette marque. Ainsi, l’étude nous montre que les marques automobiles ont fait des efforts payants pour satisfaire leurs clients, obtenant un indice moyen TRI*M de 79, à comparer avec la moyenne française tous secteurs qui est de 69 et la moyenne Europe qui est de 70.

D’autre part, cette étude montre que l’attachement à la marque est d’autant plus fort que le client possède un véhicule haut de gamme : l’indice est de 76 pour les "citadines", 77 pour les "compactes" et de 85 pour les "véhicules haut de gamme".

L’étude révèle également que la qualité de la relation à la marque automobile s’érode avec le temps, l’indice passant de 87 la première année de possession à 74 au bout de cinq ans pour l’ensemble du marché. Les marques primées sont celles qui parviennent à maintenir à haut niveau une qualité de relation dans la durée en réussissant notamment à maîtriser les deux dimensions qui ont le plus tendance à dégrader la relation client dans le temps, à savoir la qualité du véhicule et le service après-vente.

Les 3 lauréats du Grand Prix des Marques Automobiles toutes catégories confondues, sont :

1erprix Classement Général : TOYOTA
2e prix Classement Général : MERCEDES
3e prix Classement Général : AUDI

Classements catégoriels :

• 1er prix dimension « Image de marque » : AUDI
• 1er prix dimension « Agrément et Design » : BMW
• 1er prix dimension « Qualité du Produit » : MERCEDES
• 1er prix dimension « Satisfaction lors de l’achat du véhicule » : VOLVO
• 1er prix dimension « Service après-vente » : MERCEDES
• 1er prix dimension « Coût d’utilisation » : TOYOTA
• 1er prix catégorie « Considération client » : RENAULT
• 1er prix segment « Citadines » : TOYOTA
• 1er prix segment « Compactes » : AUDI
• 1er prix segment « Véhicules haut de gamme » : MERCEDES