Retour d’expérience : le REX grâce au RETEX……………

Il est de plus en plus recommandé, et même indispensable, de conduire après toute action (réussie ou non, même si habituellement, on s’intéresse plus aux échecs qu’aux succès) un débriefing des principaux acteurs. Cette manière de faire est rappelée régulièrement dans tous les medias et autres séminaires consacrés à l’efficacité en entreprise. Mais si le débriefing c’est bien, le retour d’expérience (REX), c’est mieux. Il me semble beaucoup plus professionnel d’adopter une réelle démarche de REX, dans laquelle le débriefing ne sera qu’une pierre, certes importante, d’un processus beaucoup plus complet.

De quoi s’agit-il ?

Le REX peut être vu comme un système qui contribue à l’amélioration de l’outil « entreprise » en participant à son évaluation au contact des réalités et en proposant des solutions aux déficiences constatées.

Il  a pour fonction de rechercher des informations émanant des actions conduites par l’entreprise, de les exploiter pour les traduire en enseignements qui conduiront à des adaptations.  

Une méthodologie éprouvée

Le processus décrit ci-après, dénommé RETEX, est notamment employé au sein de l‘armée française, où il est primordial et souvent vital de tirer toutes les leçons des opérations ou conflits récents, mais aussi des exercices (entraînement ou simulation), menés par ses propres forces ou par d’autres pays.

Elle diffère de l’approche généralement appliquée dans l’industrie. Pas de projet défini objet du REX avec une organisation ad hoc, mais une attention permanente couvrant l’ensemble des activités et une approche ascendante privilégiée.

Ce processus se décompose en cinq grandes phases :

- l’orientation ;

- le retour d’information ;

- l’identification des enseignements ;

- la décision ;

- la mise en œuvre.

Ce processus peut, avec quelques aménagements, s’appliquer au monde de l’entreprise, à l’administration, à toute organisation humaine désirant progresser ou évoluer.

L’orientation

Seule phase éventuellement facultative, il s’agit d’attirer l’attention des différents responsables sur les sujets d’intérêt. Cette phase sera plutôt réservée aux grandes entreprises et aux ETI, capables de dédier une équipe permanente à cette fonction de RETEX, ou de solliciter un expert de manière pérenne.

Sous la forme d’une directive annuelle par exemple, cette orientation évoque les sujets particuliers qui sont au centre des préoccupations de la direction puis peut préciser en annexes le détail des sujets d’intérêt définis par les différents directions et services de l’entreprise.

Le retour d’information

Le retour d’information s’effectue en recueillant localement les diverses expériences, en prenant essentiellement en compte des faits.  Un fait est tout simplement un évènement constaté. Ce recueil dépasse largement le champ de la très classique boîte à idées.

Dans un deuxième temps, il faut trier les informations qui relèvent de l’action locale de celles qui relèvent de l’action d’un niveau supérieur, puis transmettre ces dernières au N+1, et ainsi de suite jusqu’aux personnes ou cellules éventuellement dédiées à la fonction RETEX.

L’identification des enseignements

Un processus d’analyse poussée doit être alors conduit pour dégager des enseignements de portée générale. Un enseignement est un fait analysé et validé. Il est assorti d’une mesure corrective s’il a vocation à apporter des solutions aux déficiences constatées.

Cette analyse passe par la capacité à recouper les expériences transmises avec d’autres sources disponibles (informations ou confirmations glanées lors de séminaires, de salons ou dans la presse spécialisée, provenant des partenaires ou de la concurrence,..), puis par un travail de regroupement par thèmes, par ordre de priorité, etc. Enfin, il faudra traduire ces expériences analysées en enseignements propres à permettre de dégager des solutions.

La décision

Le manager, le décideur, le chef d’entreprise valide les actions ou les études  complémentaires à mener, les mesures à prendre ou les informations à communiquer.

I s’agit de traduire les enseignements en solutions.

La mise en œuvre

Cette phase clôt le processus de RETEX en débouchant sur l’amélioration effective de l’outil.  Les décisions prises sont traduites en adaptation ou en développement de capacités à charge des entités responsables (centre ou unité de production, département, direction,…).

Un point clé : la remontée des faits

Pour être efficace sans rebuter les premiers acteurs (ceux qui constatent et remontent les faits), cette remontée doit s’appuyer sur un outil le plus simple et le plus souple possible : l’envoi d’un mèl à une adresse connue et parfaitement identifiée, l’accès à un tableur partagé dont les rubriques se remplissent naturellement et rapidement. Il s’agit bien d’une relation objective et circonstanciée de l’événement observé (qui, quoi, où, quand, comment).

En complément, on demandera à chaque responsable en charge d’une activité, d’un projet, d’une business unit, d’établir, en fin de mission ou de mandat, un compte-rendu récapitulant les principales analyses de son ressort comme le propres faits constatés à son niveau de responsabilité.

Quelques compétences à acquérir ou à solliciter

Même sans faire appel à une équipe dédiée, l’exploitation des faits recueillis nécessite quelques compétences, que l’on trouvera parmi les cadres de la société ou en faisant intervenir un consultant ou un expert. Ces compétences sont relatives à la conduite de l’analyse (étude des causes et des conséquences des faits décrits) et à l’élaboration des propositions (mesures correctives prises localement et dont on propose la généralisation ou recommandations de mesures à prendre par l’échelon N+xx).

 

Grande ou petite entreprise, la formalisation puis la conduite d’un processus permanent de retour d’expérience permettent assurément, à moindre coût,  d’améliorer autant l’organisation que la conduite des affaires, dans l’intérêt de tous.

 

Pour mieux connaître l’application des principes du RETEX au sein des armées, je vous suggère la lecture de la PIA 7.7, disponible sur le site du CICDE (www.cicde.defense.gouv.fr).