Aujourd'hui, les commerciaux doivent faire preuve d'intelligence émotionnelle, d'esprit d'entreprendre, de pragmatisme et plus que jamais de ténacité. "Les organisations qui performent ont investi soit dans la formation pour faire monter leurs vendeurs en compétences, soit dans le recrutement pour s'offrir du sang neuf", observe Julien Lesueur. L'esprit d'équipe va de pair avec le challenge collectif. Les CRM et les réseaux sociaux internes permettent de monter des opérations pour créer de l'émulation.

RH Expert suggère le partage des succès et astuces sur un fil de discussion, ainsi que des incentives. "Une opération à trois mois permet de se projeter", assure Aurélien Soler. Le challenge collectif renforce la cohésion et l'esprit d'équipe. Les collaborateurs, faute de pouvoir se retrouver pour partager des moments conviviaux, apprécient. Une autre façon consiste à les impliquer davantage dans la définition de l'offre. "Avec la crise, certains services sont obsolètes, nous ne pourrons plus les vendre, pour donner un but à nos forces de vente, nous les avons invitées à construire les nouveaux services, à se montrer créatives", témoigne Aurélien Soler.

Resserrer les liens

Le management - à distance - nécessite un cadre plus strict : le découpage de la journée en séquences avec des échanges réguliers. "Chaque collaborateur devrait disposer d'un agenda détaillé avec une heure dédiée aux tâches administratives, 30 minutes de vente, une heure de prospection, etc", avance Julien Lesueur. Les objectifs sont également fractionnés. "Il est important de vérifier que chaque objectif intermédiaire à plus court terme soit atteint, idéalement au mois le mois, afin d'engranger des réussites", conseille Gaëlle Menin-Urien.

Dans certains métiers, cela nécessite de définir de nouveaux indicateurs et de communiquer dessus (nombre de premiers rendez-vous, nombre de présentations réalisées, nombre de propositions envoyées). "Les équipes doivent avoir le sentiment de maîtriser leur environnement", ajoute-t-elle. Et pour y parvenir, le management est resserré, quitte à prendre des mesures radicales.

Chez Hub One, "la direction a demandé aux équipes de revenir au siège deux à trois jours par semaine afin de recréer un équilibre entre présence et télétravail. Cette décision, controversée au début, a des effets bénéfiques sur la motivation des commerciaux, car ils traitent les dossiers en avant-vente avec les ingénieurs. Et les marchés se gagnent en équipe", déclare Jean-Sébastien Mackiewicz.

Enfin "le manager doit se montrer plus disponible, alterner management collectif et individuel, être conscient du degré d'autonomie de chacun et attentif aux signaux faibles", lâche Gaëlle Menin-Urien. Et s'alerter des messages implicites. Un commercial qui ne donne plus de nouvelles ou un message aux sous-entendus négatifs... peut être un appel à l'aide qui ne dit pas son nom.