SEPA, une priorité pour les directions commerciales ?
L'espace unique de paiement en euros (SEPA) entrera en vigueur le 1er février 2014. Contrairement aux idées reçues, ce projet impacte les fonctions commerciales qui vont devoir, si ce n'est déjà fait, ajuster leurs processus de relation clients. Le point avec Laurence Suprano, d'Axys Consultants.
Je m'abonneL'espace unique de paiement en euros (ou Sepa, Single Euro Payments Area ) est un projet d'harmonisation des moyens de paiements dans 32 pays européens. Il s'agit de rendre les paiements entre pays aussi faciles et aussi sûrs que les paiements nationaux. Toutes les entreprises, sans exception, sont concernées par le prélèvement SEPA, quelle que soit leur taille, leur activité, même si elles ne font que des opérations en France.
En cas de non conformité, les entreprises se trouveront confrontées à des refus de paiement de la part de leur banque. Au-delà de la prise en compte des dimensions informatique et financière, l'intégration du processus de relation clients, dans la mise en oeuvre de SEPA, est également essentielle.
En effet, SEPA impose une obligation d'information vers les clients ce qui expose l'entreprise à des risques qu'elle ne peut négliger : l'attrition, dans le cas de clients passifs pour qui l'obligation d'information sera une opportunité d'interrompre la relation avec son fournisseur, la modification du mode de paiement ; ce qui bien sûr aura un impact direct sur la gestion de la trésorerie et enfin le risque de litiges.
SEPA dont l'objectif est de renforcer la protection des droits des clients suppose également de leur rappeler leur possibilité de contestation (dans les 8 semaines pour un prélèvement autorisé et jusqu'à 13 mois pour les opérations présumées non autorisées).
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Un seul mot d'ordre : aller à l'essentiel !
L'ensemble des processus clients doit être analysé avant toute mise en oeuvre. Il devient indispensable de mobiliser tous les acteurs du cycle de vie des clients. Un groupe de travail devra recenser les processus et les outils à adapter pour la mise place de SEPA.Les Directions commerciales devront s'interroger sur de nombreux points, tels que la qualité des paiements de leurs clients et des données de leur référentiel, la gestion les mandats, les documents contractuels... Autant de réponses structurantes à apporter afin d'évaluer l'ampleur des travaux et les enjeux commerciaux du projet.
Compte tenu de l'échéance, simplicité et pragmatisme seront les principes clefs pour mener à bien le programme dans les délais impartis. Ce qui amène deux recommandations, d'une part, les processus commerciaux devront intégrer des procédures dérogatoires et mettre en place des solutions provisoires pour les situations avec des clients spécifiques. D'autre part, il s'agira de définir le volet de communication vers les clients, en concertation avec les parties prenantes concernées.
Si elles veulent garder leurs indicateurs clients " au vert ", les directions commerciales ont, dans tous les cas, intérêt à se mobiliser rapidement et ne pas penser que ce sujet incombe uniquement aux directions financières.
