Avec cette crise, vous croyez que j'ai le temps de penser aux clients ?!
Les médias nous le répètent tous les jours : c'est la crise ! Et quand le temps est mauvais, tous aux abris !! On oublie juste une chose capitale dans l'acte de commerce, et dans l'économie en général : nous sommes interdépendants. Pourquoi alors les commerciaux quittent-ils parfois le terrain ?...
La crise faisant, une tendance majeure est apparue dans bon nombre d'entreprises : on réduit la voilure !
Autrement dit, on réduit les sources de "dépense", pour faire face à des temps difficiles dont on ne sait pas s'ils vont durer. Ces diminutions dans les budgets, parfois coupes sombres, touchent bien sûr les forces de vente.
Comment ? En cessant de recruter, en coupant dans les outils commerciaux, en scrutant à la loupe les frais de déplacement, voire pire : en ne redistribuant pas les primes et autres commissions liées à l'effort, auxquels les vendeurs s'habituent pourtant, comme d'autres...
Sur le terrain, on verra moins de vendeurs, on élargira les secteurs, on allongera les fréquences de visites, on demandera en revanche plus de visites quotidiennes, une croissance du panier moyen, etc.
Pourtant, quelle frilosité ! A y regarder juste un instant, que voit-on en fait dans ces mouvements de repli sur soi ? Lorsque nos entreprises réduisent leurs efforts commerciaux, pardon, leurs dépenses, c'est au détriment de quoi ? De la relation commerciale et du chiffre d'affaires. Et aux dépends de qui ? Du client...
Les vendeurs sont, certes, une ressource dont on a encore et toujours du mal à contrôler les moindres faits et gestes, et le retour sur investissement à l'heure ou au jour près. C'est pourtant le canal commercial dans lequel les clients ont encore le plus de confiance.
Mais économiser sur la vente lorsque les clients et les prospects doivent eux aussi protéger leur trésorerie est un non sens du commerce. Lorsque l'on est soi-même client (nous le sommes tous !), on peut aisément imaginer ce que les nôtres peuvent penser d'une désaffection qu'ils constatent nécessairement : pourquoi cessent-ils de s'occuper de moi ? Pourquoi les voit-on moins souvent ? Pourquoi mon commercial de chez X traine-t-il les pieds ainsi ? ...
Oh bien sûr, tous peuvent comprendre que la crise frappe fort : certains secteurs industriels ont perdu 80% de leur chiffre d'affaires de 2007 à 2008. Et ils ne s'en sont toujours pas remis.
Mais lorsqu'on est le client, on attend de ses fournisseurs du soutien, de la présence, peut-être evidemment des efforts commerciaux, pour passer le cap.
Si les clients ne nous voient plus quand les temps sont durs, les deux conséquences fatales qui s'ensuivent sont simples à entrevoir : il se défiera de nous quand les affaires vont reprendre, ou mieux encore, un concurrent plus courageux aura pris la place.
Réduire la voilure commerciale, en temps de crise, c'est baisser les bras, renoncer à défricher son jardin en attendant que le soleil revienne.
Economisons sur les postes de dépense qui ne rapporte pas de chiffre d'affaires, pas sur le capital immatériel de l'entreprise. Dans le même temps, renforçons la capacité à vendre de nos troupes : les managers doivent venir sur le terrain, soutenir, accompagner, former, motiver, aider à passer la tempête. Et soutenons ces femmes et ces hommes qui se battent pour que l'entreprise survive.
Faites le bilan vous-mêmes : les douze derniers mois, combien de clients vous ont-il dit : "vous au moins, vous ne m'avez pas lâché, vous nous avez aidé à tenir...". Vous tenez là un indice simple de frilosité, ou de courage.
Carpe diem ...
