Les clients ont changé, et vos équipes?

Entre génération Y et génération Web, les clients ont changé. Ils ne veulent pas seulement un commercial compétent, ils attendent de lui une approche plus responsable, plus éthique. Etre éthique, oui mais cela veut dire quoi?

C’est une banalité de dire que les entreprises et les forces de vente doivent faire face à une concurrence accrue, à une tension et une recherche permanente de développent du CA et de la marge. La pression sur les résultats, l’équation économique est une donnée de base et le commercial est une variable importante de cette équation.
De ce fait, il est plus que jamais au centre de toutes les préoccupations. On n’hésite plus à investir sur lui en mettant en place des processus d’intégration, en le mettant dans une logique de progrès permanent, en le coachant et l’accompagnant pour travailler ses moindres gestes.
On le suit comme un jeune poulain, un futur athlète pour obtenir de lui la meilleure performance. Et ça marche, les commerciaux n’ont jamais été aussi formés et entrainés. Et alors, vous me direz-vous? Qu’est ce qui ne va pas?

Face à cette escorte de commerciaux armés et outillés, le client lui aussi a changé. Il ne veut plus seulement de super compétents face à lui, il veut de la RELATION, il veut du muscle, de la chair de l’émotion! Premier changement, des études européennes récentes ont prouvé que le client est plus infidèle qu’avant, qu’il faut plus de temps pour gagner sa confiance et que le satisfaire ne suffit plus pour le conserver.
En 2010, une étude de la BMC Software révélait que sur 12 000 personnes interrogées en Europe qui se disaient satisfaits de leur fournisseur, seulement 60% restaient fidèles. Le client trouve normal et naturel de voir satisfaire sa demande, ceci ne suffit pas à le rendre indifférent aux sollicitations d’autres fournisseurs de qualité comparable. Deuxième changement, le client n’attend pas le commercial, il le précède. Nous sommes dans l’air du multi canal (internet, téléphone, mail), le client a dans un premier temps de nombreux moyens de s’informer et de comprendre l’offre du fournisseur. Il va l’étudier, la comparer, demander l’avis d’autres utilisateurs. Alors, à quoi sert le commercial, qu’est ce que le client attend de lui?

Plus que jamais, le client veut de la relation et de l’adaptation, éléments que le multi canal n’a pu lui donner. Il veut ce que l’on appelle : de la vente éthique.

Premier pilier de l’éthique : le retour aux valeurs.
Comportement sociologique bien identifié chez les générations Y, les moins de 35 ans subissent une désaffiliation aux valeurs traditionnelles de la société. Sentiment d’avoir été trompé, incertitude face à l’avenir, ils se sont reconstituées des valeurs, non plus sociétales mais partagées par un groupe plus restreint mais plus soudé: leur tribu. .
Conséquence pour l’entreprise, le client attend d’elle qu’elle affiche clairement ses principes éthiques qui vont se retrouver dans leur produit, dans leur organisation mais aussi dans les process de suivi du client et donc bien évidemment dans les comportements du commercial.

Deuxième pilier de l’éthique : la confiance
Le client est méfiant, il est prêt à vous quitter à tout instant, un seul objectif, gagner sa confiance. Comme chacun sait, la confiance ne se décrète pas elle s’instaure.
La première attente va être de se sentir considéré. Le commercial s’intéresse t’il sincèrement à mon projet, est il authentique dans sa volonté de susciter mon besoin, est il prêt à m’aider dans mon propre intérêt à clarifier mon projet? A la moindre hésitation à ces questions, le client vous quittera. La deuxième attente est la fiabilité. Le client va continuer à vous tester dans la durée. C'est en mettant en place du suivi dans la qualité de la relation que vous obtiendrez sa confiance et gagnerez sa préférence.