Start-up: ces jeunes pousses qui font pétiller le retail
Qu'inventent les start-up dans le retail?
Lorsqu'on évoque la digitalisation dans le retail, en y associant des néologismes comme "phygital" ou "digitail", par exemple, on parle surtout de transformation des services. Aujourd'hui, les start-up se concentrent principalement sur quatre domaines principaux: les services pour les clients (livraison et paiement en tête), l'expérience client (shopping communautaire, recommandations,?etc.), le phygital instore (vitrines interactives, tchats,?etc.) et les technologies dites "enfouies" (ce que le client ne voit pas) comme les stratégies de géolocalisation, les pushs,?etc.
Sophie Lubet, directrice du salon Paris Retail Week (voir son interview), confirme "une effervescence des innovations autour "du dernier mètre"". Soit le paiement ou l'accès à l'information en temps réel, en "mode shazam". Les start-up travaillent aussi sur l'humeur du client en fonction de son "état d'errance", par exemple. L'objectif? Identifier toutes ses hésitations en situation d'achat pour lui adresser un message de nature à le "réveiller" en lui proposant des offres, du contenu...
La start-up clermontoise Search'XPER travaille sur la "sérendipité cognitive" s'appuyant sur une analyse des centres d'intérêt réels et subconscients de l'internaute, elle lui "pousse" des pages mettant en avant des produits qu'il n'aurait pas consultés de lui-même. Un test sur le site d'achat Pecheur.com a permis d'augmenter les ventes de 30% avec cette méthode.
Quentin Lebeau, cofondateur de TokyWoky (vainqueur des e-commerce Awards, en 2014) croit, lui, à la recommandation on line. Ce module de tchat, intégrable aux sites marchands, permet à des ambassadeurs de conseiller d'autres clients. "L'insight de base était que les internautes font 12?fois plus confiance à leurs pairs qu'à un commercial", argumente Quentin Lebeau. Les ambassadeurs, que TokyWoky appelle des coachs, ont accès à une plateforme réservée, destinée à les fidéliser via des "mercis". 14 000?ambassadeurs ont été recrutés depuis le lancement du service en 2013, qui répondent à 12 000?questions par an environ.
Après un début avec la Fnac, L'Oréal Paris, Lancôme, le programme relationnel Ma vie en Couleurs ou Go Sport (une vingtaine de marques utilisent aujourd'hui TokyWoky), la solution fait ses preuves chez Kiabi. Depuis le mois de janvier dernier, et après un mois de test sur le site Kiabi.fr, qui pèse environ 6% du chiffre d'affaires de l'enseigne (soit 1,55?milliard d'euros en 2014), TokyWoky afficherait un taux de conversion de 7% des internautes en clients. "Aujourd'hui, nous allons déployer notre système de recommandation pour Kiabi sur l'ensemble de ses sites marchands européens."
My Pop Corner: la "pierre" aussi innove
Le bon produit, au bon endroit, au bon moment. C'est le socle du commerce. My Pop Corner a remporté, en juin 2015, le premier "Coup de coeur Start-up du SIEC'Lab", de la dernière édition du SIEC, un salon dédié à l'immobilier commercial. Il s'agit d'un site internet qui simplifie la?réservation d'espaces éphémères: les marques, les e-commerçants et les créateurs peuvent ainsi?exposer ou vendre leurs produits dans des lieux physiques adaptés et inoccupés pour la durée de leur choix. Nicolas Lengaigne, cofondateur de My Pop Corner, décrit Ma Pop Corner comme le "Airbnb des centres commerciaux": "Le SIEC'Lab nous a permis de faire des rencontres qualitatives et d'échanger avec des bailleurs et des enseignes intéressés par notre solution."
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