Magasins et vendeurs : cap sur l'innovation!

Apporter du service via la tablette vendeur

Chez Darty, les données clients figurent sur les tablettes numériques des vendeurs.

Le point de vente se modernise, et les outils des vendeurs du retail aussi. Les marques ont de plus en plus tendance à équiper leurs forces de vente de tablettes. Et pour cause : celles-ci généreraient de 10 à 15 % de taux de transformation en plus en magasin et augmenteraient le panier moyen de 5 à 10 %*. "Chez Darty, les données clients (récupérées avec leur accord) figurent sur les tablettes numériques des vendeurs, qui détiennent ainsi leur historique d'achats mais aussi, depuis peu, leur wish-list - les produits qu'ils ont regardés sur le site de l'enseigne et qu'ils ont glissés dans leur panier en vue d'un éventuel achat -, témoigne Christian Lou, directeur de la direction marketing et digitale chez Darty. C'est une indication majeure pour notre personnel de vente, qui identifie les envies de son client et peut le renseigner d'emblée sur ce qui l'intéresse", souligne-t-il. Par ailleurs, à l'heure où ils font face à des clients très informés, voire mieux renseignés qu'eux, ces outils permettent de rassurer les commerciaux, de leur redonner confiance, tout en permettant au consommateur de coconstruire son projet d'achat avec le vendeur.

Préparation et rémunération des équipes

Toute digitalisation du point de vente nécessite une adaptation des équipes commerciales. Avant d'installer ses tablettes en magasins, Darty a formé ses vendeurs. "Après une explication orale auprès des équipes magasin où nous mettons en avant les avantages de la digitalisation (simplification du travail, gain de temps et d'efficacité...), nous procédons par de courtes sessions de formation individuelles à l'utilisation des nouveaux outils", explique Pierre David, directeur général Darty Grand Ouest. De même, à la Fnac, la digitalisation des points de vente a justifié la création d'un module de formation en vente commun à l'ensemble du personnel. Nom de code : REVER (acronyme de recevoir, écouter, vendre, élargir et remercier). "Comme le nom du programme l'indique, l'accent est mis sur la qualité d'écoute, la capacité d'analyse des besoins, l'attention portée au client...", décrit Philippe Piron, DRH exploitation France à la Fnac.

Une transformation en profondeur, accompagnée bien souvent de nouveaux critères influant sur le variable des vendeurs. "Nous fixons des objectifs par magasin, détaille Pierre David (Darty). Dans ce cadre, le vendeur a tout intérêt à contribuer au chiffre de l'établissement dans lequel il travaille. Pour l'inciter à intégrer nos nouvelles dispositions, nous faisons en sorte d'attribuer à son magasin le chiffre d'affaires lié à sa vente, quel que soit l'endroit où elle a été effectuée. Par exemple, dans le cadre du click & collect, même si le client a commandé en ligne, l'opération réalisée est attribuée au point de vente où les achats sont retirés."

Idem dans le cas où la transaction est réalisée sur le Net mais s'appuie sur une wish-list montée sur une tablette avec un vendeur en boutique. Grâce à sa codification, celui-ci sera automatiquement repéré par le système et la vente sera attribuée à son magasin. "De notre côté, nous intégrons aujourd'hui la note de satisfaction client portée sur le magasin dans la rémunération du vendeur. Elle peut affecter jusqu'à 30 % de son variable", affirme Philippe Piron (Fnac). Ainsi, grâce à ces accompagnements, les innovations en point de vente et le développement du cross canal, loin d'avoir laissé pour compte le vendeur, revalorisent son métier.

* Source : Capgemini, janvier 2015.