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Les commerciaux du retail gagnent en efficacité

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Comment vérifier la mise en application des principes de vente ?

Depuis trois ans, nous organisons plusieurs fois par an des passages de qualité dans notre réseau. Ces "clients qualité", qui sont des auditeurs externes à l'entreprise, analysent à cette occasion le process de vente dans le moindre détail pour déterminer les axes faibles et les points forts. Nous vérifions notamment que le vendeur ne laisse jamais le client seul, qu'il pose les bonnes questions pour identifier le besoin du client, ou encore qu'il conclut la vente en proposant des produits associés. Nous travaillons également avec un outil Net Promoter Score, qui récolte le niveau de satisfaction et les verbatims associés de nos clients. Les résultats sont ensuite communiqués au responsable de magasin, qui s'en sert comme d'un outil de management pour travailler la montée en compétence de son personnel sur la vente active.

Comment voyez-vous l'évolution du directeur commercial dans les cinq ans à venir ?

Nous nous dirigeons de plus en plus vers un commerce de lien, où la relation client occupera une place grandissante. Les clients deviendront ambassadeurs de la marque et partageront leur expérience. Ils deviendront les principaux prescripteurs pour les autres clients. Nous, en tant que responsable des forces de vente, nous devrons donc composer avec cela et surveiller de près les réseaux sociaux. Encore plus dans notre enseigne, où nous revendiquons une certaine éthique. Nous devrons donc continuer d'attacher la plus grande importance à la qualité du relationnel que nos équipes construisent avec le client.

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Christelle Magaud

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