Mais un tel programme, censé faire de chaque collaborateur un acteur du commerce, nécessitait un accompagnement spécifique. "La taille de notre entreprise, la diversité des profils et la dispersion géographique des équipes rend difficile la mise en oeuvre d'une formation efficiente au niveau national. En complément, nous avons mis sur pied le volet TAC numérique", confie Pierre Maggioni.

Le choix a donc été fait de s'orienter vers le e-learning. "La possibilité pour chaque collaborateur d'avancer à son rythme était pour nous déterminante". A son rythme et surtout de façon à acquérir des réflexes clés pour l'accueil bien sûr mais aussi pour mieux vendre. Initié en 2017, les résultats ne se sont pas fait attendre. Un panier moyen en hausse de 1,5% en 2 ans, une croissance de la fréquentation de 3%, et un taux de reconnaissance client qui passe de 46 à 55 points. Quant au NPS, celui-ci a progressé passant de 15 à 30 aujourd'hui

Préparer les commerciaux comme des athlètes

Le coeur de la méthode CRAC, c'est "combattre l'effet de surprise pour préserver les ressources cognitives du commercial", précise Philippe Lafaix. Plus un vendeur est préparé à faire face aux objections d'un client, plus il saura lui répondre par réflexe. "C'est le cerveau reptilien qui doit prendre le relais, ironise l'expert. L'efficacité, c'est la réassurance du commercial".

Plus il se sait armé pour réagir de manière appropriée aux remarques et commentaires du client, plus il est en confiance et moins il s'expose aux objections. "La confiance crée un cercle vertueux et fait pencher la balance en faveur du vendeur". La constat est clair : la méthode CRAC n'est pas qu'une bible d'arguments-clés à faire valoir contre une liste d'objections préétablie. C'est une préparation mentale proche de celle que peuvent avoir les athlètes de haut niveau.

Et les entreprises qui s'engagent sur cette voie, ne se limitent pas à quelques séances de formation occasionnelles. "Chez K par K par exemple, l'entraînement des commerciaux est quotidien. Il ne prend chaque matin que quelques minutes, mais il permet de préserver les automatismes", confirme Philippe Lafaix.

L'enjeu : les outils de formation

Acquérir de nouveaux automatismes, cela suppose à la fois une formation initiale mais aussi un entrainement au long cours. Plus la force de vente est nombreuse, plus l'organisation de ces formations peut être complexe. Vincent Godard, fondateur de Woonoz, a développé des techniques de formation digitale sur mesure, notamment pour l'enseigne Metro. "On sait que les formations présentielles sont contraignantes et que les participants ne retiennent que 20 à 30% des informations qu'on leur délivre", note le formateur.

Pour créer et entretenir des réflexes comportementaux, indispensables à la méthode CRAC, Woonoz a mis au point une technique appelée Ancrage mémoriel. Le principe : des formations par séquences de 10 à 15 minutes, chaque jour. "Rien n'est jamais acquis, il faut tout mettre en oeuvre pour développer des réflexes, mais une fois qu'ils sont acquis, il faut pratiquer et les entretenir", observe Vincent Godard.

Fondé sur une démarche autonome, l'ancrage mémoriel ne dispense pas pour autant d'une animation par les managers de proximité. "Les premiers à former à la méthode CRAC, ce sont les directeurs commerciaux, affirme Philippe Lafaix. Ils doivent être convaincus eux-mêmes de la pertinence du dispositif pour entrainer leurs équipes à leur suite".