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Méthode CRAC : des automatismes pour redonner confiance aux vendeurs

Publié par Agathe Cathala le - mis à jour à
Méthode CRAC : des automatismes pour redonner confiance aux vendeurs

Il y a des acronymes qui marquent l'esprit. C'est le cas de la méthode CRAC, dont la seule sonorité interpelle. Derrière ces quatre lettres, une méthode qui permet à vos commerciaux de réfuter presque mécaniquement les objectifs des clients.

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CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler) n'est ni une nouveauté, ni une révolution. Mais pour délivrer son plein potentiel, elle exige beaucoup de méthode et d'implication. "Contrairement à ce que l'on peut imaginer, l'enjeu ne porte pas tant sur la création du référentiel des objections que sur l'acquisition de réflexes pour les réfuter", observe Philippe Lafaix, fondateur et directeur associé de Practys Conseil.

La méthode CRAC est en effet un moyen de structurer le discours du commercial. Elle s'articule en quatre étapes-clés. La première consiste à creuser l'objection du client. Le principe : éviter l'erreur d'interprétation dans la façon dont le client formule cette objection. Cette première phase repose sur quelques questions qui permettront au commercial de bien identifier la friction, mais contribueront également à donner le sentiment au client qu'il est écouté (et mieux encore entendu !)

Dans un deuxième temps, et afin de confirmer que l'objection a bien été identifiée, le commercial aura pour tâche de la reformuler. Un moyen de démontrer à l'interlocuteur qu'il a été compris mais aussi d'atténuer la gravité de l'objection. Viendra ensuite le temps de l'argumentation. Enfin, et c'est le dernier stade de la méthode CRAC, le commercial devra contrôler que l'objection a bien été levée en posant simplement la question au client.

Analyser le cycle de vente pour définir la meilleure stratégie

Ainsi résumée, la méthode CRAC peut sembler simple, voire simpliste. Mais, en creusant la question, il apparait clairement que le préalable essentiel, soit "a capacité à restaurer ou renforcer la confiance en soi des commerciaux. Il apparaît, très souvent, que les objections des clients naissent des propres doutes des commerciaux par rapport au produit ou au service. En règle générale, 20% des objections émanent directement du client. 80% sont liées aux craintes personnelles des vendeurs", estime Philippe Lafaix.

Avant de s'engager dans le déploiement de cette méthode au sein de votre force de vente, il convient de s'interroger sur les cycles de vente. Plus ce cycle est court et limité en nombre d'interlocuteurs et d'interactions client, plus les objections sont nombreuses. "Un commercial de Cap Gemini par exemple, qui endosse tout autant un rôle de vendeur que de consultant, est moins exposé aux objections d'un client qu'un vendeur en porte à porte", indique Philippe Lafaix. Ce dernier aura donc besoin d'une préparation mentale beaucoup plus forte.

Reste ensuite à définir le référentiel des objections. Une tâche finalement pas si insurmontable ! "Les vendeurs expérimentés les connaissent bien, observe Philippe Lafaix. Elles gravitent autour de trois thématiques essentielles : le prix, la négociation et la remise". Pour ce spécialiste qui accompagne de nombreuses entreprises, ce référentiel doit se limiter à sept ou huit objections au maximum. Pour chacune d'elles, des mécaniques simples étayées par des arguments factuels, doivent permettre de les réfuter.

METRO s'approprie la méthode CRAC

Dans le cadre de son projet "Tous Acteurs du Commerce", lancé en 2017, METRO souhaitait transformer les comportements des 9 000 collaborateurs en les formant à la méthode de vente CRAC, le plus efficacement possible. "Nous nous étions fixés pour objectif d'améliorer l'expérience client dans nos points de vente. Pour cela, il fallait faire évoluer les réflexes de nos équipes. Nous avons adapté la méthode CRAC à nos propres besoins en définissant quatre piliers : Contacter, Recueillir, Argumenter, Conclure", explique Pierre Maggioni, directeur de la formation chez METRO Cash and Carry.

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Julien van der Feer,<br/>rédacteur en chef Julien van der Feer,
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