«Nous avons pris le contre-pied des conventions classiques en alternant les modes de communication»

Y a-t-il une culture forte de la convention commerciale chez TNT?

Hervé Feat: Nous ne réunissons pas les managers tous les ans. Nous le faisons lorsque nous devons annoncer des changements, donner une nouvelle orientation, etc. Cette année, la convention visait à sensibiliser nos managers à la notion service. En tant qu'expert en logistique, courrier et express, nous mesurons régulièrement la qualité du service. Mais pour satisfaire nos clients, nous devons faire plus. Aller au-delà du simple transport de colis en répondant aux besoins «émotionnels» du client. C'était là tout l'enjeu de cette convention.

Le souci de ne pas lasser les participants était-il présent dans votre esprit?

Effectivement, nous avons décidé de prendre le contre-pied des conventions classiques. De casser le rythme en multipliant les modes de communication (interview, film, intervenant extérieur, etc.) et en alternant les tons (sérieux, humoristique pour lâcher la pression, etc.). Par exemple, nous avons impliqué l'ensemble de l'équipe de direction au cours de la plénière en leur demandant de réaliser des interventions contre nature. Ainsi, le directeur financier est venu nous parler des enjeux de la satisfaction des attentes clients, le DRH a parlé de motivation, etc. Nous avons ainsi montré que toute l'entreprise était tournée vers le client.

Avez-vous fait intervenir une personnalité et avez-vous ajouté, là aussi, une touche originale?

Nous avons fait intervenir le chef étoile Pierre Gagnaire. Il a transposé notre thématique «le sens du service» à son univers: la restauration. Lorsque l'on choisit un restaurant, la qualité des mets est certes importante, mais l'accueil, la qualité du service, la chaleur du lieu sont également essentiels. Dans notre métier, ces à-côtés comptent aussi pour beaucoup. Ce n'est pas le seul parallèle entre nos deux univers: ainsi, dans un restaurant, comme dans nos métiers du transport, il y a beaucoup de «petites mains» qu'un manager ou un chef d'équipe doit savoir mobiliser. Pierre Gagnaire a séduit parce qu'il est très charismatique et surtout passionné. Son intervention était pleine d'émotion.

L'après convention est très importante. Qu'est-ce que vous avez imaginé?

A l'issue de la convention, les managers sont repartis dans nos 120 implantations régionales. Notre objectif était de les aider à démultiplier les concepts de services dont nous avions parlé. Nous leur avons fourni un magazine illustré. Nous avons également restitué la convention sur l'Intranet du groupe. Le lundi suivant, tous les ordinateurs du groupe avaient un nouveau fond d'écran en lien avec le thème de la convention «Le sens du service». Dans les semaines qui ont suivi, nous avons mené une enquête de satisfaction. 97% des managers ayant répondu ont déclaré avoir un avis «positif ou très positif» sur l'ensemble de la convention. En juin, nous allons organiser trois mini conventions commerciales afin de s'assurer que le message est bien passé auprès des 550 commerciaux.