Accédez à vos clients sans froisser vos revendeurs

Vendre à travers un réseau de partenaires implique fatalement une dispersion de la relation clients. Dans un schéma de vente indirecte se crée en effet une interface entre vous et l'utilisateur final. Or, pour ne pas passer à côté d'informations stratégiques sur votre clientèle, il est essentiel de rester proche d'elle. Pour cela, plusieurs leviers d'action sont à votre disposition. La méthode la plus efficace consiste à les coupler.

L'expert

Corinne Berthaud, manager de transition et fondatrice de Xyles, cabinet spécialisé dans le développement commercial en vente indirecte.

1. Accompagnement sur le terrain

Même indépendant votre revendeur sera toujours friand de recevoir une aide extérieure. Vous pouvez ainsi proposer d'accompagner les commerciaux de votre réseau de distribution, soit en rendez-vous extérieur, soit pour une journée d'immersion en point de vente. Attention, il ne s'agit pas de profiter de l'occasion pour piller les fichiers-clients dès que les commerciaux ont le dos tourné! La relation avec vos partenaires est avant tout basée sur la confiance. Celle-ci s'acquiert au gré d'échanges soutenus et transparents.

L'accompagnement terrain est l'un des meilleurs moyens de partager des expériences professionnelles, et de gagner en proximité. Vous obtiendrez ainsi, au cours d'échanges naturels, des informations très utiles sur les acheteurs finaux, habitudes de consommation, ancienneté, potentiel, taux de fidélité...

2. Animations commerciales

Vos commerciaux ont un rôle-clé dans l'animation de votre réseau. A eux de mettre en place diverses opérations (actions promotionnelles, démonstrations). Ils peuvent ajouter à leur attirail de PLV des bons de participation à un jeu-concours sur lequel des renseignements sont demandés, ou encore mettre à disposition un questionnaire de satisfaction... De quoi mettre à jour votre base de données. Vous pouvez également organiser, ou co-organiser, des événements clients (conférences, ateliers...). Ces manifestations, simples à mettre en place, peuvent se dérouler dans vos locaux ou ceux de votre réseau. C'est un moyen efficace pour rencontrer les utilisateurs finaux.

3. Participation aux salons professionnels

Financer un stand pour que votre partenaire soit présent sur un salon est doublement bénéfique. Pour le revendeur qui gagnera en visibilité et pour vous qui disposerez ainsi d'une occasion supplémentaire de rencontrer et d'échanger avec le client final.

4. Campagnes de marketing direct

Vous pouvez atteindre les utilisateurs finaux à distance via une campagne d'e-mailings ou de courriers papier, comme vous le feriez dans le cadre de la vente directe. Toutefois, cette opération n'est réalisable qu'avec l'aval de vos partenaires. En effet, ce sont eux qui détiennent les bases de données, et ils ne souhaitent généralement pas vous les transmettre.

Cependant, il arrive qu'ils n'aient pas la capacité de réaliser ces campagnes par manque de moyens. N'hésitez pas, dans ce cas, à investir pour eux dans des outils de marketing direct, ou bien à prendre le relais et réaliser vous-même ces opérations. Vos partenaires y verront d'une part une marque de confiance, et d'autre part un signe fort de votre implication. Vous pouvez, par ailleurs, associer vos revendeurs au contenu de l'envoi, en les sollicitant sur le fond et la forme des messages à faire passer. Dans le cas où vous disposez de bases de données, veillez bien à informer vos partenaires de votre action publicitaire, afin notamment qu'ils anticipent les retours.

5. Prospection téléphonique

Monter un centre d'appels ou recourir à de la téléprospection via un outsourceur coûte cher. Vous pouvez financer ces opérations surtout si vous avez en interne des télévendeurs. Ces derniers, dédiés à certains revendeurs pour une durée déterminée, seront ainsi en contact direct avec le client final. Vous pouvez aussi proposer à votre réseau de distribution de mettre à la disposition de leurs consommateurs un numéro vert d'assistance, que vous gérez en interne. Là encore, cela multipliera les liens directs avec les utilisateurs de vos solutions. Les télévendeurs pourront aborder un sujet en particulier et recueillir des informations stratégiques.

6. Mise en place de challenges

Dans vos incentives revendeurs, rien ne vous empêche de glisser dans les objectifs quelques critères qualitatifs portant sur la remontée d'informations des clients finaux. Tout en motivant les forces de vente de vos partenaires, vous accéderez ainsi à de l'information qualifiée. Sachez que cette règle est également valable dans le cas où vous avez recours à un ou plusieurs agents commerciaux. Eux aussi ont accès à la clientèle, et les motiver sur une remontée de renseignements vous permettront, en même temps de les incentiver, de recueillir des données.

7. Création d'un site d'e-commerce

Le Web est un moyen simple et efficace d'accéder aux clients finaux. Vous pouvez insérer un questionnaire de satisfaction en ligne, sur le site de vos partenaires ou sur le vôtre. Vous pouvez même aller plus loin en mettant en place un site d'e-commerce, qui vous permettra de commercialiser une partie de vos solutions en direct, tout en créant un lien avec les utilisateurs finaux. Cette stratégie suscite logiquement, sinon de la méfiance, de l'inquiétude chez vos partenaires. C'est pour cela qu'il faut monter ce projet avec votre réseau. L'étape intermédiaire peut être de se contenter d'un formulaire de demande de devis. Vous rassemblez ainsi des renseignements qualifiés. Le lead, quant à lui, reviendra au réseau qui réalisera la vente.