Déployer une solution opérationnelle

Vous avez choisi le matériel dont seront équipés vos commerciaux ainsi que le progiciel qu’ils utiliseront. Pour autant, vous n’êtes pas au bout de vos peines et le jour J où l’équipe commerciale partira sur le terrain avec son portable n’est pas encore pour tout de suite. Avant de déployer la solution retenue, il faut en effet s’assurer qu’elle fonctionne conformément à vos attentes et que les commerciaux sauront bien l’utiliser. Théoriquement, dès que le progiciel est choisi, il est paramétré par l’éditeur selon vos demandes et interfacé par un intégrateur avec le système d’information existant dans l’entreprise. Il faut cependant effectuer un test grandeur nature du progiciel afin de vérifier que celui-ci fonctionne bien et y apporter de nouvelles modifications. J-2 mois : le test grandeur nature La méthode la plus simple est de prendre environ 20 % de l’effectif force de vente comme “cobayes” : il s’agit de vendeurs volontaires qui, pendant un mois, effectueront tout leur travail sur le terrain avec l’équipement informatique retenu. “C’est en quelque sorte un site pilote qui va permettre aux commerciaux de faire des observations sur le fonctionnement de leur outil, explique Christian Desreumaux, pdg de KDP Informatique, éditeur de logiciels spécialisé force de vente. Ils vont tout noter : ce qui est bien comme ce qui ne va pas. S’ils trouvent par exemple que tel écran n’est pas bien conçu, qu’il est difficile d’accéder à une information sur un produit, que la présentation des fiches client n’est pas assez claire, etc.” À l’issue de cette expérience d’un mois, une grande réunion est prévue avec toute l’équipe du projet et l’éditeur : “Nous faisons le bilan pour valider les procédures et corriger des dysfonctionnements. À la suite de quoi, l’éditeur va apporter les modifications nécessaires. On est alors prêt pour la phase de déploiement proprement dite.” J-1 semaine : la formation Avant de lâcher les commerciaux dans la nature avec leur équipement, il est indispensable de leur assurer une formation. Même si, normalement, l’outil ne doit pas être compliqué à utiliser, il demande aux commerciaux de s’adapter à un nouvel environnement de travail : les fiches client cartonnées devront en effet être totalement abandonnées pour le “zéro papier”. “La formation doit permettre à l’utilisateur de se familiariser avec l’ergonomie de son outil, précise Christian Desreumaux. En une ou deux journées, il doit savoir où cliquer pour obtenir telle information, on lui explique comment créer une nouvelle fiche client, etc. Ce sont des choses très pratiques et, pour cela, l’éditeur doit se mettre dans la position du vendeur avec ses tâches quotidiennes.” La formation doit par ailleurs être totalement personnalisée puisqu’un progiciel d’un même éditeur pourra prendre des aspects très différents selon les paramétrages. C’est pourquoi, l’utilisateur est en droit de réclamer un guide support : il s’agit d’une documentation technique complète rédigée par l’éditeur pour son client. Ce guide de référence distribué à tous les commerciaux leur permettra de trouver la solution à chacun de leurs problèmes lorsqu’ils seront seuls avec leur machine sur le terrain. Durant la formation, il n’est pas superflu de rappeler encore une fois à son équipe de vendeurs l’intérêt de l’outil informatique, même si cela a déjà été fait à de multiples reprises. “Nous devons convaincre les commerciaux par l’exemple, explique Xavier Houot, directeur CRM chez Price WaterhouseCoopers. Nous leur montrons ainsi des fonctions qui peuvent leur apporter une vraie valeur ajoutée. Par exemple, si l’un de leurs clients a passé commande de tel produit, le progiciel doit proposer au commercial une check-list de références annexes qu’il est possible de vendre en même temps. L’essentiel est de faire comprendre au vendeur que son intérêt est d’utiliser au mieux sa machine.” Après leur formation, les commerciaux sont fin prêts à utiliser leur équipement informatique. Le jour J Néanmoins, il n’est pas forcément bon de déployer la solution le même jour auprès de toute l’équipe. “Si, par exemple, votre entreprise a de multiples bureaux régionaux, ou si elle emploie des commerciaux dans le monde entier, il peut être judicieux de déployer site par site”, affirme Xavier Houot. Pourquoi ? “Simplement parce qu’en toute chose mesure est bonne, répond Christian Desreumaux. Il est souvent préférable d’y aller progressivement, car des problèmes techniques peuvent encore survenir à ce stade-là. Et puis aussi parce qu’il y a une dimension humaine essentielle : les commerciaux doivent être suivis sur le terrain par leurs équipes de direction au cas où ils rencontrent un problème. Mieux vaut ne pas multiplier les personnes qui, au sein de l’entreprise, peuvent répondre aux commerciaux, parce que sinon il y a une déperdition de l’information très préjudiciable.” S’il convient d’agir avec douceur, il faut cependant veiller à ce que l’outil soit opérationnel dès le premier jour de sa mise en place : les vendeurs doivent trouver immédiatement toutes les informations qui leur sont nécessaires. Il ne faut pas leur confier l’équipement informatique s’il n’est que partiellement au point, sinon l’échec est assuré. Enfin, le jour du déploiement, la plus grande fermeté est de rigueur : le commercial doit être obligé d’utiliser son équipement. “La meilleure méthode pour y parvenir, explique Xavier Houot, c’est d’appuyer là où ça fait mal, autrement dit sur la rémunération. Il faut dire aux commerciaux que toute commande qui n’aura pas été rentrée par le nouveau système ne leur sera pas payée.” Une méthode certes musclée, mais généralement motivante… J+1 mois : bilan et correctifs Le projet informatisation des forces de vente ne s’arrête pas une fois que l’outil a été mis en place. Les commerciaux feront sans doute remonter des informations sur le système, des détails qui ne leur conviennent pas. Il est important d’écouter leurs doléances et de prévoir une réunion bilan avec l’éditeur et la force de vente quelques semaines plus tard. Des correctifs seront éventuellement apportés, et la réunion est l’occasion de prendre un peu de recul et de mesurer quantitativement les effets de l’informatisation. Montrer aux commerciaux qu’ils ont pu augmenter leurs visites prospects de 10 % ou leur CA les encouragera à améliorer leur familiarité avec l’outil. Enfin, un bilan annuel est bienvenu. Les technologies évoluant très rapidement, il peut être souhaitable de faire un petit lifting au progiciel, et d’y ajouter des nouveautés fonctionnelles. Un outil informatique doit être vivant et en constante évolution : c’est à cette seule condition qu’il continuera d’être une véritable source de profit commercial.

Cas concret. Delta Neu a suivi son planning à la lettre Depuis début 1999, les services marketing et commerciaux de Delta Neu, spécialiste du traitement de l’air, sont équipés de la solution force de vente de KDP, Vente Partner. L’équipe commerciale, répartie en trois directions régionales et 14 agences, comprend une centaine de personnes. Les nomades, équipés désormais de portables, s’adressent aux milieux industriels, afin de leur proposer des solutions de ventilation, de filtration, de dépoussiérage ou de traitement des déchets. La décision d’informatiser la force de vente a été prise en mai 1998. “La direction générale a voulu équiper tout le monde d’un outil afin de pouvoir consolider les données de l’entreprise à chaque niveau du cycle de vente”, explique Jean-Luc Mangelaire, directeur informatique de Delta Neu et responsable technique du projet. Un cahier des charges fonctionnel est réalisé par une équipe projet de six personnes : le responsable technique et des représentants de la vente et du marketing. Rapidement, après avoir consulté six prestataires, le choix de l’éditeur est arrêté. “Une fois cette étape réalisée, nous avons prévu un planning sur six mois pour développer et mettre en place l’outil.” La mise en œuvre débute en septembre. Une première maquette, élaborée à partir du cahier des charges de départ, permet de définir les écrans. Une fois validé par le groupe projet, un site pilote en région est choisi afin de tester l’outil auprès d’une vingtaine de personnes. “Pendant tout le mois d’octobre, l’application a tourné sur les postes des utilisateurs pilotes. Cela nous a permis de régler quelques problèmes techniques et de paramétrages et d’aboutir ainsi à une seconde maquette mieux conçue pour les utilisateurs.” Dernière étape primordiale lors de la mise en œuvre : la formation des utilisateurs. Elle s’est déroulée sur les deux derniers mois du planning, en novembre et décembre. Une journée a été consacrée à l’apprentissage de l’outil, et une seconde, quelques semaines plus tard, a permis d’avoir un retour sur la prise en main de la solution. En janvier 1999, le déploiement était effectué.

Cas concret. Johnson Wax Professional s’accorde un test de trois mois. Johnson Wax Professional a choisi de doter les commerciaux de sa filiale française duprogiciel Avenue d’Agotaras, en octobre dernier. L’opération est un succès et la société a décidé d’étendre le projet à d’autres services. La filiale française de Johnson Wax Professional, spécialiste américain des produits nettoyants à destination des professionnels, a doté ses vendeurs en octobre 1999 du progiciel force de vente Avenue d’Agotaras. Les nomades étaient déjà équipés d’un portable depuis deux ans et communiquaient par messagerie via leur modem. “Depuis longtemps, nous souhaitions doter la force de vente d’une solution de base de données. Et la filiale anglaise était déjà équipée d’Avenue”, précise Gilbert Salhani, le responsable pour la France des systèmes d’information, qui a reçu par la direction Europe une récompense pour le déploiement de la solution FDV (en photo). Les vendeurs de Johnson Wax Professional sont répartis en trois directions régionales, Nord, Centre et Sud. Ils s’adressent aux grandes collectivités et aux entreprises de propreté. En avril 1999, le choix du progiciel est arrêté, après la consultation de quatre éditeurs de solutions informatiques commerciales. Un groupe projet se constitue, avec le responsable des systèmes d’information, un administrateur des ventes et un administrateur de la logistique et du service client. Les trois suivent une formation avec l’éditeur afin de prendre en main l’outil. “Nous avons conçu un premier prototype en paramétrant l’application en fonction des besoins des vendeurs. Puis le produit a été testé pendant trois mois sur sept postes. Les premiers utilisateurs ont été choisis parmi les directeurs régionaux et les vendeurs. L’objectif était de recueillir leur avis sur le produit, en sachant que certains étaient sensibles à l’informatique et d’autres moins.” Cette phase de test permet de faire remonter les bugs et d’affiner le paramétrage. En octobre 1999, le produit finalisé est installé sur les quarante postes des représentants de la force de vente. L’ensemble des utilisateurs reçoit alors une formation de deux jours, animée par le responsable informatique et l’administrateur des ventes. Aujourd’hui, la société a décidé d’étendre le projet à d’autres services : d’ici l’automne prochain, les services marketing et le service client seront raccordés à la même base de données que les commerciaux.